Pět důvodů, proč si vybrat vícekanálový produkt pro zákaznický servis sociálních médií
Keith McFarlane, CTO, Platform and Telephony, LiveOps Keith McFarlane, CTO, Platform and Telephony, LiveOps

Sociální média narušují péči o zákazníky způsoby, které jsou hluboké a těžko předvídatelné. Kontaktní centra potřebují nejen efektivně spravovat hlasový provoz, e-maily, SMS a chat, ale také se musí vypořádat s tweety, příspěvky na zdi, lajky, nelíbí se mi, piny, komentáři na blogu atd. Toto je stále se rozšiřující seznam typů zpráv na sociálních sítích, jejichž objem každým dnem narůstá. Stručně řečeno, kontaktní centrum se posouvá od pouhého chaotického k úplnému šílenství.

Majitelé kontaktních center až donedávna neměli jinou možnost, než nasadit nové monitorovací systémy sociálních sítí, které nemají žádný vztah ke stávajícím (a již nesourodým) kontaktním službám. Kvůli tomu se kontaktní centra stávají neovladatelně složitými a agenti zákaznické podpory jsou zaškatulkováni do nepřirozených specialit založených na typu mediálního kanálu.

Naštěstí se objevují nová technologická řešení, která tyto problémy řeší. Pokud hledáte novou technologii kontaktních center, měli byste zvážit dodavatele, který podporuje všechny kontaktní kanály, které nyní potřebujete, a plánuje rozšířit pokrytí nových kanálů, jakmile se objeví. Existuje pro to mnoho důvodů a já zde uvedu pět z nich.

1) Podpora scénářů pivot mezi kanály

Detekce aktivity na sociálních sítích související s vaší značkou je důležitá, ale je to pouze první krok; že počáteční @reply nebo přímá zpráva nemusí stačit k vyřešení problému zákazníka. Budete potřebovat možnost „otočení“ z veřejných fór, jako je Twitter a Facebook, na soukromější, interaktivní kanály, jako je hlas nebo e-mail. Můžete například chtít ve své přímé zprávě uvést odkaz, který vygeneruje zpětné hlasové volání od agenta kontaktního centra, který pak může přímo řešit problém, který se objevil v původním tweetu.

Implementace funkce pivotu kanálu pomocí několika různých systémů pro kontakt se zákazníky (jeden pro hlas, jeden pro sociální média atd.) může být neuvěřitelně náročná, ale tyto scénáře jsou velmi přirozeně podporovány v integrovaném prostředí pro zapojení zákazníků.

2) Držet krok se změnami na sociálních sítích

X  a  facebook podpora je nyní samozřejmým požadavkem jakéhokoli řešení kontaktního centra, ale před několika lety tomu tak nebylo. Pinterest šel z neznámé služby do 4. největší sociální síť během měsíců. Naopak MySpace, přední sociální síť před explozí Facebooku, se postupně ustálila téměř na bezvýznamnosti.

Sociální sítě vznikají, rostou, smršťují se a explodují nepředvídatelným způsobem; z tohoto důvodu se kontaktní centra musí spojit s inovativními prodejci, kteří se zaměřují na neustále se měnící přílivy vod sociálních médií. V LiveOps jsme vyvinuli a architektura konektoru sociálních médií což nám umožňuje rychle se připojit k novým sociálním sítím a využívat nové možnosti stávajících sítí sociálních médií. Nedávno jsme například přidali možnost směrovat nové tweety agentům na základě údajů o poloze.

3) Poskytování jednotné zkušenosti agentů

Neexistuje žádný dobrý důvod, proč by agent kontaktního centra měl používat více než jeden desktopový nástroj pro poskytování služeb zákazníkům napříč různými kontaktními kanály. Ve skutečnosti může přepínání mezi aplikacemi a okny prohlížeče vážně ovlivnit efektivitu agenta. Z tohoto důvodu je konvergence desktopových aplikací často vysoce prioritním cílem IT.

Technologie kontaktních center, které podporují více kontaktních kanálů, mají příležitost poskytnout konzistentní a racionální uživatelskou zkušenost napříč těmito kanály. V případě LiveOps se kontakty z více kanálů zobrazují a manipulují s nimi pomocí stejných základních vizuálních nástrojů, přičemž některé speciální nástroje specifické pro daný kanál se zobrazují podle potřeby (například možnost vybrat @reply vs. přímá zpráva při odpovědi na tweet) . Agenti se také mohou rozhodnout, že budou zákazníkovi poskytovat služby pomocí původního kontaktního kanálu, nebo se mohou obrátit na vhodnější kanál pro daný kontext.

4) Vykazování napříč všemi kanály zapojení

Historický reporting a monitoring v reálném čase patří mezi nejdůležitější funkce jakéhokoli řešení kontaktního centra. Bohužel tyto potřeby hlášení a monitorování je velmi obtížné uspokojit v prostředí více dodavatelů. Na té nejzákladnější úrovni, párování záznamů o zákaznících a interakcích činí jakýkoli projekt racionalizace dat problematickým a často drahým, což vyžaduje týdny nebo měsíce času konzultanta.

Toto je jedna oblast, ve které vícekanálová řešení září nejjasněji. Protože jsou všechny kontakty zákazníků spravovány stejnou platformou, data jsou ve výchozím nastavení konzistentní. Není třeba trávit čas a peníze slučováním interakcí napříč kanály nebo záznamů zákazníků. S LiveOps může agent nebo supervizor okamžitě vidět historii kontaktů zákazníka napříč kanály v a palubní deska kontaktního centra, což umožňuje angažovanější a efektivnější zákaznickou zkušenost.

5) Vývoj aplikací napříč kanály

Pro každou novou technologii, kterou kontaktní centrum implementuje, musí IT vývojáři a konzultanti vzít v úvahu nové programovací rozhraní. Implementace zpracování hlasových hovorů, e-mailů a Twitteru odděleně nutí vývojáře IT aplikací psát aplikace pomocí tří různých rozhraní API. To vede k vyšším nákladům na vývoj a delší době do nasazení.

Porovnejte to s vícekanálovým dodavatelem s jediným konzistentním API. Při vývoji nové aplikace řízené CTI se například vývojář aplikace také učí prvky API, které budou použity při integraci s Twitterem nebo chatovacími kanály. IT pracovníci kontaktního centra si mohou vybudovat znalosti o jediné platformě a mnohokrát je aplikovat.

Až budete hodnotit dodavatele pro svůj další projekt kontaktního centra sociálních sítí, nezapomeňte si položit otázku: „Jak mi váš produkt může usnadnit život?“ Pokud odpověď nezahrnuje zjednodušení prostřednictvím podpory více kanálů, měli byste opravdu hledat.