Jeremy King, EVP pro technologie a produkty
„Opravdu testováno“ je fráze, kterou neházím na lehkou váhu. Deset let zkušeností LiveOps se správou cloudové pracovní síly však představuje virtuální život v našem stále více digitálním světě, díky čemuž je platforma LiveOps jedním z mála „skutečně testovaných“ cloudových kontaktních center v oboru.
Procházet pohyblivými částmi kontaktního centra může být skličující, ale v LiveOps jsme přečkali dost bouří, abychom věděli, co hledat. V odvětví, kde se potřeby rychle mění, záleží na zkušenostech.
Zde je pět klíčových otázek, které byste si měli položit při rozhodování o migraci k poskytovateli cloudového kontaktního centra.
1. Proč bych měl migrovat do cloudu, když jsem již investoval do infrastruktury call centra?
Mnoho společností již investovalo do hardwaru nebo softwaru call center, ale problém je ve skutečnosti, že náklady na upgrade mohou být obrovské. I malé upgrady pro zajištění souladu nebo zabezpečení mohou být pro podnik dramatické náklady a také zátěž pro IT týmy a podniky, které je podporují. Vzhledem k tomu, že některé společnosti tyto upgrady přeskakují, hardware a/nebo software stále stárne, a než se nadějete, může uběhnout pět let od vašeho posledního velkého upgradu. Nejen, že jste přišli o klíčové nové funkce, ale váš soulad může být zastaralý a stojíte před velmi nákladným rozhodnutím s dodavatelem.
S cloudovým kontaktním centrem vaše procesy nikdy nebudou zastaralé. Výkonné funkce jsou plynule přidávány bez prostojů, takže je mohou společnosti absorbovat přiměřeným tempem.
2. Jaké jsou výhody správy částečného cloudového řešení? Může si vaše společnost předplatit jen část cloudového produktu a zároveň si ponechat vlastní agenty a správu?
Ve světě outsourcingu má cloudové řešení skutečné výhody. Zde je důvod: mnoho společností obvykle spolupracuje s více než jedním externím partnerem a využívá také interní tým. To znamená, že majitelé firem mohou žonglovat se třemi sadami metrik, sestav a procesů, což velmi ztěžuje měření výkonu od jablek k jablkům. Cloudové kontaktní centrum může integrovat všechny tyto přístupy bez ohledu na technologii telefonu. Společnosti tak mohou nejen hladce směrovat hovory, ale také existuje jediný pohled na hlášení, který zjednodušuje rozhodování.
3. Dokáže řešení zvládnout špičky poptávky a rychle se přizpůsobit změnám potřeb vašich zákazníků?
To je místo, kde správně navržené cloudové řešení skutečně září a kde jsou zkušenosti a inovace LiveOps klíčové. Za posledních 10 let jsme zaznamenali společné téma: každý podnik má své vrcholy a údolí. Příklad: Během doby obnovení 401 XNUMX pro firmu poskytující finanční služby by velká sněhová bouře mohla způsobit zvýšení objemu hovorů pro společnosti poskytující služby nebo dokonce velký marketingový program může zvýšit zatížení mnoha kontaktních center. Za účelem přípravy může společnost zakoupit necloudové řešení, jehož výsledkem jsou hardwarové a produktové licence ve špičce, která se používá jednou ročně. Ještě horší je, že mnoho společností má zařízení pro obnovu po havárii, které může tyto špičkové náklady zdvojnásobit.
Cloudové kontaktní centrum nabízí ceny na vyžádání, takže společnosti platí pouze za to, co se používá, a pouze tehdy, když jsou služby potřeba. Správně nakonfigurovaný systém nabízí datová centra Tier-4, má lokálně a geograficky zabudovanou redundanci a pro potřeby internetu a telefonie využívá různé nosiče. Tato redundance a burst kapacita je životně důležitá a je základním důvodem pro používání cloudových kontaktních služeb.
4. Co bych měl hledat, abych se ujistil, že software call centra má funkce, které potřebuji?
LiveOps jednal se zákazníky v každém odvětví od pojištění po osobní fitness a chápeme, že každý zákazník podnikového kontaktního centra má jedinečné potřeby, zejména pokud jde o výkaznictví. Ujistěte se tedy, že cloudové kontaktní centrum nabízí komplexní sadu funkcí pro export dat hlášení a zdroje dat pro monitorování v reálném čase, které lze integrovat s interními systémy hlášení. Hledat:
- Flexibilní plánování nahrávání, které odpovídá vašemu časovému rámci. To by mohlo být každých 15 minut, dvakrát denně nebo jednou týdně;
- Funkce transformace dat splňující potřeby jakéhokoli formátu sestav, od schématu databáze po soubor CSV;
- Rozšiřitelný rámec konektorů pro vývoj vlastních zařízení pro hromadné nahrávání pro SOAP, REST, FTP a další typy připojení;
- Okamžitá integrace dat přehledů s dalšími klíčovými zúčastněnými stranami, jako je Salesforce.com.
5. Jak poznám, že je cloudové call centrum bezpečné?
Určitě musíte provést náležitou péči o praktikách společnosti, pokud jde o nakládání s daty, řízení rizik, redundanci a zajištění služeb, stejně jako jejich schopnost udržovat soulad (PCI, HIPAA, SOX atd.) s požadovanými standardy vašeho odvětví.
Zajistěte, aby se společnost, kterou hodnotíte, mohla škálovat na tisíce agentů, měla žhavou redundanci a smlouvy SLA o dostupnosti, které jsou špičkou v oboru a nejsou plné výjimek. Musíte také zajistit, aby řešení na vyžádání řešilo zabezpečení ve všech vrstvách zásobníku, včetně fyzické, síťové, aplikační a datové úrovně.
Jedním z dalších přístupů je vyhodnocení programu zabezpečení Enterprise poskytovatele cloudu, protože poskytovatel cloudu na podnikové úrovni by měl a musí překračovat bezpečnostní požadavky podnikových klientů. Přechod do cloudu by měl vést k vyšší úrovni zabezpečení – nikoli k nižší bezpečnosti.
