Bez ohledu na váš oborový segment nebo velikost organizace je vysoká pravděpodobnost, že „umělá inteligence“ vstoupila do vašeho slovníku jako matka všech technologických módních slov. Kontaktní centrum rozhodně není ušetřeno a nikdo nemá čas zabývat se módními slovy, která nesplňují svůj slib, zvláště uprostřed pokračující globální pandemie, kdy zákaznický servis a požadavky nebyly nikdy tak zdůrazněny v centru pozornosti. .
Pokud věříte všemu, co čtete, můžete být přesvědčeni, že umělá inteligence je všelékem na všechny výzvy, kterým moderní kontaktní centrum čelí, od „odvrácení“ přetížení objemu hovorů přes kvalitu a efektivitu interakcí agentů až po využití prediktivní analýzy a prognóz. Některé z těchto aplikací jsou skutečně vylepšeny zavedením umělé inteligence, ale stejně často se stává, že vedoucí kontaktních center se nakonec zatěžují složitým a nákladným nasazením umělé inteligence, které nepřináší žádné měřitelné a působivé výsledky.
V některých ohledech je čas vrátit aplikace a integrace AI zpět k základům a zaměřit implementace na klíčové kompetence pro platformy kontaktních center: efektivnější směrování zákaznických hovorů a snižování provozních nákladů. S tímto pozadím dnes s potěšením oficiálně oznamujeme partnerství a integraci s konverzačními inovátory AI na Kázání.
Zlepšení zákaznické zkušenosti
Každý, kdo zavolal do kontaktního centra, aby obdržel přímý telefonický zákaznický servis, ví, že tato zkušenost může být neuvěřitelně spletitá. The interaktivní systém hlasové odezvy (IVR). že zákazníci jsou často vítáni, nemusí rozumět jejich potřebám nebo mohou nesprávně přesměrovat jejich hovor na živého agenta, který nemá ty správné dovednosti, aby problém řešil. Projděte kolem zákazníka několikrát a zkušenost se stane nejen neefektivní, ale také negativní a frustrující pro zákazníka i agenty.
To je místo, kde přichází Omilia se svým virtuálním asistentem poháněným umělou inteligencí. Tento „virtuální agent“ se zaměřuje na úkoly péče o zákazníky a samoobsluhu, když zákazník poprvé zavolá, okamžité řešení problémů nebo automatické směrování zákazníků ke správnému živému agentovi tím nejpřirozenějším a nejefektivnějším možným způsobem. Zkracují se manipulační časy, obě strany rychleji netelefonují a všichni jsou spokojeni. A jak víme, tím lepší je zákaznický servis, tím větší šanci mají značky, aby si vybudovaly dlouhodobou loajalitu zákazníků.
Snižování nákladů
Stejně důležité jako měkčí výhody zákaznické zkušenosti jsou i tvrdé úspory nákladů, kterých mohou vedoucí kontaktních center dosáhnout pomocí virtuálních agentů a konverzační umělé inteligence. Věděli jste, že výše zmíněné nesprávně směrované hovory a přepojování zákazníků tam a zpět mezi agenty může stát jednu společnost až 2 miliony dolarů ročně? To je vysoká daň, když existují technologická řešení typu plug-and-play, jako jsou ta, která nabízí Omilia, která pomáhají zmírnit tyto neefektivity a související výdaje.
Součástí našeho partnerství je také složka, v jejímž rámci mohou společní zákazníci implementovat Omilii hlasová biometrie k ověření identity volajícího na základě hlasových vzorů v systému IVR. Kromě tvorby CX analytika ještě hladší, eliminuje to nákladné podvody a opět zkracuje čas, který musí živí agenti strávit každým hovorem. V kontaktním centru jsou čas agenta peníze.
Na míru podle průmyslu
Všechny implementace umělé inteligence si nejsou rovny a Omilia je velmi hrdá na to, že úzce spolupracuje s organizacemi na přizpůsobení nasazení jejich příslušnému odvětví. Například, zatímco pojišťovací průmysl může mít 300 různých zákaznických záměrů, které je možné využít, bankovní průmysl má zcela jinou sadu, více než 400 záměrů. Odborníci společnosti Omilia budou spolupracovat se zákazníky CxEngage na vývoji virtuálního agenta, který splní jejich jedinečné obchodní potřeby a zajistí jim maximální návratnost investic.
Ne všechna odvětví jsou připravena na umělou inteligenci v kontaktním centru, ale mnoho – ať už jde o finanční služby, pojištění, zdravotnictví, veřejné služby, cestování, maloobchod nebo stravování – se snaží pomoci při vyřizování raketově rostoucích objemů hovorů a plnění rostoucích očekávání zákazníků. . Klíč spočívá ve výběru a implementaci řešení AI, které se nejen integruje s vaší současnou platformou a toky kontaktního centra, ale přináší skutečný, měřitelný obchodní dopad v podobě lepších zákaznických zkušeností a snížení nákladů.
Pro více informací o partnerství CxEngage se společností Omilia si přečtěte dnešní tisková zpráva nebo navštivte naše integrační stránka.
