Všichni jsme slyšeli rčení „zákazník má vždy pravdu“. Tento idiom byl přijat po celém světě a některé jeho variace lze nalézt téměř v každém jazyce. To je jednoznačně odrazem dnešního nesmírného zaměření na zákaznickou zkušenost. Bohužel, i když bychom si to přáli, nemůžeme ve skutečnosti kontrolovat zákaznickou zkušenost. Není to hmatatelný předmět, který bychom mohli vyřezávat a tvarovat podle svých přání.
Náš nejcennější příspěvek k zákaznické zkušenosti je náš vliv – prostřednictvím lidí, procesů a technologií, na kterých závisí interakce se zákazníky. Samozřejmě je to v konečném důsledku u našich zástupců zákaznických služeb, kde se tyto tři faktory sbližují, aby vytvořily nebo narušily každou jednotlivou zkušenost. Při veškerém našem zaměření na zákazníka a na cíle, metriky, personální obsazení – jak si jen vzpomenete – je snadné ztratit ze zřetele, jak velmi obtížnou práci naši agenti skutečně mají a jak velký tlak na ně vyvíjíme. fungovat výjimečně, i když jsou kurzy proti nim naskládány.
Ve společnosti Serenova věříme, že lepší zkušenost agenta přispívá k lepší zkušenosti zákazníků. Jak můžete zlepšit zkušenost agenta? Návrat k základům a základům, samozřejmě.
- Poskytněte svým agentům ty nejlepší možné nástroje a technologie. Nic nezvýší stres tak, jako když dojde k poruše systému uprostřed hovoru nebo když se ztratíte v „alt-tab hell“ s více otevřenými obrazovkami. Je těžké zůstat v klidu, když nám selhávají systémy, o kterých očekáváme, že budou fungovat. Použití cloudového a integrovaného vícekanálového desktopu může výrazně urychlit interakce se zákazníky.
- Vytvořte osvědčené postupy pro interakce se zákazníky – pro každý kanál. Ujistěte se, že jsou vaši agenti vybaveni pokyny pro každý typ interakce se zákazníky – a ponechte určitý prostor pro personalizaci. Koneckonců jde o lidskou interakci, ne o robotiku. Dejte svým agentům prostor, aby prozářil nějakou osobnost. To nejen polidšťuje vaši společnost, ale pomáhá to agentům dodat pocit hrdosti a hrdosti osobní vlastnictví zákaznické zkušenosti. Příliš naskriptované interakce a právní zřeknutí se odpovědnosti činí zážitek suchým a nespojitelným. Přidáním nádechu personalizace můžeme zážitek oživit a oživit.
- Vytvořte rámec a vyškolte agenty, jak rozšiřovat obzvláště náročné situace před eskalací. Agenti by měli být zběhlí v umění aktivního naslouchání, empatie, vyjednávání, sebeovládání, zrcadlení a kreativního řešení problémů. Některé z nejlepších organizací poskytujících služby zákazníkům dokonce založily knižní kluby, jejichž prostřednictvím agenti dobrovolně čtou a dozvídají se o osobním a profesním rozvoji, porovnávají poznámky a diskutují o tom, jak lze naučené principy aplikovat v jejich každodenních interakcích. To vede k rozsáhlému dopadu na sebevědomí, sebevědomí a motivaci agentů a také výrazně usnadňuje identifikaci skutečně řízené vycházející hvězdy ve vaší organizaci.
- Znáte své analýzy, abyste zlepšili své plánování na rušná období. Období dovolených je trvale jedním z nejrušnějších období, což může vést ke zvýšení úrovně stresu u každého, včetně agentů. Jejich úkolem je zvládnout zvýšený objem zákazníků při zachování vysokých standardů služeb, to vše s úsměvem na tváři. Podívejte se na analýzy ze stejného období loňského roku a také na své poslední období nebo rušnou dobu, abyste mohli adekvátně řídit úrovně zaměstnanců. Zvažte rozšíření svého fondu agentů, abyste mohli podle potřeby rychle zvyšovat nebo snižovat počet zaměstnanců.
- Pamatujte, že vaši agenti jsou lidé. Je důležité si uvědomit, že nikdo není dokonalý. Při velkém objemu a vysoké poptávce se chyby nutně stávají. Pokud nastavíme očekávání tak vysoká, že jakákoli chyba je nepřijatelná, pak naši agenti zmírní jejich riziko tím, že budou postupovat podle scénářů a nebudou riskovat, což může ovlivnit výsledek pro zákazníka. Pokud agent není schopen riskovat ve prospěch zákazníka, jsme zpět na začátku.
- Nakonec to prostě nemůže být vždy o práci. Pracoviště by mělo vždy zahrnovat nějakou zábavu. Vytvářejte soutěže a plánujte společenské akce pro podporu budování týmu. Agenti mohou být skvělým zdrojem vzájemné podpory a tím, že dáte příležitosti k budování týmu a osobním interakcím, pomáháte udržet agenty zapojené, zplnomocněné a šťastné – a výsledky uvidíte na svých řídicích panelech.
Na tom se nic nezměnilo, ano, na zákazníkovi záleží. Ale jedna z nejlepších věcí, kterou pro ně můžete udělat, je postarat se o své agenty výjimečně dobře. Zbavení agentů stresu může vést k výjimečným vztahům se zákazníky, a to i v těžkých časech. Překontrolovat můj článek pro ICMI dozvědět se více.
Obrázek poskytl David Castillo Dominici na FreeDigitalPhotos.net.
