Během pandemie COVID-19 se společnosti po celém světě laserově zaměřily na podporu – a udržení – zákazníků. Ale nejtrvalejší značky vědí, že podpora svých zaměstnanců prostřednictvím úzkosti a nejistoty je stejně důležitá Obchodní kontinuitu a dlouhodobé přežití.
Pro jednoho zákazníka CxEngage – globálního výrobce potravin – bylo škálování interní přístupové linky HR, aby uspokojila zvýšenou poptávku zaměstnanců s dotazy a požadavky souvisejícími s COVID-19, způsob, jak tuto podporu poskytnout.
Poskytujeme zaměstnancům rychlé odpovědi na jejich otázky ohledně COVID-19
Je důležité, aby si zaměstnavatelé uvědomili, že jejich zaměstnanci právě teď zažívají mimořádný tlak a napětí, které stírá hranici mezi jejich profesním a osobním životem. Pomoci vám může empatie a schopnost reagovat.
V těchto náročných časech bude to, jak zacházíte se svými zaměstnanci, zapamatováno – uvnitř vaší organizace i mimo ni – a bude mít okamžité a trvalé účinky. Když zaměstnanci cítí podporu, podávají lepší výkon, což usnadňuje udržení kontinuity podnikání v krátkodobém horizontu. Programy péče o zaměstnance mají také dlouhodobý dopad na zaměstnance zasnoubeníproduktivita, loajalita a udržení.
Cloudové centrum podpory pro globální pracovní sílu
Zatímco náš zákazník již používal řešení cloudového kontaktního centra Lifesize pro svou přístupovou linku HR, významný nárůst objemu související s COVID-19 vyvolal potřebu překročit rozsah. S bezprecedentním počtem zaměstnanců požadujících pomoc a odpovědi se tato multimiliardová společnost připravila přizpůsobit se podle potřeby. Naše cloudové řešení umožnilo jeho rychlé škálování.
Lifesize odborníci na profesionální služby pomohl společnosti rozšířit svou reakci a propojit své zaměstnance po celém světě s firemními zdroji, informace o zdravotním pojištění, pomoc při expozici COVID-19, možnosti podpory duševního zdraví a procedury volna související s jejich vlastním zdravím a péčí o nemocné členy rodiny s COVID-19.
Vylepšené přizpůsobené IVR rychle spojuje zaměstnance se zdroji
Tým profesionálních služeb Lifesize má hluboké zkušenosti v oboru kontaktních center. Doporučujeme, aby tato společnost vytvořila přizpůsobený systém interaktivní hlasové odezvy (IVR) s možnostmi nabídky pro rychlé spojení volajících s pomocí, kterou potřebují.
Vzhledem k očekávanému velkému a pokračujícímu přílivu hovorů bylo důležité pečlivě promyslet proces směrování hovorů, aby zaměstnanci nečekali dlouho ve frontě a nebyl zahlcen ani systém, ani tým HR. K dosažení tohoto cíle náš tým doporučil nastavit v IVR nahrávky, které volající, kteří nepotřebovali živou podporu, přesměrovali na interní webové stránky, kde mohli okamžitě najít odpovědi na své otázky.
V případě dotazů týkajících se důvěrných informací nebo vyžadujících personalizovanou pomoc byli volající přesměrováni přímo na zástupce HR s žádostí o pomoc prostřednictvím telefonu nebo videa. Použití IVR k efektivnímu směrování hovorů na základě individuálních potřeb zaměstnanců uvolňuje tým HR pro obsluhu složitějších případů a zkracuje čekací doby. Optimalizuje také zdroje a přitom stále uspokojuje cíl společnosti poskytovat personalizovanou individuální podporu.
Některé z problémů, se kterými se zaměstnanci obraceli na HR, byly považovány za nouzové a vyžadovaly speciální řešení ze strany systému IVR. Pokud byl například zaměstnanec považován za nezbytného a stále se očekávalo, že bude v kanceláři, ale byl vystaven COVID-19 nebo má příznaky, potřebuje způsob, jak okamžitě upozornit lidské zdroje, aby bylo možné podniknout vhodné kroky informovat a chránit ostatní zaměstnance. Směrovací systém IVR to pomáhá urychlit.
Přesun do cloudu za méně než dvě hodiny
Je důležité poznamenat, že zatímco HR je jedna kritická podpůrná skupina, pro vaše zaměstnance jsou v těchto turbulentních časech důležité i další interní týmy, na které se rychle dostanete, jako je IT (informační technologie), podpora infrastruktury nebo mzdy.
Během krize COVID-19 naši odborníci na profesionální služby spolupracují se společnostmi na rychlém nasazení mnoha různých druhů týmů podpory interních kontaktních center na naší cloudové platformě. Nedávno jsme vytvořili a přizpůsobený cloudový tenant pro globální finanční organizace interní skupina podpory IT, aby mohli asistovat agentům kontaktních center při nastavování prostředí pro práci z domova. Přesun do cloudu může být velmi rychlý: V tomto případě jsme měli skupinu podpory IT zprovozněnou a připravenou obsluhovat její interní zákazníky za méně než dvě hodiny.
Podpora lidí pomocí technologie, soucitu a péče
Existují důležité prvky efektivního programu péče o zaměstnance během krize, které přesahují technologii. Když neexistuje žádný průvodce a vše je pro každého znepokojivě nové, musíte své zaměstnance podporovat způsobem, který jim pomůže vyrovnat se s nejistotou. To také pomáhá zajistit kontinuitu podnikání, aby mohli dobře vykonávat svou práci v náročných podmínkách.
Pokud se zaměstnanci potýkají s osobními financemi, protože manželé jsou propuštěni nebo jsou znepokojeni, protože starší rodiče pociťují příznaky COVID-19, manažeři je musí podporovat s porozuměním, obavami a laskavostí. Když pracujeme s našimi zákazníky na využití naší technologie k udržení obchodní kontinuity během pandemie, sdílíme provozní osvědčené postupy, které jdou nad rámec technologie.
Jakákoli míra úlevy nebo pomoci může být pro zaměstnance dlouhá, ať už jde o poskytnutí větší flexibility s pracovní dobou, odkazování na interní zdroje, které jim mohou pomoci, nebo jen o vytvoření virtuální přestávky na kávu, aby se členové týmu mohli spojit. Vaši zaměstnanci si skutky laskavosti budou pamatovat dlouho poté, co virus zmizí a náš svět se zdánlivě vrátí do normálu.
Lifesize vždy podporovala přístup lidí na prvním místě a nikdy to nebylo důležitější než nyní
Lifesize je dobře známá svým přístupem ke službám, který je na prvním místě lidí, a je pro nás důležitým rozdílem. Považujeme se za obhájce a poradce, kteří pomáhají našim zákazníkům implementovat cloudová řešení, která podporují jejich podnikání a jejich lidi. Nikdy to nebylo důležitější – a cennější – než právě teď.
Stejně jako jsme v této těžké době zažili sílu inovativní technologie, viděli jsme také pozoruhodné a silné účinky soucitu, laskavosti a lidskosti. V krizi podpora dramaticky ovlivňuje výhled a pohodu zaměstnance. Jak nakonec překonáme účinky COVID-19, může to usnadnit přechod zpět do života, jak jsme ho znali, a zachovat kontinuitu podnikání během celého procesu.
