Už jste to slyšeli: "Vědění je síla." Existuje základní lidská touha učit se. A jak se lidé chtějí učit, chtějí si také pomáhat. Chtějí snadno najít odpověď nebo řešení problému a jít dál. Nechtějí se trápit při hledání na webu nebo se musí obrátit na společnost. Pokud můžete lidem usnadnit nalezení toho, co hledají, poděkují vám a stanou se opakovanými zákazníky. Pokud to není snadné, mohou jít dál – a vzít si své dolary s sebou.
Hodně se mluví o vzestupu „samoobsluhy“ v zákaznických službách. Historicky byly často kladené otázky dostačující, ale očekávání zákazníků jsou vyšší než kdy jindy a značky musí poskytovat vynikající služby, jinak budou trpět následky. Tento požadavek na lepší samoobsluhu nyní činí znalostní báze stále běžnějšími, protože obvykle obsahují podrobnější články s návody a vizuální obsah, který často kladené otázky obsahují jen zřídka. Zde je pět jednoduchých kroků, jak vylepšit vaši znalostní základnu a zlepšit služby zákazníkům:
Rozbalit nad rámec často kladených otázek.
Často kladené otázky jsou nezbytnou a cennou součástí každé znalostní báze, ale obsah by měl mít mnoho forem. Vytvářejte výukové programy, články s návody a referenční dokumentaci. Používejte grafiku, videa, animace a další formáty nad rámec psaného slova.
Informace lze získat z odborných interních zdrojů, předchozích dotazů zákazníků, známých bolestivých bodů a dalších. Je důležité vytvářet obsah, který odpovídá na nejčastější otázky a problémy zákazníků. Nezapomeňte uvést otázky, které agenti slýchají nejčastěji.
Optimalizujte jak informace, tak organizaci.
Usnadněte si nalezení toho, co váš zákazník nebo agent hledá. Představte si svého čtenáře jako někoho, kdo nikdy předtím nepoužil váš produkt nebo službu. Jaké výrazy byste použili při hledání odpovědi? Jak byste to formuloval? Zvažte hledané výrazy, fráze a synonyma.
Je také důležité udržovat „živý“ aspekt vaší znalostní báze. Měl by být pravidelně sledován a aktualizován a obsah by měl být doplňován podle nových otázek. V referenčních materiálech zdůrazněte „nejlepší postupy“ nebo „naučené zkušenosti“, aby lidé mohli těžit ze zkušeností ostatních. Je důležité zachytit všechny interakce se zákaznickým servisem a získat relevantní data, pravděpodobně z vašeho CRM, abyste zajistili, že informace ve vaší znalostní databázi odrážejí aktuální problémy a řešení. A nezapomeňte provádět pravidelné testy, abyste zajistili snadné vracení výsledků vyhledávání.
Prezentace je důležitější než kdy jindy.
Říká se, že jeden obrázek vydá za 1,000 slov. Ve skutečnosti jsou lidé o více než 300 procent lepší v dodržování pokynů, když je k textu připojena ilustrace nebo grafika, než když čtou text bez grafiky. Prezentujte informace tak, aby byly snadno čitelné a srozumitelné pro čtenáře na všech úrovních. Jedním ze způsobů, jak učinit věci jasnějšími a srozumitelnějšími, je použití snímků obrazovky, ilustrací a grafiky.
A je velmi důležité být popisný – ale nevytvářejte delší kusy, aby působily jako důležitější nebo autoritativnější. Udělejte své informace co nejpopisnější a nejkonkrétnější. Pamatujte, že lidem usnadňujete hledání odpovědí na jejich otázky, aby mohli pokračovat ve své další činnosti s pozitivním pocitem z vaší společnosti.
Využijte své možnosti podávání zpráv.
Může se to zdát jako zvláštní, ale kontrola zpráv vám může ukázat, co chybí (co zákazníci hledají a nemohou najít), a co by tedy mělo být přidáno do vaší znalostní báze. Přehledy mohou také zobrazovat nejoblíbenější témata, což vám pomůže určit, zda je k těmto tématům potřeba více informací (možná kromě napsaného článku také video?).
Optimalizujte pro mobilní platformy a všechna zařízení.
Lidé používají svá mobilní zařízení ke všemu, takže informace by se měly stejně snadno vyhledávat, nacházet a kontrolovat na mobilních zařízeních jako na počítači. Nezanedbávejte back-endové formátování, aby bylo mobilní vyhledávání jednoduché a mobilní prohlížení bezproblémové. Zjednodušit by se měla i navigace s ohledem na používání dotykové obrazovky.
Vaše znalostní báze je pravděpodobně prvním místem, kam se vaši zákazníci obracejí, když potřebují pomoc. Lidé se přirozeně pokusí pomoci sami sobě, než o pomoc požádají. Usnadněte zákazníkům nalezení toho, co potřebují, a usnadněte svým agentům najít to, co potřebují, aby zákazníkům pomohli. Investice do vaší znalostní báze se vyplatí ve snížení nákladů na zákaznický servis/podporu, lepší morálce agentů a vyšší spokojenosti zákazníků. Znalosti jsou opravdu moc – a když budete pracovat na vylepšení vašich informací, může vaše společnost získat největší úrok z vaší investice do znalostní báze.
