Pandemie COVID-19 donutila většinu organizací urychlit iniciativy v oblasti digitální transformace a žádná řádková položka se nedostala na první místo seznamu priorit jako video a digitální spolupráce. Když lídři přehodnocují pracovní prostředí svých zaměstnanců, musí počítat s tím, o kolik více výnosů generuje podnikání digitálně. Zároveň musí respektovat skutečnost, že sociální struktura jejich organizací se změnila v důsledku omezení osobní interakce.

Tomuto průniku profesionální a osobní digitální interakce říkáme Human Enterprise – téma, které v této sérii zkoumáme od CMO Joshe Kivenka. Přečtěte si první díl na téma „Building the Capacity for Hybrid Work“ zde, druhá na téma „Vyvíjející se video nástroje pro moderní práci“ zde a třetí na téma „Umožnění spolupráce prostřednictvím interoperability“ zde. V tomto čtvrtém a posledním díle Josh přidává vrstvu toho, proč na „vertikalitě“ záleží, pokud mají komunikační řešení tvořit pevný základ Human Enterprise.

Je čas na rozhodnutí. Po přijetí nových nástrojů pro videokonference a spolupráci nebo po mnohem větším spoléhání se na své stávající investice do platformy se většina organizací potýká s tím, že práce v kanceláři bude opět možná a hybridní modely se prosadí na dlouhou trať. Vědí, že nástroje, které používají, fungují na základní úrovni, ale jsou to skutečně nástroje pracovní pro ně?

Je zde zásadní rozdíl. Většina z nás používá běžně dostupné platformy pro videokonference a spolupráci, které fungují dobře. Ale aby řešení skutečně bylo pracovat pro ně, musí být schopen replikovat nuance a šitost, se kterou se setkáváme v situační komunikaci. Funkční řešení má vlastnosti, funkčnost a technické možnosti navržené pro primární uživatele, ideálně zabudované do aplikace, obchodního systému nebo platformy, se kterou již denně pracují. Funkční řešení může současně fungovat a propojovat fyzický a digitální svět v jednom společném, soudržném prostředí. A fungující řešení lze upravit tak, aby splňovalo úkoly generující příjmy a řešilo jedinečné případy použití – od digitálních podpisů v soudních řízeních po diagnostiky telehealth a od prezentace podrobných schémat inženýrství nebo architektury až po provádění fyzických měření v maloobchodě nebo v terénu – tj. kritické požadavky pro obchodní úspěch organizací na určitých vertikálních trzích. 

Videokomunikace a spolupráce se točí vertikálně 

Ideální stav video komunikace a digitální spolupráce vypadá různě v závislosti na odvětví. I když je nemožné přesně předpovědět, jak bude budoucí stav spolupráce vypadat u každé dané profese, není těžké si některé možnosti představit. V důsledku pandemie jsme se rychle vyvinuli a dostali jsme možnost nahlédnout do toho, co je možné díky technologii. Takto vypadá budoucnost v několika vertikálách, kde hybridní práce vyžaduje specializovaná komunikační řešení:

Zdravotní péče

Zdravotní péče byl v roce 2020 pravděpodobně nejvíce narušený průmysl. Když lékaři, sestry a zdravotničtí technici procházeli jednou z nejhorších mimořádných událostí v oblasti veřejného zdraví minulého století, učili se za chodu, jak se přizpůsobit novým nástrojům a procesům. To vedlo k nesourodé a těžkopádné první virtuální péči pro mnoho pacientů. Ale to se nemusí stát status quo.

Zdravotní péče směřuje k vytvoření „virtuálních vstupních dveří“ pro všechny pacienty, kde se odbavení, kontroly, následné kontroly, diagnózy a dokonce i základní testování provádějí v rámci jediného digitálního prostředí – nikoli na různých platformách nebo v různých aplikacích, jako je např. většina péče nyní zkušenosti. Pacienti a lékaři by měli mít možnost bezproblémového připojení prostřednictvím zabezpečeného prohlížeče a lékařské ordinace by měly mít možnost rozšířit zážitek z „návštěvy“ o video, sdílení dokumentů/obrázků a složené administrativní úkoly, jako je plánování schůzek a fakturace. Na druhé straně, praktici nebudou muset opustit Epic (nebo jakýkoli systém řízení, který pravidelně používají), aby se spojili s pacienty a léčili je. Budou vybaveni k odesílání zdravotních informací v reálném čase a zaznamenávání příznaků do digitálního grafu ve stejném okně, kde komunikují s pacientem, včetně možnosti zaznamenávat a ukládat každé sezení bezpečně a v souladu s předpisy v pacientově souboru.

Vysokoškolské vzdělání

Od té doby, co se univerzitní kampusy uzavřely a programy technického vzdělávání se staly virtuálními, byl pokus a omyl název hry pro profesory a instruktory. Zatímco pokračovaly velké, rutinní přednášky o zoomu a dříve plánované dálkové učení, specializovanější formy vzdělání bylo obtížné převést na video.

Budoucí vysokoškolská učebna nebo technický program budou plně vybaveny pro komunikaci, výuku a učení ve virtuálním světě. Studenti v programu mechaniky by například mohli bez námahy kreslit nebo komentovat video, aby ukázali na části vozidla, kde mohou mít dotazy nebo je potřebují blíže prohlédnout. Profesoři v biologické laboratoři mohli bez přestávky předat řízení přednášky skupině vzdálených studentů provádějících časově citlivý experiment.

V důsledku toho lépe vybavení pedagogové a vzdělávací prostředí výrazně zvyšují dostupnost znalostí. Učebny vážených institucí vyššího vzdělávání již nebudou při uspokojování poptávky omezeny fyzickým prostorem a budou se moci neomezeně rozšiřovat, aby se do nich vešlo podstatně více studentů z celého světa, aniž by to působilo přeplněně nebo neosobně.

Služby v první linii

Pandemie nezabránila pracovníkům v první linii, jako jsou odborníci na údržbu, řidiči dodávek a odborníci v oblasti IT, aby vykonávali svou práci. Zatímco běžné video aplikace mohou tyto pracovníky udržovat v kontaktu, když jsou v terénu, nejsou zatím tak užitečné nebo dynamické v praktických situacích specifických pro dané odvětví.

V budoucnu však uvidíme prolínání fyzického a virtuálního světa pro tyto jednotlivce uvnitř stávajících aplikací, což jim umožní dělat svou práci efektivněji. Pracovník údržby by například mohl pomocí rozšířené reality (AR) vidět rozložený pohled na konkrétní instalatérský díl nebo překrytí ovládacích prvků prodejního automatu, zatímco komunikuje s inženýry v centrále. Nebo se během nouzového výpadku mohou IT profesionálové z více míst rychle shromáždit na videu v reálném čase ze svého preferovaného systému prodeje vstupenek, aby koordinovali své úsilí a znovu uvedli věci do chodu.

Call centra

Zákaznický servis zaznamená zcela novou sadu metrik úspěchu jako výsledek lepších videoaplikací pro případ použití kontaktního centra. V minulosti se objemy hovorů, délky a doby zpracování používaly k výpočtu jakési „ceny za hovor“, která určovala pouze úspěch nebo neúspěch. Ale jako spotřebitelé začali důvěřovat lidským interakcím k vyřešení jejich nejsložitějších problémů zákaznických služeb by se tyto metriky mohly posunout z kvantitativních na kvalitativní.

V odvětví, kde AI a chatboti dělají pokroky vyřešení or Směrování rutinní hovory mohou agenti kontaktních center, kteří přijímají živé hovory, poskytovat živější lidské interakce při řešení problémů zákazníků, jako jsou pojistné události, opravy služeb nebo otázky montáže nábytku prostřednictvím videa. Call centra, která přijmout řešení pro video a spolupráci přizpůsobené moderní zákaznické zkušenosti již nebudou považovat za nákladová střediska — spíše budou uznávány jako nový kanál pro hlubší zapojení zákazníků.

Budoucnost komunikace a spolupráce bude lidštější

Human Enterprise se uzavírá, když uvažujeme o tom, jak bude skutečně vypadat budoucnost komunikace a spolupráce, a to nejen v době krize, ale v našich každodenních rolích i v aplikacích a platformách, které pohodlně používáme. Jemná mezilidská komunikace je koneckonců jednou z věcí, která nás nejvýrazněji definuje jako člověka. Vzhledem k tomu, že moderní komunikační řešení, o kterých jsme hovořili v této sérii, pronikají do všech druhů týmů, organizací a průmyslových odvětví, přirozeně nás posunou směrem k lidštějšímu podnikání.

Zjistěte více o komunikačních řešeních Lifesize a o tom, jak je lze přizpůsobit průmyslovým vertikálám.