Na konci dne jsme všichni zákazníci – a všichni jsme v zákaznickém servisu. Není mezi námi nikdo, kdo by byl schopen existovat v tomto světě sám. Potřebujeme pomoc. A jediný způsob, jak získat tuto pomoc, je pomáhat druhým.
Takže když to všechno svaříte, práce, kterou děláme v prostoru Customer Experience, je skutečně o tom, že vezmeme některé z nejuniverzálnějších a nejzákladnějších mechanismů lidstva a společnosti a snažíme se je přimět, aby se rozšířily z našich vztahů jeden na jednoho. , na miliony a miliardy interakcí, které naše společnosti ročně podporují.
A opravdu skvělé na tom je, že se můžeme také dívat zpět přes zrcadlo z druhé strany. Můžeme si vzít ponaučení od společností, které prolomily kód, abychom jim poskytli výjimečnou pomoc ve velkém měřítku, a použít je pro inspiraci v našich vlastních životech a vztazích.
S ohledem na to uvádíme několik příkladů vynikajících zákaznických služeb v roce 2015 – a poučení, která se z nich můžeme naučit:
- Amazon, stálice vynikajících služeb zákazníkům, spustila Amazon Prime Now ve více než 20 městech po celých USA jsou k dispozici desítky tisíc položek s hodinovým nebo dvouhodinovým doručením. Nejprve to bylo bezplatné 5–7denní doručení, poté bezplatné dvoudenní doručení s členstvím Prime a Prime Now mohlo změnit tvář online nakupování a zákazníkům ještě více usnadnit život. Lekce? Čím více dokážete poskytnout okamžité uspokojení, tím šťastnější budou ostatní kolem vás.
- Transportation Security Administration spolu s většinou vládních agentur není známá tím, že by byla zaměřena na zákazníka. Pracuje na tom, aby se to změnilo s spuštění rukojeti @AskTSA Twitter, která nabízí služby a podporu – a personalizované odpovědi – cestovatelům, kteří kladou otázky. Lekce? Otevřete trochu kimono a transparentně sdílejte informace, aby je všichni viděli.
- #ForceforDaniel byl tento rok trendovým tématem, lidé po celé zemi naléhali na Disneyho a režiséra JJ Abramse, aby smrtelně nemocnému super fanouškovi Star Wars předpromítli nový film Star Wars. Udělali to s domácím promítáním nesestříhaného filmu, jen pár dní předtím, než zemřel. Vzhledem k utajení kolem filmu to byl obrovský krok v péči o zákazníky – pro Daniela a všechny fanoušky Star Wars. Lekce? Dobré věci se také šíří virem... A všichni stále rádi vidíme soucit na odiv, zvláště když se to nejméně očekává.
- Nordstrom nyní nabízí přizpůsobený design obuvi. Je to tak, každý zákazník může být návrhářem obuvi a vytvořit si vlastní pár bot. Jak říká Shep Hyken: „Nordstrom to dělá znovu a je o krok napřed v zákaznických službách; tentokrát vytváří nejen úžasný zážitek, ale i přizpůsobený, úžasný zážitek.“ Lekce? Chovejte se ke všem, jako by byli jediní, a dejte lidem kolem sebe prostor pro sebevyjádření.
- Taylor Swift je bezesporu jednou z nejpopulárnějších interpretek na světě. Dává si záležet na tom, aby se zapletla se svými fanoušky na sociálních sítích i osobně. V roce 2015 možná překonala sama sebe, darováním 50,000 XNUMX dolarů na pomoc při zaplacení lékařského ošetření jedné mladé „Swiftie.“ Swift chápe, že bez svých fanoušků by nebyla tam, kde je – a respektuje to a dělá, co může, aby jim dala najevo své uznání. Lekce? Ve vděčnosti je pokora, která je pro ostatní neuvěřitelně přitažlivá, a exponenciálně se zesiluje, když ji „zaplatíte“.
- Zappos je další společnost legendární pro zákaznický servis a otřesy. V roce 2015 to odstranil všechny manažery a posunul se k „holakracii.“ To umožnilo zaměstnancům ještě více než dříve pečovat o zákazníky co nejlépe. Lekce? Lidé se chovají k ostatním tak, jak se oni chovají k nim. Když si vážíte a respektujete lidi kolem sebe, dochází k dominovému efektu, který daleko přesahuje vaše vlastní interakce.
- I když to není tradiční zákaznický servis, studenti jsou zákazníky svých učitelů. Jako takové je úkolem učitele pomoci studentům (téměř) jakýmkoliv způsobem. Bylo mnoho příkladů, kdy profesoři pomáhali studentům s dětmi během vyučování. Nejnovějším virovým příkladem je a profesor baví 5letého a 6letého zatímco jejich matka skládala závěrečnou zkoušku. Lekce? Jít nad rámec není tak těžké a může to pro někoho znamenat velký pozitivní rozdíl.
To je samozřejmě jen několik z bezpočtu příkladů, kdy společnosti dělají „správnou věc“ – tento seznam by mohl pokračovat dál a dál. Ale není to nutné, aby morálka příběhu byla jasná: věc ostatních. A když najdete způsoby, jak je dát na první místo, být za ně vděční, respektovat je, naslouchat jim, starat se o ně a dát jim prostor, aby v sobě vyjádřili to nejlepší, možná budete překvapeni, když objevíte to nejlepší v i sebe.
Zde jsou všechny lekce získané v roce 2015 a ty, které teprve přijdou v roce 2016. Od nás všech zde v Serenově nemůžeme být vděčnější za vás, naše zákazníky, partnery a přátele. Kéž v tomto svátečním období i mimo něj najdete v sobě a navzájem to nejlepší ze všech věcí.
- Baker Johnson
