Pokud znáte Serenovou, víte, že často mluvíme (a píšeme) o síle technologie. Znovu a znovu jsme byli svědky toho, že naše technologická řešení podporují růst transformací zákaznické zkušenosti.
Transformační technologie je v naší DNA.
Před více než deseti lety si Serenova uvědomila, že neexistuje technologie, která by značkám mohla poskytovat okamžité, konzistentní a výjimečné služby. Vytvořili jsme tedy skutečné řešení cloudového kontaktního centra, které by mohlo. Dnes, to řešení sjednocuje vše od zapojení zákazníků přes řízení kvality až po analytiku. Poskytuje globálním značkám přehled o jejich zákaznických zkušenostech a jejich zákaznících, protože se střídají mezi neustále rostoucím počtem kanálů, včetně e-mailu, SMS, hlasu a Facebook messengeru.
Technologie je však jen částí příběhu – a úspěchu.
Když cestuji po celém světě a mluvím se zákazníky, partnery a průmyslovými analytiky společnosti Serenova o tom, proč se organizace rozhodly obchodovat právě s námi, existuje jasná společná nit: naši lidé.
Naše cloudová řešení bezpochyby pomáhají podporovat růst kontaktních center. Ale za více než 20 let vedoucího postavení v technologických společnostech jsem nikdy neviděl silnější celoorganizační odhodlání poskytovat služby na prvním místě zákazníkům, než je tomu ve společnosti Serenova. Přičítám to přímo našemu úspěchu. Je to kvalita lidí ze společnosti Serenova, která umožňuje našim zákazníkům plně využít sílu naší technologie.
V roce 2020 Serenova povyšuje služby na ještě vyšší úroveň tím, že jasně definuje, co znamená výjimečný zákaznický servis, a používá jej jako kompas, kterým se řídíme při všem, co děláme. V průběhu roku nastíníme konkrétní vylepšení, která integrujeme do našeho modelu poskytování služeb, metodologie služeb, procesů a nabídek podpory. Ale na začátku roku 2020 se chci nejprve podělit o to, proč a jak je náš neochvějný přístup na prvním místě zákazníkem klíčovým faktorem úspěchu pro nás a naše zákazníky.
Přesun do cloudu je chytrý, ale není snadný
Není pochyb o tom cloudová řešení kontaktních center se stávají preferovaným modelem, který nahrazuje infrastrukturu místního kontaktního centra. Ale realita je taková, že i když je přechod do cloudu chytrou volbou, dostat se tam není jednoduché ani snadné.
Chceme to našim zákazníkům zajistit co nejrychleji – a dlouhodobě. Chápeme, že během implementace existuje vysoká úroveň odpovědnosti a úzkosti, která ovlivňuje mnohé a musí být odborně řízena.
Jednoduše živé vysílání není nikdy konečným cílem. Víme, jak kritické jsou první tři měsíce po implementaci, a během tohoto období poskytujeme podporu hyperpéče. Pak neustále sdílíme znalosti a osvědčené postupy kontaktního centra zajistit dlouhodobý úspěch.
Naším posláním je podporovat implementaci našeho řešení a jeho průběžné používání prostřednictvím jedinečné úrovně služeb pro Serenovu, postavené na těchto čtyřech pilířích:
- Celoorganizační přístup zaměřený na zákazníka. Vždy. To znamená dělat to, co je pro naše zákazníky správné, a zajistit, aby byli vždy součástí myšlenkového procesu, od zapojení do služby přes dodání až po obhajobu životního cyklu a podporu.
- Dedikovaný manažer úspěchu zákazníků. Naši manažeři zákaznického úspěchu jsou vůdčí osobností pro osobní vztahy se zákazníky a hlasem zákazníka v rámci společnosti Serenova. Jsou osobně investováni do porozumění obchodním operacím a cílům klientů. Jsou to odborníci a zastánci – podle potřeby před implementací a po ní přímo na místě.
- Osvědčené postupy a nástroje. Sdílíme naše rozsáhlé znalosti osvědčených postupů, takže zákazníci mohou žít s důvěrou a nadále plně využívat naše řešení dlouhodobě – i když se jejich podnikání vyvíjí. Náš tým jasně definuje model zapojení, který funguje pro všechny, řeší každý aspekt implementace a školení a spolupracuje na pomoci se strategickým plánováním vize.
- Plány podpory v souladu s obchodními cíli. Každý zákazník má po celou dobu životního cyklu nepřetržitý přístup ke klíčové obchodní podpoře a globální síti odborníků. Zákazníci, kteří potřebují zrychlený obrat podpory, přístup odkudkoli/kdykoli a více přizpůsobené technické poradenství, mají na výběr z víceúrovňových plánů podpory, které odpovídají jejich potřebám. Mohou to být předplatné nebo jednorázové závazky, aby vyhovovaly zákazníkovi.
Správná technologie + lidé = skutečná transformace
Serenova má kořeny v kontaktním centru. Začali jsme jako outsourcing obchodních procesů (BPO), než jsme se vyvinuli v technologickou společnost. Vybudovali jsme vlastní cloudové řešení, protože rozumíme každodenním výzvám lidí, kteří jsou našimi zákazníky, a lidí, kteří jsou zákazníky, kterým slouží.
Jsme a vždy budeme organizací lidé—poskytování technologických řešení, která pomáhají kontaktním centrům růst a pozitivně se transformovat. V roce 2020 se budeme i nadále vyvíjet na základě zkušeností získaných během 15 let a zůstaneme odhodláni překonávat očekávání.
Jménem každého, kdo je členem týmu Serenova, přejeme šťastný nový rok a zůstaňte naladěni na to, co bude dál.
