My máme sdíleno dříve že agenti Millennial (narozeni mezi lety 1981 a 1996) a Gen Z (narozeni mezi lety 1997 a 2012) mají zásadní vliv na způsob fungování dnešních kontaktních center. Tyto dvě skupiny nyní tvoří nejrychleji rostoucí podíl zaměstnanců kontaktních center.

A důvtipní vedoucí kontaktních center věnují pozornost.

Přední analytička v oboru kontaktních center Sheila McGee-Smith se ve svém nedávném webináři se Serenovou podělila o obzvláště odhalující statistiku:

  • Generace Z má letos převýšit počet mileniálů, kteří budou tvořit 32 % celosvětové populace (ohromujících 7.7 miliardy celkem lidí).

Zde je důležitý poznatek z tohoto datového bodu: Abychom efektivně řešili zvyky a preference těchto nejmladších generací, neměli bychom házet Millennials a Gen Z do stejného vědra. Špičková, vysoce praktická a hyperpropojená Gen Z – jako agent kontaktního centra a také zákazník – stojí za bližší pohled. K určení účinných způsobů, jak pozitivně využít jejich rostoucí vliv, je třeba porozumět odlišným rysům a preferencím Gen Z.

Generation Disruptor jako agent

Ve webináři se McGee-Smith podělil o vzrušující postřehy z některých nejpřesvědčivějších a nejrozsáhlejších výzkumů Gen Z, které provedl odborník na generace David Stillman.

Stillman se spojil se svým 17letým synem Gen Z, Jonahem, aby ve své knize představili a prozkoumali tuto vlivnou generaci disruptorů, Gen Z @ Práce. Kniha je založena na vůbec prvních studiích postojů Gen Z na pracovišti. Zahrnuje informace z rozhovorů se stovkami generálních ředitelů a myšlenkových vůdců o generačních otázkách a také špičkové případové studie. Cílem Gen Z @ Práce je nabídnout pohled na to, jak nejlépe získat, udržet, motivovat a řídit tuto důležitou demografickou skupinu.

Pojďme se podívat na sedm klíčových vlastností Gen Z:

Phigital

Gen Z je první generací zrozenou do světa, kde má každý člověk a místo svůj digitální ekvivalent. U generace Z se skutečný svět a virtuální svět přirozeně překrývají. Virtuální je prostě součástí jejich reality.

Hyper-Custom

Gen Z vždy tvrdě pracovala na identifikaci a přizpůsobení své vlastní značky, aby ji znal celý svět. Jejich schopnost přizpůsobit si vše vytvořila očekávání, že existuje důvěrné pochopení jejich chování a tužeb. Od názvů pracovních pozic po profesní dráhu se zvýšil tlak na přizpůsobení.

Realistický

Vyrůstání po 9. září, kdy byl terorismus součástí každodenního života, stejně jako prožití těžké recese v raném věku, vytvořilo velmi pragmatické myšlení související s plánováním a přípravou na budoucnost.

Fear of Missing Out (FOMO)   

Gen Z trpí intenzivní FOMO. Na čemkoli. Dobrou zprávou je, že zůstávají na špičce trendů a konkurence. Špatnou zprávou je, že se obávají, že se nepohybují dostatečně rychle nebo správným směrem.

Ekonomové 

Od Uberu po Airbnb poznala Gen Z pouze svět se sdílenou ekonomikou. Generace Z bude tlačit na pracoviště, aby prolomila interní a externí sila a využila kolektiv pohodlnějšími a nákladově efektivnějšími způsoby. Generace Z očekává, že bude spolupracovat se svými zaměstnavateli, aby napravili křivdy, které ve světě vidí. Ve skutečnosti 93 % Gen Z říká, že dopad společnosti na společnost ovlivňuje místo, kde pracují.

Udělej si sám (DIY)

Gen Z je generace kutilů. Poté, co vyrostli na YouTube, který je naučil, jak dělat cokoli, Gen Z věří, že sami dokážou téměř cokoli. Kromě toho je jejich nezávislí rodiče Gen X povzbuzovali, aby nenásledovali tradiční cesty.

Gen Z je zuřivě nezávislá a čelně se střetne s tolika kolaborativními kulturami, za které mileniálové bojovali. Sedmdesát jedna procent Generace Z říká, že věří frázi „pokud to chceš udělat správně, udělej to sám“.

Řízený   

S rodiči, kteří do nich vtloukali, že účast není skutečnou cenou a že existují vítězové a poražení, recese, která vytrhla koberec z jejich předchůdců, a rychlost změn, se kterou je těžké držet krok, je Gen Z hnanou silou. generace. Generace Z je připravena a hladová vyhrnout si rukávy. Jsou konkurenceschopnější než předchozí generace.

Řešení výrazných rysů Gen Z

McGee-Smith použil Gen Z @ Práce data ve svém webináři k řešení dopadu rostoucího vlivu Gen Z na kontaktní centra jako zákazníka a agenta. Nabídla řešení výzev, které specifické rysy Gen Z představují na pracovišti kontaktního centra:

Challenge: Jakmile Gen Z zvládne úkol, chtějí jít dál.

Řešení: Pomozte jim zaměřit se na to, co se během cesty učí, aby určili a dosáhli cílů kariérního postupu. Řízení výkonnosti nástroje zde mohou pomoci. Tím, že agentům poskytnete přehled o jejich výkonu, mohou porovnat své úsilí s ostatními agenty a sami se sebou. Angažovanost můžete také zvýšit pomocí technik gamifikace, abyste je odměnili, když byly dosaženy konkrétní cíle.

Challenge: Opotřebení agentů mezi uvolněnými agenty Gen Z.

Řešení: A kompletní sada pro zapojení zaměstnanců, včetně Workforce Optimization, ke zlepšení výkonu agentů a zákaznické zkušenosti; Řízení pracovní síly pro plánování a prognózování agentů; a Řízení kvality pro záznam a vyhodnocování interakcí může pozitivně ovlivnit udržení a spokojenost zákazníků a agentů.

Challenge: FOMO

Řešení: Gamification, stejně jako CxEngage Scoreboard společnosti Serenova, může řešit FOMO prostřednictvím vylepšeného zapojení agentů. Řešení kontaktních center, která poskytují metriky, reporting a dashboardy a veřejné nástěnky s přístupem agentů, mohou pozitivně ovlivnit vyčerpání zaměstnanců a zvýšit produktivitu.

Generation Disruptor jako zákazník

I když si cení bezpečnosti, je u Gen Z o 25 % vyšší pravděpodobnost než u jiných generací, že poskytne osobní údaje, a podle údajů prezentovaných společností McGee-Smith se více zajímají o personalizaci než o zachování soukromí.

Gen Z jako zákazníci nejen chce, ale očekává, že společnosti budou využívat informace, které o nich shromažďují, ke zlepšení služeb, které jim poskytují, říká McGee-Smith. Příliš málo společností však úzce integrovalo péči o zákazníky se svými mobilními aplikacemi. Ona to tvrdí cloudová řešení kontaktních center jako integrovaný chat může poskytnout jednotnou uživatelskou zkušenost na jakémkoli zařízení připojeném k internetu, včetně stolních počítačů, chytrých telefonů a tabletů, což výrazně zlepšuje zákaznickou zkušenost pro Gen Z.