Pokud jde o maloobchodní podniky, mnoho lidí, kteří u vás o letošních svátcích nakupují, bude komunikovat s vaším kontaktním centrem. Pro některé zákazníky to může být jejich první nákup nebo interakce s vaší značkou. Zákaznická zkušenost kontaktního centra (CX), kterou nyní těmto sezónním kupujícím nabízíte, tedy určí, zda se z nich stanou věrní fanoušci, kteří v průběhu roku nakupují navíc – nebo jsou jen další vzpomínkou na svátky.
Pokud jde o věrnostní CX, vaše kontaktní centrum hraje klíčovou roli při poskytování typu služeb, které lidé očekávají –prostřednictvím kanálu, který chtějí, když to chtějí. Zajištění, aby vaše komunikační kanály byly koordinované a reagovaly během prázdninového shonu, bude odrážet nadcházející měsíce.
Zvažte dopad dobrého (a špatného) CX
Podle studie Vansona Bournea při průzkumu 3,000 73 spotřebitelů v USA a Spojeném království by 43 % respondentů nakoupilo od společnosti znovu, pokud by měli dobré zkušenosti, a 55 % by nakoupilo více. Na druhou stranu špatná služba lidi odstrčí. Šedesát dva procent respondentů průzkumu by po špatné zkušenosti znovu nenakoupilo a XNUMX % by nakoupilo u konkurence. Vzhledem k tomu, že získání nového zákazníka stojí mnohonásobně více než udržení stávajícího, nestandardní služby zvýší náklady a sníží výnosy.
Ale vliv dobrého a špatného CX se odráží za hranicemi jediného zákazníka. Zhruba polovina lidí, kteří mají špatnou zkušenost, doporučí rodině a přátelům, aby neobchodovali s konkrétní společností, podle výzkumu Vanson Bourne, zatímco 70 % lidí, kteří dostanou dobré služby, doporučí podnik rodině a přátelům. A zhruba čtvrtina lidí umístí své zkušenosti, dobré nebo špatné, na sociální sítě. Tyto osobní a sociální recenze se stávají stále důležitějšími 90 % lidí věří tomu, co jim o společnosti říkají přátelé a rodina, a 70 % věří online spotřebitelským recenzím.
Jak ústní, tak online ověřování vedou spotřebitele k rozhodování o nákupu. Kontaktní centrum, jako základní prvek CX, je schopno řídit spokojenost zákazníků v období svátků a po celý rok vytvářením pozitivních a nezapomenutelných zážitků.
Pomozte agentům vyřizovat hovory rychle a informovaně
Výzkum Vanson Bourne zjistil, že 79 % lidí mělo špatnou zkušenost, pokud byli agenti neslušní nebo neužiteční. Dalšími hlavními důvody špatných služeb byl lhostejný personál (73 %) a nedostatek znalostí (64 %).
Pokud se agenti potýkají s neintuitivními a nepružnými obchodními systémy, které ztěžují hledání odpovědí nebo je odvádějí od pozornosti k volajícím, budou volajícím připadat drzí a neznalí, bez ohledu na to, jak jsou zkušení.
Agenti potřebují integrovaná data a jeden jediný pohled, který jim poskytuje plný přístup k cestě zákazníka, minulým transakcím a interakcím a obchodním pracovním postupům. S jednotný přístup do svých aplikací kontaktních center, mohou věnovat více pozornosti zákazníkovi, rychle pochopit, co je potřeba, a vyřešit problém. Výsledkem je, že zákazníci mají pocit, že jednají s lidmi, kteří jsou nápomocní, starostliví a znalí, a řeknou to svým přátelům.
Usnadněte si kontakt s osobou
Vanson Bourne zjistil, že 61 % dotázaných lidí bylo frustrovaných z toho, že nemohli mluvit se skutečnou osobou, když potřebovali přejít ze samoobslužných řešení společností, a 59 % bylo nespokojených z toho, jak dlouho museli čekat, než se k osobě dostanou. . Zatímco stále více lidí je ochotno se co nejvíce obsloužit, jsou chvíle, kdy potřebují mluvit s člověkem.
V těchto situacích najděte způsoby, jak rychle propojit zákazníky, aniž by došlo k přetížení kontaktního centra. Nabídněte například živé spojení prostřednictvím chatu nebo textových zpráv, což agenti často zvládnou efektivněji než telefonní hovory. Využijte řešení kontaktního centra, které zahrnuje koordinované zasílání zpráv prostřednictvím osobních zpráv na sociálních sítích, textových zpráv, chatu a e-mailu. Povzbuďte lidi, aby používali tyto kanály pro stížnosti nebo problémy umístěním odkazů do mobilních a webových aplikací, kde mohou lidé potřebovat podporu. Pokud někdo dělá objednávku na webu, můžete mu nabídnout okno živého chatu pro případ, že by potřeboval pomoc. Díky integrovanému datovému systému může agent vidět, čeho se zákazníci snažili dosáhnout – bez ohledu na kanál – a pomoci jim rychle dokončit objednávku.
Odstraněním překážek, které brání oslovení živé osoby v případě potřeby, můžete proměnit nešťastné nakupující v loajální, kteří pravděpodobně provedou další nákupy a naverbují rodinu a přátele, aby udělali totéž.
Reagujte na dotazy zákazníků (rychle)
Podle studie Vanson Bourne 55 % dotázaných označilo nereagování na komunikaci se zákazníky jako prvek špatné služby. Lidé vás chtějí kontaktovat pomocí svého oblíbeného kanálu (např. e-mailu, textové zprávy, sociálních zpráv atd.). Je důležité sledovat, jak rychle je každý kontakt zodpovězen, a přiřadit zprávu k historii zákazníků, aby je agenti mohli zpracovat informovaně a efektivně. Odpovídání lidem prostřednictvím jejich preferovaných digitálních kanálů snižuje úsilí zákazníků a zvyšuje spokojenost.
Pochopte své silné a slabé stránky CX
Při nasazování systémů ke zlepšení CX sledujte pokrok pomocí metrik, které odrážejí, jak zákazníci vnímají vaši značku. Podívejte se na čisté skóre promotérů, skóre úsilí zákazníků a průzkumy spokojenosti. Nářadí systém řízení výkonu které spojí metriky kontaktního centra, jako je rozlišení prvního hovoru, čekací doby a přerušené hovory, do úplného obrazu vašeho CX a zvýrazní oblasti pro zlepšení. Sledování správné kombinace metrik zajišťuje, že když tvrdě pracujete a pohybujete jehlou, zákazníci pocítí zlepšení.
Myslete dlouhodobě, ne sezónně
Když jsou prázdniny v plném proudu, je těžké přemýšlet a plánovat nadcházející rok. Sezónní CX, dobré i špatné, však ovlivní podnikání mnohem déle než příští dva měsíce. Když se nyní připravujete na spěch, pamatujte na dlouhodobé zaměření. Hledejte řešení, která vám pomohou neustále zlepšovat CX po celý rok. Až budou prázdniny znovu, budete vědět, jak převést více sezónních nákupů na budoucí zisky.
Chcete-li se dozvědět více o výzkumu Vanson Bourne a také o tom, jak může cloudové řešení kontaktního centra pomoci zlepšit váš CX a snížit náklady během prázdnin a po celý rok, podívejte se Kontaktní centra: Moment pravdy pro vaši značku.
