Kontaktní centra jsou složitá provozní prostředí využívající mnoho systémů a aplikací k nákladově efektivnímu poskytování vynikající zákaznické zkušenosti.
Primárním cílem kontaktního centra je poskytovat smysluplné služby každému, kdo je v kontaktu s vaší organizací, nezávisle na zvoleném kanálu. Tento cíl je poměrně ambiciózní díky všem pohyblivým součástem, jako jsou složitosti základních technologií a rozmanitost osobností ve vašem týmu.
Aby kontaktní centra překonala očekávání zákazníků, měla by nabízet obchodní přehled o všech aspektech činností a výkonu jejich oddělení. I když je relativně snadné získat klíčové indikátory výkonu (KPI) a metriky, výzvou je formulovat správnou sadu KPI kontaktních center pro každou skupinu zainteresovaných stran – vedoucí pracovníky, ředitele, supervizory, agenty, manažery řízení kvality (QM), školitele a manažeři pracovní síly.
Zjistit, jaké informace každá skupina potřebuje, a dodat tato data včas může být složité, ale je nutné udržovat vaše call centrum na správné cestě k dosažení jeho cílů. Než se ponoříme dále, začněme rychlou definicí.
Co jsou KPI kontaktního centra?
KPI kontaktních center jsou měření, která manažeři kontaktních center používají k určení úspěšnosti svého provozu. Tyto indikátory odhalují, zda call centrum plní své cíle a zda agenti řeší problémy zákazníků prostřednictvím vysoce kvalitního zákaznického servisu.
Jaké jsou výzvy při výběru správné sady KPI kontaktních center?
Obecně je lepší dát manažerům omezený počet použitelných KPI a metrik kontaktních center, než doručovat desítky zpráv. Cílem je najít rovnováhu mezi užitečnými informacemi a přetížením dat a dodat data v reálném čase a historická data, která společnosti potřebují k měření svého dopadu a podpoře svého úspěchu.
Sladění KPI mezi odděleními
Jedním z problémů při výběru správných metrik call centra je, že požadované KPI se budou lišit v závislosti na účelu call centra a na tom, kdo v něm pracuje. Například zatímco prodej a úspěch zákazníků se starají o celou zákaznickou zkušenost, prodejní tým je odměňován za odchozí hovory a vydělané dolary, zatímco agenti zákaznických služeb jsou uznáváni za úspěšné řešení potřeb zákazníků a řešení jejich příchozích problémů. Tyto odlišné účely a konečné cíle mohou vést k nesouladu v KPI napříč týmy.
Měření zastaralých KPI
Druhou výzvou pro mnoho podniků je pokračující měření zastaralých KPI, které se v průběhu let staly méně relevantními pro jejich zákazníky nebo zástupce. Doporučuje se, aby kontaktní centra pravidelně kontrolovala, kontrolovala a aktualizovala své KPI, aby bylo zajištěno, že drží krok s potřebami svých zákazníků a samotného podniku.
Manažeři call center by měli zvážit a identifikovat KPI pro následující činnosti: úsilí zákazníků, spokojenost zákazníků, výnosy (prodej a/nebo inkasa), efektivita a zapojení agentů a produktivita agentů.
Zajištění, aby KPI byly měřitelné a dosažitelné
Opravdu nemá smysl vybírat KPI pro vaše podnikání, pokud data za ním nelze získat a sdílet se zúčastněnými stranami nebo pokud by shromažďování těchto metrik bylo neuvěřitelně nákladné. Při výběru klíčových ukazatelů výkonu kontaktního centra je rozumné zvážit, jaké datové body budete pro tato měření potřebovat, jaké procesy je třeba implementovat pro přístup k datům a kolik vše bude stát ve srovnání s očekávanými výnosy.
12 klíčových ukazatelů výkonu kontaktního centra, které přispívají k úspěšné zákaznické zkušenosti
1. Průměrná doba do odpovědi
Průměrná doba do odpovědi je metrika kvantifikovaná v sekundách, která se používá k vyhodnocení průměrné doby od přijetí příchozího hovoru do jeho zodpovězení agentem. Toto měření závisí na tom, zda jsou agenti k dispozici pro přijímání hovorů v určitém časovém rámci, a přestože zahrnuje čas strávený čekáním ve frontě, ne zohledněte čas, který trvá, než hovor projde IVR systém. Manažeři obvykle odkazují na průměrný čas na odpověď, když chtějí posoudit efektivitu svého týmu a stupeň dostupnosti pro zákazníky. Může být také užitečné definovat cíl úrovně služeb, což je specifický cíl pro zodpovězení určitého procenta hovorů během stanoveného časového období. Například standardní úroveň služeb je 80/30 a odpovídá na 80 % zákaznických hovorů za 30 sekund. Stanovení cílů úrovně služeb nejen zlepší průměrnou dobu odpovědi, ale může také pomoci snížit počet opuštěných hovorů.
2. Průměrná míra opuštění
Průměrná míra opuštění měří počet volajících, kteří zavěsí nebo jsou odpojeni, než se dostanou k zástupci. Míra opuštění je do značné míry odrazem výkonu call centra spíše než výkonu jednotlivých agentů, ale úzce souvisí s KPI spokojenosti zákazníků a úspěchu. Tato metrika vyjadřuje, kolik lidí bylo natolik frustrovaných, aby odešli, než dostali podporu, a může odhalit důležité poznatky o oblastech, které je třeba zlepšit.
3. Rozlišení prvního hovoru (FCR)
Řešení prvního hovoru (někdy označované jako řešení prvního kontaktu nebo FCR) je důležitou součástí řízení vztahů se zákazníky, měřící schopnost call centra vyřešit problémy se zákazníky při prvním kontaktu bez nutnosti zpětného volání nebo následného sledování. Čím lepší je agent, tím vyšší bude pravděpodobně jeho osobní míra vyřešení prvního hovoru. Protože však obavy zákazníka mohou vyžadovat zásah někoho jiného než agenta, může být obtížné to posoudit. Z tohoto důvodu by se FCR mělo vždy měřit opatrně a opatrně.
4. Přenosová rychlost
Kromě FCR se některá kontaktní centra zabývají také přenosovými rychlostmi, aby pomohla určit úspěšnost interakce se zákazníky. Toto procento odráží počet hovorů, které musí agent předat někomu jinému, aby je dokončil, například dostupnému nadřízenému nebo případně jinému oddělení úplně. Důvody přepojení se jistě liší, ale může to být chyba agenta nebo zástupce, konkrétní požadavek volajícího nebo nesprávné směrování původního hovoru. V ideálním případě by procento pro FCR bylo vždy vyšší než přenosová rychlost.
5. Průměrná doba zpracování
Průměrná doba zpracování (AHT) označuje dobu od kdy agent přijme hovor, dokud se neodpojí od hovoru. Vyřizování hovorů do značné míry závisí na složitosti problému zákazníka, a proto je pro nejlepší posouzení výkonu agenta důležité zprůměrovat dobu odezvy na několik hovorů. To je důvod, proč jsou průměrné doby zpracování jedním z nejběžnějších KPI kontaktních center, protože příznivé doby zpracování jsou přímo spojeny se spokojeností volajících, loajalitou zákazníků a především udržením zákazníků.
6. Průměrná doba držení
Optimalizace průměrné doby zpracování znamená zaměřit se na další prvky hovoru, které mohou ovlivnit řešení problému, jako je průměrná doba zdržení. Jak název napovídá, jedná se o dobu, po kterou agent drží zákazníka během hovoru, což přispívá k celkové délce hovoru. Zákazník může být přidržen, zatímco agent něco hledá nebo hledá odpověď na problém volajícího u nadřízeného nebo odborníků v jiném oddělení. Aby se zajistilo, že doba čekání bude udržována v rozumném rozsahu ve srovnání s dobou hovoru, vypočítá se tato metrika jako kumulativní doba čekání volajících na čekání dělená celkovým počtem hovorů přijatých agenty. Průměrná doba zdržení je skvělým ukazatelem toho, zda týmy poskytují volajícím špičkové služby, které si zaslouží.
7. Průměrná doba nečinnosti
Doba nečinnosti se měří v sekundách, které agent stráví dokončením práce související s interakcí se zákazníkem po skončení konverzace. To je také označováno jako pracovní doba po zavolání. Po většině hovorů bude muset agent vložit relevantní informace nebo poznámky do software call centranebo možná pošlete poštou tištěné materiály nebo pošlete následný e-mail. Některá kontaktní centra mohou vyžadovat, aby se o tyto věci postarali agenti, zatímco volající zůstává na lince. I když to pravděpodobně povede ke kratší době nečinnosti, vytvoří to vyšší průměrnou dobu zpracování v procesu.
8. Procento blokovaných hovorů
Dalším KPI kontaktního centra s obrovským dopadem na úspěšnost zákazníků je procento blokovaných hovorů. Toto měření souvisí s počtem příchozích volajících, kteří obdrží obsazovací tón, protože nejsou k dispozici žádní agenti, fronty jsou již zaplněny nebo softwarová platforma kontaktního centra není schopna zvládnout objem hovorů. Vzhledem k tomu, že i jeden zablokovaný hovor je promeškanou příležitostí spojit se se zákazníkem, poskytnout výjimečný zákaznický zážitek a posílit loajalitu zákazníků, nelze tuto metriku ignorovat.
9. Telefonní etiketa
S KPI call centra je skutečně možné během hovoru hodnotit kvalitu etikety agenta. Tento konkrétní KPI se skládá z řady faktorů (někdy vážených), které jsou přezkoumávány a řízení jakosti (QM) nebo monitor zajištění kvality odposlouchávání hovoru. V zásadě platí, že čím více faktorů lze zaškrtnout, tím vyšší bude skóre agenta. Mezi příklady telefonní etikety patří pozdravování zákazníků jménem, používání klidného, jasného tónu a opakování problému volajícího, aby se ověřilo porozumění pro obě strany.
10. Dodržování postupů
V mnoha call centrech existuje nastavený scénář, který musí agent při rozhovoru se zákazníkem dodržovat. Pomocí metrik kontaktního centra mohou manažeři sledovat, jak dobře agenti dodržují firemní postupy při hovoru se zákazníky, jako je správný způsob, jak pozdravit volajícího, jak nejlépe ukončit hovor, kdy je vhodné přepojit hovor, jak zmírnit obtížnou situaci a více. Monitorováním toho, jak agenti dodržují postupy, mohou organizace zaručit větší konzistentnost zákaznických služeb svých call center.
11. Míra nepřítomných agentů
Počet dní ztracených za rok v důsledku nepřítomnosti agentů si může vybrat velkou daň na plánování a personálním obsazení call centra a také ovlivnit hospodářský výsledek společnosti. Proto může být KPI měřící míru nepřítomnosti agentů call centra neuvěřitelně užitečné při revizi stávajícího rozpočtu resp optimalizace postupů řízení pracovní síly. Vědět, že je v daný čas naplánováno a přítomno dostatečné množství agentů, je zásadní pro zvládnutí velkého objemu hovorů, omezení čekací doby ve frontě a snížení míry opuštění hovoru.
12. Míra obratu agentů
Fluktuace agentů jde o krok dále než absence agentů tím, že odhaluje rychlost, jakou zástupci odcházejí za prací jinde. Tento KPI je pro každého manažera životně důležitý, aby jej mohl sledovat, jak v průběhu času ubývá a odchází, protože vysoká míra fluktuace může mít velmi významné důsledky. Fluktuace může ovlivnit nejen morálku týmu, ale může také ovlivnit plánování call centra, požadavky na nábor, školení a rekvalifikaci a spokojenost zákazníků, a proto je tak důležité nezanedbávat ukazatele zkušeností agentů při sledování metrik kontaktních center.
Zlepšete svou zákaznickou zkušenost pomocí správné platformy kontaktního centra – Lifesize CxEngage
Měření KPI kontaktního centra poskytuje neocenitelný pohled na úspěch zákaznických služeb, efektivitu agentů a celkovou produktivitu call centra. Pro každého vedoucího nebo manažera, který hledá zvýšit výkon jejich kontaktního centra, Lifesize je tu, aby vám pomohla. Organizace mohou díky Lifesize CxEngage snadno zlepšit svou strategii zákaznických služeb a překonat očekávání zákaznické zkušenosti – jak dokládají KPI a metriky. cloudové kontaktní centrum řešení.
