Inovace pro internet zákazníků

Zdá se, že každý podzim se San Francisco trochu „zatáhne“. A to nemluvím jen o vaší obvyklé mlze v Bay Area. Když salesforce.com rozvine modrý koberec, víte, že Bay Area se připravuje na vždy očekávané Dreamforce, největší světová konference cloud computingu. Letošní konference přilákala přes 120,000 65 účastníků z více než XNUMX zemí a šuškanda o tom, co přijde v příštích čtyřech dnech, stačila na to, aby si každý technik myslel, že Vánoce přišly brzy.

Na Dreamforce 2012, salesforce.com Generální ředitel Marc Benioff  mluvil hodně o přechodu své společnosti na „sociální podnik“. Letos společnost nabízí koncept „zákaznické společnosti“ a nápisy kolem akce vítají účastníky „internetu zákazníků“. Pojem zákaznicky orientovaná společnost není nic nového, ale tento koncept má určitě větší dopady díky nástupu sociálního zákazníka a množství připojených zařízení, která infiltrovala společnost.

Letos se přidal Benioff Dropbox Generální ředitel Drew Houston pro rozhovor s názvem „Disruptive Innovation“. Na úvod do relace několik salesforce.com zaměstnanci diskutovali o inovacích a vyzvali společnosti, aby nejen pomáhaly svým zákazníkům naučit se využívat technologii ve svůj prospěch, ale aby skutečně přemýšlely o problému, který se zákazník snaží pomocí technologie vyřešit. Dokonce zašli tak daleko, že tvrdili, že 90 procent času společnosti by mělo trávit přemýšlením o problému nebo otázce, o které přemýšlí, a pouze 10 procent o řešení.

Benioff z toho čerpal, když se Houstona zeptal na jeho první setkání se zesnulým velikánem Steve Jobs. Generální ředitelé se shodli, že Jobs uhodil hřebík na hlavičku, když řekl, že fokusní skupiny nejsou to, co chcete, protože lidé nevědí, co chtějí, dokud to neuvidí. Neptáte se zákazníků, co chtějí, sledujete je a využíváte své vlastní porozumění, abyste zjistili, co potřebují a vyhodnotili. Odtud pocházejí inovativní nápady.

Tento inovační koncept přijímáme zde na liveops, jak jsme vyvinuli naše PRODUKTY tím, že se nejprve zaměříte na problém interakce se zákazníkem. Když říkáme, že naše technologie byla vytvořený s ohledem na agenta i zákazníka je založen na problémech, kterým obě strany čelí. Takto jsme identifikovali slabá místa zákaznického servisu pramenící z více kanálů a vyvinuli je LiveOps Engage®, integrovaný, vícekanálový agent desktop. S programem Engage jsme zmocnili agenty, ulehčili jim problémy a umožnili společnostem vytvořit si vlastní flotilu "Super agenti."

Během rozhovoru Houston mluvil o své posedlosti Pearl Jam a používal hudbu jako analogii k technologii a inovacím. Houston citoval originalitu a autenticitu této veteránské rockové kapely a poznamenal, že se mu líbí, protože se „neprodaly“.

„Stejně jako hudebníci jsou v tom skvělí inovátoři ze správného důvodu. Vědí, že další nápad přijde, jako nová píseň,“ uvedl Benioff. „V duchu technologie se to odehrává. Je to vlastně jedna z nejlepších věcí na technologickém průmyslu. Aby společnosti dosáhly úspěchu, musí mít víru a víru v toto kontinuum a zůstat autentické.“

Jedna věc je jistá: S inovativní technologií přijdou značky nové výzvy, pokud jde o poskytování vynikající zákaznické zkušenosti. My v LiveOps říkáme, že to přines.

Zůstaňte naladěni na další od Dreamforce….

Kontrola Dreamforce