Vzhledem k tomu, že COVID-19 se nadále šíří a způsobuje zkázu po celém světě, měli jsme plné ruce práce s našimi stávajícími i novými zákazníky, abychom jim pomohli zvládnout bezprecedentní – a neočekávané – účinky. Sdílíme naše odborné znalosti a hodně nasloucháme, abychom pochopili nejdůležitější výzvy, kterým kontaktní centra čelí každý den této krize. Společně hledáme nejrychlejší a nejúčinnější způsoby, jak tyto výzvy vyřešit.
I když se situace vyvíjí, víme to s jistotou mrak je jediným životaschopným řešením pro kontaktní centra, jak převést své agenty na bezpečnou práci z domova a uspokojit zvýšenou poptávku při zachování pozitivních zákaznických zkušeností a obchodní kontinuity.
Mnoho státních, místních a federálních vlád vydalo příkazy k setrvání na místě pro všechny kromě zásadních podniků a globální organizace musely rychle přejít, aby se nejen přeorientovaly na týmy práce z domova (WFH), ale také zavedly systémy, které adekvátně podporovat je.
Výzva přechodu na WFH: Příběh úspěchu
Přesun do cloudu lze provést rychle. Ve skutečnosti jsme pro jednoho zákazníka Serenova – nadnárodní společnost poskytující finanční služby přecházející na model WFH – nasadili nezbytnou infrastrukturu pro jeho podporu během dvou hodin.
Tento globální podnikový zákazník musel řešit obrovské výzvy. Mnoho agentů nebylo technicky zdatných. Jiní měli slabé domácí WiFi nebo potřebovali speciální vybavení. Bylo zásadní vyřešit problémy rychle, aby agenti mohli být v provozu a zpět k obsluze zákazníků, aniž by to negativně ovlivnilo smlouvy o úrovni služeb (SLA).
Pro organizace po celém světě, které během této krize řeší bezprecedentní potřeby, jsou řešení o podpoře lidí – interních i externích. Infrastruktura, kterou jsme pro tohoto zákazníka pomohli vytvořit, poskytovala přímou podporu interním agentům, aby mohli sloužit externím zákazníkům.
Plně podporované řešení WFH naživo za pouhé dvě hodiny
Zákazník vytvořil interní tým podpory IT, který poskytuje urychlenou podporu svým agentům WFH a pomáhá jim rychle se vrátit do práce. Pomocí řešení cloudového kontaktního centra Serenova naše skupina profesionálních služeb nakonfigurovala vyhrazeného cloudového tenanta pro interní IT tým, který výhradně podporuje nové agenty WFH, za méně než dvě hodiny.
Pro tuto globální finanční organizaci byly výsledky stejně rychlé a důležité jako nasazení. Překonalo mnoho stejných překážek, kterým čelíme jiné velké organizace po celém světě uprostřed COVID-19 nový normální, jako je potřeba specializovaných technických týmů na podporu WFH an zkušenost agenta protože v tomto období uspokojují zvýšenou poptávku po zákaznických službách.
S naším týmem odborníků a inovativní technologií mohou kontaktní centra:
Dosáhněte téměř okamžitého doručení: Protože řešení společnosti Serenova je postaveno na skutečnou cloudovou platformou, schopnost škálovat služby nahoru nebo dolů je rychlá a jednoduchá. Konfigurace a přizpůsobení nového tenanta pro interní IT podporu tohoto zákazníka bylo téměř okamžité. Náš tým profesionálních služeb nastavil tok IVR, hromadně přidal agenty a tentýž den byl plně funkční.
Snadno přidejte další agenty podle potřeby: Zpočátku nového cloudového tenanta využívalo 20 agentů IT podpory. Konfigurace fungovala tak dobře, že nás společnost rychle požádala, abychom přidali dalších 30+ agentů, kteří by obsluhovali vysoké objemy hovorů. Schopnost cloudu se rozšiřovat do škálovatelnosti znamenala, že jsme mohli okamžitě přidat potřebnou podporu.
Upravte smlouvy SLA pro speciální případy: Interakce skupiny IT podpory s novými agenty WFH našich zákazníků byly často zdlouhavé, protože vyžadovaly mnoho prvních řešení problémů v domácím a nestandardním prostředí. Použití standardních SLA společnosti v této situaci, která byla podobná scénáři katastrofy, nebylo reálné. Se samostatným cloudovým tenantem by bylo možné obvyklé smlouvy SLA odstranit nebo upravit, takže tým podpory IT mohl každému hovoru věnovat potřebný čas. Segmentace tímto způsobem také poskytuje možnost měřit a definovat SLA a KPI pro kritickou péči pro krizové situace.
Plně podporovat zaměstnance během krize: V neprobádaném území je zásadní podporovat své zaměstnance způsobem, který jim pomůže vyrovnat se se stresem, aby mohli i nadále dobře vykonávat svou práci. Přidělením specializovaného týmu IT podpory, který bude asistovat agentům při procházení výzev spojených s nastavováním jejich prostředí WFH, dává náš zákazník své zaměstnance na první místo a zajišťuje kontinuitu podnikání. Zaručením, že se noví agenti WFH dostanou k člověku, který by je podpořil, mohli agenti nadále poskytovat služby zákazníkům.
Zapojte odborníky na profesionální služby se zkušenostmi z kontaktního centra: Konfigurace nového řešení kontaktního centra vyžaduje mnohem více přemýšlení než pouhé nastavení telefonního čísla. Je důležité promyslet všechny aspekty konfigurace systému, abychom uspokojili a udrželi pozitivní zákaznickou zkušenost a provozní kontinuitu. Pro manažery kontaktních center to může být obtížné.
Máme odborné znalosti a technologie, abychom to dokázali. Naši odborníci na profesionální služby pracovali v kontaktních centrech, takže chápou důležitost implementace kritických funkcí, jako jsou fronty zpětného volání, reporting a další. Mohou vést vaše rozhodnutí a doporučit důležité procesy a analýzy, které budete muset implementovat, abyste uspokojili potřeby služeb a závazky.
Vytvořte obchodní případ pro cloud: Pokud jste neměli pádný důvod k migraci na řešení cloudového kontaktního centra, krize COVID-19 a nutnost rychle převést své agenty na WFH mohou být hnacím motorem, který potřebujete. Jedním z nejlepších způsobů, jak posoudit dopad cloudového řešení, je analýza sestav a kritických metrik výkonu. Budete mít přesvědčivý případ se skutečnými daty potřebnými k podpoře úplného přechodu do cloudu.
Rychle reagovat na budoucí katastrofu: Jednou z největších výhod řešení cloudového kontaktního centra oproti místnímu systému je to, že je vždy připraveno v případě katastrofy. Ať už je vaše kontaktní centrum cloudové, místní nebo hybridní, cloudová řešení, která nastavíte na podporu vašeho kontaktního centra během COVID-19, lze po odeznění krize vypnout, ale v případě potřeby budou okamžitě připravena. Pokud vaše kontaktní centrum ztratí napájení, udeří nepříznivé počasí nebo v případě jakékoli budoucí krize, která si vyžádá pracovní sílu WFH nebo škálování pro nárůst objemu, infrastruktura je tu, aby to podpořila.
Jsme tu pro vás
Pandemii COVID-19 nemusíte zvládnout sami. Tato krize ukázala sílu našeho týmu. Každý den jsem ponížen tím, jak naše profesionální služby a týmy pro úspěch zákazníků kreativně identifikovaly a rychle implementovaly řešení pro kontaktní centra v této krizi. Podporujeme kontaktní centra, jak se orientují v neprobádaném, a jsme tu, abychom vám pomohli také s průvodcem.
Serenova si vybudovala reputaci pro přístup na prvním místě zákazníka a náš jedinečně zkušený tým obhájců zákazníků a odborníků na technologie a procesy. Naše kořeny jsou v kontaktním centru. Začali jsme jako outsourcing obchodních procesů (BPO), než jsme se vyvinuli v technologickou společnost.
Naše cloudové řešení jsme postavili, protože rozumíme každodenním výzvám lidí a organizací, kterým sloužíme. Nyní – když každodenní se stal nečekaným – jedinečný přístup Serenovy je důležitější než kdy jindy.
