Zákaznická podpora se v poslední době vyvíjí, zejména pokud jde o kontaktní centra. Nyní jsme svědky inovativního vývoje v oblasti interaktivní hlasové odezvy (IVR), automatizace a dokonce integrace videohovorů. Tyto inovace jsou především výsledkem toho, že si podniky uvědomují, že kvalitní zákaznický servis hraje hlavní roli při získávání a udržení zákazníků. Naštěstí a většina zákazníků cítit, že se služby zákazníkům zlepšují. A Studie PwC 2018 uvedla, že zákazníci zaplatí až o 16 % více za produkty a služby od společností, které poskytují dobrou zákaznickou zkušenost. Další 2017 studie zjistili, že dobrá zákaznická zkušenost je klíčem k udržení zákazníků a 44 % spotřebitelů se po personalizovaných zkušenostech stává opakovanými kupujícími.

Vaše call centrum hraje klíčovou roli v úspěšné zákaznické zkušenosti. Pokud poskytnete personalizované zákaznický servis call centra a hladký a bezproblémový zážitek, pravděpodobně uspějete a potěšíte své zákazníky. Skvělý způsob, jak zlepšit zážitek z call centra, je systém interaktivní hlasové odezvy (IVR). Tento software pomáhá zajistit, aby vaši zákazníci našli informace, které potřebují, co nejrychleji a nejpřesněji.

Zde jsou základy IVR a jak hraje významnou roli při poskytování špičkových zákaznických zážitků.

IVR a AI v grafice call centra

Co je systém interaktivní hlasové odezvy (IVR)?

Interactive Voice Response (IVR) je automatizovaný systém telefonního menu, který komunikuje s volajícími a přesměrovává je k příslušným příjemcům pomocí hlasových příkazů nebo výběru na dotykové klávesnici. Tyto odpovědi jsou navrženy tak, aby pomáhaly zákazníkům nebo směrovaly hovory bez živého operátora, a jsou buď předem nahrané, nebo virtuálně generovány ve formě hlasu, zpětného volání, e-mailu atd.

6 důležitých vlastností IVR

Systém IVR pomáhá vašim zákazníkům poskytnout vynikající zážitek v mnoha ohledech. Zde jsou některé z nejdůležitějších funkcí softwaru IVR:

1. Sbírejte informace o zákaznících

Prvním krokem k přesměrování hovoru na správného agenta je shromáždění informací o potřebách volajícího. IVR shromažďuje informace o volajícím, jako je konkrétní produkt nebo služba, se kterou potřebují pomoc, a typ podpory, kterou potřebují.

2. Směrujte hovory k agentům

Jakmile IVR shromáždí informace o volajícím, může je nasměrovat k agentovi nebo oddělení, které je nejkvalifikovanější pro splnění jejich potřeb. To optimalizuje výkon každého hovoru tím, že oddělí volající na základě jejich potřeb a poté navede hovor ke správnému agentovi nebo k automatické odpovědi. To zkracuje dobu čekání zákazníků a zajišťuje, že jsou bezchybně přesměrováni ke správnému agentovi.

3. Odpovězte na jednoduché otázky

Ne všechny problémy nebo potřeby zákazníků vyžadují lidský zásah. Základní věci, jako jsou informace o účtu, běžné podrobnosti o vaší firmě, často kladené otázky a další, lze zodpovědět prostřednictvím předem nahraných odpovědí. To snižuje zátěž vašich agentů a uvolňuje je, aby mohli odpovídat na složitější problémy, což vede k rychlejšímu řešení a efektivnějšímu zákaznickému servisu.

4. Automatizujte zákaznickou podporu

IVR umožňuje zákazníkům vyřešit určité problémy, aniž by museli mluvit s agentem zákaznického servisu. Můžete předem zaznamenat odpovědi na často kladené otázky a řešení jiných běžných problémů a volající může vyhledat řešení. Umožnění zákazníkům získat okamžitá řešení, která nevyžadují agenta, zkracuje čekací doby. Služby, které lze automatizovat, zahrnují časté dotazy, platby, sledování objednávek a kontrolu stavu účtu.

5. Provádějte průzkumy

Průzkumy jsou skvělým způsobem, jak získat zpětnou vazbu od zákazníků a na základě vstupů činit obchodní rozhodnutí. IVR vám může pomoci shromažďovat zpětnou vazbu v reálném čase pomocí jednoduchých průzkumů na konci jejich interakce. Udržujte IVR průzkumy krátké a položte nejdůležitější otázku jako první pro případ, že volající odstoupí. Mnoho IVR také může nahrávat hlasy volajících, takže můžete klást otevřené otázky a získat podrobnější zpětnou vazbu.

6. Realizujte marketingové propagace

Zákaznická podpora není jedinou výhodou IVR. Můžete jej použít pro propagaci trhu a prodej. Když přicházejí příchozí hovory, můžete zavést speciální nabídky nebo propagovat nové produkty či služby, zatímco volající čeká na přesměrování. Dalším inovativním způsobem použití IVR je jeho využití v integrovaných marketingových kampaních. Přidejte do inzerátu telefonní číslo IVR, aby potenciální zákazníci mohli zavolat a zúčastnit se soutěží, uplatnit nabídku nebo se zúčastnit průzkumu. Poté během hovoru předejte své marketingové sdělení.

9 výhod instalace IVR systému

Systémy IVR nabízejí několik výhod, od rychlejšího řešení problémů až po zlepšení image vaší značky. Zde je devět nejužitečnějších výhod:

1. Rychlejší doby odezvy

Rychlost je nejvyšší prioritou pro spotřebitele, kteří chtějí koupit nebo položit otázku ohledně produktu nebo služby. 90% zákazníků při hledání zákaznické podpory považujte okamžitou reakci za důležitou nebo velmi důležitou. Systém IVR může urychlit proces podpory pomocí samoobslužných nabídek. Zkraťte dobu odezvy automatizací odpovědí na jednoduché otázky a přesným směrováním ostatních volajících k agentům. Mohou dokonce naplánovat zpětná volání, takže zákazníci mohou frontu úplně přeskočit.

2. Přesnější směrování agentů a odpovědi

IVR vyzývají zákazníky, aby specifikovali své potřeby výběrem možností z nabídky pomocí klávesnice nebo hlasu. To je pomáhá přesně nasměrovat na oddělení nejlépe vybavené k zodpovězení jejich otázek. Pro jednoduché dotazy je může IVR nasměrovat na předem nahrané odpovědi.

3. Nižší časy rozlišení

Zákazníci stále více očekávají okamžité řešení. 67 % odchodu zákazníků lze zabránit pokud jsou jejich problémy vyřešeny při první interakci. IVR výrazně zvyšuje šance na rychlé vyřešení, protože volající jsou přesměrováni na nejvhodnějšího agenta nebo oddělení, čímž se snižuje potřeba přepojování k jinému zástupci. U dotazů, které nevyžadují zásah člověka, předem nahrané odpovědi a automatizace exponenciálně zrychlují řešení.

4. Vyšší spokojenost zákazníků

Snadno použitelné a spolehlivé IVR zajišťuje, že zákazníci jsou vždy nasměrováni na správné oddělení nebo agenta. Tato přesnost v kombinaci s rychlými a automatickými reakcemi IVR pomáhá zákazníkovi cítit se dobře. Protože jsou automatizované, IVR vždy odpovídají na první zazvonění a jsou k dispozici 24×7, dokonce i během svátků a přestávek. To vše přispívá k lepšímu zážitku a spokojenosti.

5. Nižší provozní náklady

Systémy IVR provádějí samy o sobě četné opakující se úkoly, čímž se snižuje počet potřebných opakování podpory. Vyšší efektivita díky přesnému směrování hovorů a zkrácení čekacích dob drasticky snižuje provozní náklady, a to jak díky vyšší produktivitě, tak menšímu počtu zaměstnanců. Ve skutečnosti a nedávná zpráva společnosti ContactBabel ukázaly, že šest nebo sedm samoobslužných IVR hovorů stojí přibližně stejně jako jeden osobní hovor.

US-Contact-Center-Decision-Makers-Makers Guide-2021

6. Lepší efektivita zákaznických služeb

S IVR mohou být zákazníci nasměrováni na vysoce kvalifikované agenty se specifickými dovednostmi a odbornými znalostmi. Prostřednictvím sběru dat lze přizpůsobit směrování hovorů a agenti s menší pravděpodobností převedou hovor na jiného agenta.

7. Dostupnost 24×7

Vždy zapnuté IVR umožňují zákazníkům kdykoli kontaktovat vaši zákaznickou podporu. I když nemáte k dispozici živé zástupce, zákazníci mohou stále kontaktovat váš IVR a získat odpovědi na jednoduché otázky nebo dokonce naplánovat zpětná volání s agenty. To pomáhá mimo úřední hodiny, svátky a přestávky.

8. Větší personalizace

IVR mohou zlepšit vztahy se zákazníky tím, že jim poskytnou personalizovanou zkušenost. Naprogramujte jej jedinečnými pozdravy pro známé volající, oslovte je jménem nebo dokonce popřejte všechno nejlepší k narozeninám. Systémy IVR přicházejí s vícejazyčnými funkcemi, které si můžete přizpůsobit.

9. Zlepšení image společnosti

Malé podniky mohou pomocí IVR vypadat větší, než ve skutečnosti jsou. Automatizace pomáhá budovat profesionální image vaší značky. U větších podniků IVR vykazuje stabilitu a konzistenci zákaznické podpory. Čím intuitivnější je váš IVR, tím větší dojem na některé zákazníky udělá.

Tok IVR: Jak je hovor přijat

IVR fungují stejně jako jakýkoli telefonní hovor. Jediný rozdíl je v tom, že je automatizovaný a umožňuje samoobslužné možnosti. Takto vypadá typický IVR tok:

  • Přichází hovor.
  • IVR odpoví automatickou uvítací zprávou naprogramovanou na backendu.
  • Po přivítání volajícího poskytuje IVR volajícímu řadu možností nabídky.
  • Volající si pak vybere z těchto možností, aby se spojil s odpověďmi, které hledají, buď prostřednictvím předem nahraných zpráv, nebo přesměrováním na zástupce zákaznických služeb v konkrétním oddělení nebo oblasti odbornosti.
  • Pokud je fronta, může být zákazník na chvíli pozastaven. Čekací doby jsou obvykle nízké díky účinným algoritmům směrování hovorů.
  • Zákazník je přesměrován na správného agenta.
  • Agent call centra pomáhá zákazníkovi s řešením jeho otázky nebo problému.
  • V případě potřeby IVR požádá zákazníka o vyplnění krátkého průzkumu týkajícího se kvality hovoru.

Zadejte konverzační IVR

Vznik AI a technologie strojového učení přináší nový standard do běžných interakcí se zákaznickými službami, zejména v call centru. Konverzační IVR je jednou z mnoha inovací, se kterými jste se pravděpodobně setkali v souvislosti s dostupností zpracování přirozeného jazyka v kritických obchodních produktech. Díky schopnosti navrhovat více lidských interakcí a logických sekvencí v kanálech zákaznické podpory dává konverzační IVR zákazníkům příležitost, aby se sami obsluhovali a rychleji našli odpovědi – což zvyšuje očekávání ohledně typů zážitků, které zákazníci chtějí a které chtějí produktoví manažeři. poskytnout.

Jak se konverzační IVR liší od standardního IVR

Konverzační IVR se liší od standardního IVR v mnoha důležitých ohledech jak pro spotřebitele, tak pro manažera zákaznických služeb. Na úrovni řešení umožňuje konverzační IVR systém operačnímu architektovi vytvářet pracovní postupy za hranicemi tradičního systému nabídek nebo logického stromu. V praxi to znamená, že zákazník nemusí odpovídat na sadu otázek v nabídce, aby našel odpověď na svůj problém, nebo se nechat přesměrovat na konkrétní oddělení, ale může místo toho reagovat na výzvy podobné živému agentovi. Například konverzační IVR lze nakonfigurovat tak, aby pracoval s více otevřenými otázkami, jako je „S čím vám dnes mohu pomoci?“ nebo "Řekni mi, jaký máš problém." Je to jako Siri pro vaše kontaktní centrum.

Konverzační IVR může také poskytnout nové úrovně vhledů nad rámec toho, co může poskytnout tradiční IVR systém. Tím, že zákazníkům umožníte přirozeněji se s vámi zapojit a odstraníte meze hlavních otázek, umožníte oddělení zákaznických služeb dozvědět se více o potřebách vašich zákazníků ve vztahu k času, sezóně a uvádění produktů. Manažer kontaktního centra pak může službu připravovat, přizpůsobovat a škálovat tak, aby vašim zákazníkům zajistil tu nejlepší zkušenost.

Lifesize CxEngage IVR: Nejlepší přístup

Řešení kontaktního centra CxEngage společnosti Lifesize využívá architekturu mikroslužeb, která zákazníkům poskytuje přístup k několika inovativním funkcím. Podobně jako můžete povolit různé pluginy pro cloudovou aplikaci, jako je CRM, ERP nebo CMS, existuje mnoho integrací, které můžete povolit v CxEngage pro vaši organizaci.

CxEngage integrace s Omilia nejenže rozšiřuje produkt o konverzační IVR funkce založené na zpracování přirozeného jazyka a rozpoznávání řeči, ale také poskytuje předem zabalené a nakonfigurované miniApps pro mnoho populárních vertikál a jazyků, které může manažer kontaktního centra používat a nasazovat bez jakéhokoli kódování. Řešení jako Balíčky xPert přicházejí s připravenými koncepčními anotačními slovníky a pravidly, které mohou drasticky snížit náklady a čas uvedení na trh pro váš upgrade zákaznických služeb.

Další oblíbenou funkcí CxEngage je její nativní vizuální IVR systém, který zákazníkům umožňuje procházet možnosti IVR v mobilní aplikaci. To zvyšuje samoobslužné schopnosti a snižuje počet drahých hovorů, které musí vaše kontaktní centrum přijmout. Oslovuje také širší publikum, včetně mladších nebo technicky zdatnějších uživatelů, kteří dávají přednost používání mobilní aplikace před tradičním telefonním hovorem.

Kombinováním CxEngage v životní velikosti s Řešení Key IVR Agent Assisted Payment, můžete také nabízet zabezpečené platby (PCI-DSS Level 1 v3.2) jako součást interakcí s vaším call centrem. Platforma Key IVR Border umožňuje manažerům kontaktních center vytvářet platební pracovní postupy pro příchozí, odchozí a teplé přenosové cesty (nebo předání živých agentů). To přidává základní vrstvu zabezpečení k platbám vašeho podniku a zároveň poskytuje operacím vždy dostupnou automatizaci plateb, kterou lze škálovat po celém světě.

Časté dotazy k IVR

Je IVR to samé jako ACD?

Ne. Interaktivní hlasová odezva se liší od Distributor automatického volání (ACD). IVR je technologie, která pomáhá zákazníkům získat informace z telefonního systému bez operátora. ACD je systém, který směruje volající k agentům na základě předem nastavených pravidel. Když tedy zákazník zavolá do kontaktního centra, IVR vezme jeho informace a nasměruje je k odpovědi. Pokud potřebují mluvit s agentem, systém ACD jim pomůže nasměrovat je na správné oddělení. IVR a ACD nejsou totéž, ale spolupracují, aby volajícímu poskytovaly hladký zážitek.

Je IVR lepší než pozastavení zákazníků?

Lidé nemají rádi, když je někdo odloží. Téměř 60 % spotřebitelů zavěsí, pokud jsou odloženi na jednu minutu nebo déle. Neefektivní IVR není o nic lepší. Konverzační, intuitivní IVR však poskytuje zákazníkům dobrou zkušenost. Kvalitní IVR by měly být schopné přesně směrovat hovory ke správnému agentovi a zahrnovat výhody, jako je zpětné volání.

Proč investovat do čističky vzduchu?

Pokud chcete zvýšit spokojenost a udržení zákazníků a zároveň udržet nízké náklady, je systém IVR základní strategií call centra. Ale musí to být intuitivní a spolehlivé. Optimalizujte svůj IVR a pravidelně jej aktualizujte, abyste trvale poskytovali vynikající služby zákazníkům.