Pokud se snažíte vytvořit přesvědčivý případ pro migraci kontaktního centra do cloudu, COVID-19 mohl poskytnout nečekanou podporu. Nezbytnost přechodu vašich agentů na práci z domova (WFH) a jejich rozšiřování může být tím přesvědčivým argumentem, který jste potřebovali.
Pokud používáte místní řešení, slyšeli jste argumenty proti přechodu – většina z nich se soustředí na odpor vůči změnám a vnímaný komfort setrvání u status quo. Ve vaší organizaci pravděpodobně panují obavy z potenciálního přerušení nebo výpadku podnikání nebo z toho, že výhody cloudu se nezdají dostatečně silné, aby ospravedlnily změnu. Ale protože mnoho kontaktních center se učí prostřednictvím svých zkušeností během této pandemie, nyní je chytrý čas (znovu) zvážit cloud.
Během posledních dvou měsíců jsme pomohli kontaktním centrům rychle řešit dopady krize s naším Program rychlé reakce, viděli jsme, že COVID-19 slouží jako jasný katalyzátor migrace do cloudu.
Ovladače pro přesun do cloudu: WFH Agents & Volume Spikes
Je nutná naléhavá potřeba rychle přesunout agenty do WFH, aby byli v bezpečí před COVID-19, a zároveň rychle přizpůsobit kolísání objemu cloudové řešení. Více než kdy předtím slyšíme od vedoucích kontaktních center, kteří se snaží přizpůsobit své místní technologii a hledají alternativy.
Mezi přesvědčivé důvody, proč tato kontaktní centra zvažují cloud, patří:
- Přístup agenta bez ohledu na to, kde pracuje. Cloud umožňuje agentům pracovat odkudkoli a přitom mít přístup k nástrojům, které potřebují k obsluze zákazníků. S cloudem to vyžaduje pouze připojení k internetu a prohlížeč.
- Snadno praskne v měřítku. Cloudové řešení lze snadno škálovat nahoru nebo dolů, což je zásadní, pokud vaše kontaktní centrum zažívá velké a nepředvídatelné nárůsty objemu. Agenty můžete podle potřeby snadno přidat a v případě potřeby je znovu přiřadit k různým kanálům.
- Zjednodušte pracovní postupy agentů: S jednotnou platformou jako CxEngageVaši agenti budou mít bezproblémovou zkušenost s jednou kartou pro všechny úkoly. To zkracuje dobu zpracování, zvyšuje morálku agentů, urychluje interakce a poskytuje optimální zákaznickou zkušenost.
- Rychlá implementace: Je mnohem rychlejší nastavit cloudového tenanta pro podporu vašich agentů WFH než on-promises platformu. Cloudové řešení eliminuje potřebu kupovat drahý hardware a software a interně je konfigurovat a udržovat.
- Analytics pro vyhodnocení výkonu: Vestavěné výkazy a analýzy CxEngage vám umožňují jasně měřit výkon. Díky tomu, pokud jste postavili cloudového tenanta speciálně k tomu, aby zvládl dopady pandemie, máte nyní tvrdá data o jejích účincích.
- Dlouhodobá obnova po havárii: Spolehlivost cloudu je na špičkové úrovni. Jakmile nastavíte cloudového tenanta, v případě budoucí katastrofy nebo krize, která naruší váš běžný provoz, máte infrastrukturu na místě, jakmile ji budete znovu potřebovat, a spolehlivou rychlý plán obnovy.
Výhody pilota
Mnoho kontaktních center s místními řešeními zjistilo, že pilotní cloudový program je nejlepším řešením, jak se přizpůsobit změnám vynuceným COVID-19. Výsledkem je, že nyní mají data pro zálohování výhod cloudu, včetně schopnosti podporovat rychlé otočení ke vzdáleným agentům. A jak agenti, tak IT týmy to měli možnost využít a poskytnout zpětnou vazbu.
Tato pilotní nasazení pomohla firmám uvědomit si, že cloud je životaschopné řešení a lze jej rychle a snadno rozšířit. To zmírňuje obavy z dlouhé doby implementace a přerušení podnikání.
Spolu s neoficiálními výsledky zpětné vazby od uživatelů – a dopady na zákaznickou zkušenost – mohou kontaktní centra, která implementovala CxEngage speciálně pro řešení dopadů COVID-19, využít reporting a analýzy k vytvoření obchodního případu pro cloud dlouhodobě. Můžete porovnat neoficiální zpětnou vazbu od uživatelů a přehledy a analýzy CxEngage s výsledky vašeho místního řešení a určit, zda je cloud hodnotným dlouhodobým řešením.
Zajistěte kontinuitu podnikání během krize
Pomocí těchto pilotních cloudových programů vynucených pandemií získávají organizace zkušenosti s reakcí na krize a zároveň zachováním Obchodní kontinuitu. COVID-19 si od kontaktních center vyžádal mnoho změn a potřebují cloudovou technologii, aby mohla i nadále rychle reagovat na to, co bude nyní nejistá a neustále se měnící budoucnost. S cloudem můžete efektivně reagovat na potřeby v okamžiku.
Bez ohledu na konkrétní situaci, když dojde k potížím, cloudová řešení kontaktních center, jako je CxEngage, podporují agenty WFH, škálují pro zvýšení objemu hovorů, sledovat produktivitu vzdáleného agenta, dodržovat HIPAA a další regulační nařízení a podporovat funkce zaměřené na zákaznickou zkušenost, jako je např omnikanálové kontaktní centrum. Důležitým bodem je, že cloud umožňuje kontinuitu podnikání způsobem, jakým místní systémy jednoduše nemohou. Poskytuje výkonný obchodní případ pro úplnou migraci do cloudu.
Pokud jste ke správě dopadů COVID-19 využili cloud, nyní může být ten nejlepší čas prodloužit investici pro dlouhodobé výhody. Chcete-li se dozvědět více o programu CxEngage Rapid Response, klikněte zde or Kontaktujte nás.
