[Pozn. redakce: Níže je hostující blog Donny Flussové, prezidentky DMG Consulting LLC. Chcete-li se ponořit do tématu dále, podívejte se na úplný dokument Donny s názvem „Vaši zákazníci si zaslouží lepší IVR zážitek.']
Mileniálové jsou nyní největší generací, která velmi preferuje používání samoobslužných řešení, jako jsou interaktivní systémy hlasové odezvy (IVR) a webové stránky – pokud fungují. Pokud však samoobslužný systém neplní svou práci, výzkum DMG zjistil, že mileniálové budou ještě rychlejší než baby boomers zvednout telefon a zavolat o pomoc. I když je osvědčeným postupem umožnit vašim zákazníkům a potenciálním zákazníkům interagovat v jejich zvoleném kanálu, čísla vypovídají o tom – stojí 3.00 až 6.50 USD za vyřízení hovoru živého agenta a pouze 0.10 – 0.25 USD za typickou IVR transakci. To znamená, že společnosti mohou investováním do svého IVR systému ušetřit tisíce až miliony dolarů.
IVR zvládnou kdekoli od 10 % do 90 % hovorů v mnoha spotřebitelsky orientovaných kontaktních centrech. Účinnost IVR se bude lišit v závislosti na obchodní vertikále a činnostech, které kontaktní centrum zpracovává. Servisní organizace, které primárně poskytují informace, mají obvykle vyšší míru využití IVR (známé také jako míra přesunu) než ty, které jsou transakční. Alespoň to tak bylo v minulosti. Současná generace technologie IVR však umožňuje automatizovat mnohem více činností, jak informačních, tak transakčních, čímž se snižuje potřeba, aby volající mluvili s živými agenty.
Dalším hlavním problémem je, že IVR jsou tak spolehlivé, že je mnoho společností implementuje a pak na ně zapomene, dokud nedojde k zásadní změně, jako je fúze. I když je skvělé, že IVR jsou tak spolehlivé, je nákladnou chybou nechat je na „autopilotu“, protože vždy existují příležitosti ke zlepšení jejich efektivity a tím i spokojenosti vašich zákazníků, kteří systém používají. Bylo tomu tak vždy, ale nyní, kdy největší skupinou spotřebitelů jsou mileniálové, kteří preferují používání samoobslužných technologií, by ignorování vašeho IVR mohlo poškodit váš konečný výsledek a vaši značku. Všem společnostem, které používají IVR, DMG doporučuje nastavit optimalizační program, který bude řešení pravidelně kontrolovat a vylepšovat. Pokud váš IVR zpracovává miliony hovorů každý měsíc, měl by být měsíčně kontrolován a optimalizován. Pokud vyřídí několik tisíc hovorů měsíčně, aktualizace čtvrtletně nebo každých šest měsíců je v pořádku. Cílem je vytvořit formální proces, který identifikuje překážky úspěšné samoobslužné zkušenosti IVR a hledat nové činnosti, které lze automatizovat, a přidat je do řešení.
Chcete-li se dozvědět, jak vytvořit obchodní případ, který ospravedlní investici do vašeho IVR, přečtěte si whitepaper DMG, Vaši zákazníci si zaslouží lepší IVR zážitek. Tento dokument také popisuje kroky pro vybudování programu neustálého zlepšování IVR a poskytuje rámec pro rozhodování, který pomůže přesvědčit vedení, že je čas zlepšit váš IVR.
