Minulý týden se průmysl kontaktních center shromáždil (samozřejmě prakticky) u jedné ze svých předních myšlenek vedoucích, předvádění produktů a příležitostí pro vytváření komunitních sítí každého roku, Expo kontaktního centra ICMI. Lifesize byla dobře zastoupena, spojovala se s partnery, potenciálními zákazníky a zákazníky, vedla diskusní sezení a prezentovala ukázky našich předních CxEngage cloudová řešení kontaktních center.
Naše přítomnost vyvrcholila Lindsey Plocek, vedoucí marketingu technologického partnera Pozorujte.AI, připojují se k Ashishovi Sethovi, generálnímu řediteli Lifesize CCaaS a nově vytvořenému hlavnímu produktovému řediteli, k rozhovoru u krbu na „Jak propojit CX a EX v hybridním pracovním prostředí,“ vhodné téma s ohledem na stále více hybridní povahu interakcí se zákazníky a těchto událostí v oboru samotných.
Setkání se točilo kolem rostoucího trendu (nebo dokonce požadavku), aby agenti mohli pracovat a obsluhovat zákazníky odkudkoli. Lindsey některé sdílela nedávný výzkum dokončena Observe.AI a Zogby Analytics, která ukázala, že 54 % kontaktních center zůstane hybridních po pandemii, ale pouze 7 % bude zcela vzdálených, a proto je prioritou investice, nástroje a školení pro hybridní prostředí.
Mezi dalšími dílčími tématy Ashish a Lindsey diskutovali:
- Implementace a operativní prolínání digitálního a hlasového vysílání do reality omnichannel zkušenost
- Role videa v umožnění spolupráce zaměstnanců nebo agentů a také pohlcujícího zapojení zákazníků
- Analýza sentimentu/tonality v měřítku a pochopení jejich dopadu na autentické CX, řízení jakosti programy a koučování agentů v reálném čase
- Osvěžující přesné sběr dat, metriky a KPI měřit výsledky častěji než průměrná doba zpracování (AHT), rozlišení prvního hovoru (FCR) a skóre spokojenosti zákazníků (CSAT).
Ashish také hostil virtuální diskusní skupinu na podobné téma: „Uvádění technologie do práce pro vaše zákazníky a vaše zaměstnance“. Doufáme, že jste se k nám mohli připojit, když se živá konverzace dotkla chatbotů, konverzačního IVR a videa v kontaktním centru. Chcete-li získat podrobnější informace, sledujte celou chatovací relaci u krbu na vyžádání.
