Jaký hlavní problém se vaše společnost snaží vyřešit?
Je na vás trh připraven?
Získáváte trakci?
To byly otázky, které bzučely kolem slavnostního zahájení networkingu pro OnDemand 2013 včera večer v Palo Alto. Každý rok tato dvoudenní akce přitahuje některé z nejbystřejších myslí a špičkových podnikatelů, aby diskutovali a debatovali o současných horkých trendech. Jsem hrdý a poctěn, že mohu říci, že je to již třetí rok po sobě, kdy byla společnost LiveOps pozvána k účasti a byla oceněna oceněním AlwaysOn OnDemand 2013 Top 100 Private Company.
Mimochodem, odpověď LiveOps na všechny tři otázky je ANO. A proč:
- Nikdy předtím v historii tohoto více než 30 letého odvětví kontaktních center zákaznických služeb neměli spotřebitelé kontrolu a požadovali, aby je značky zapojovaly, kdy, kde a jak spotřebitel chce. Mobilní zařízení poskytují přístup – kdykoli a kdekoli – a sociální média poskytují spotřebitelům obrovské příležitosti k získávání informací od ostatních spotřebitelů. Informace o produktech, službách a značkách a také možnost vzájemně se ovlivňovat o tom, jak, kdy, kde a proč by měli či neměli obchodovat se značkou.
- Trh je připraven, protože spotřebitelé požadují zákaznické služby tak, jak je chtějí, a stará, tradiční on-premise řešení pro call centra prostě nemohou dosáhnout takové úrovně. Nemohou držet krok. Osoby s rozhodovací pravomocí v kontaktních centrech sledovaly a čekaly, jak ostatní oddělení ohromí své manažery na úrovni C cenově výhodnými cloudovými řešeními produkujícími produktivitu. Vzhledem k tomu, že se drahé poplatky za údržbu za hardwarové a softwarové licence on-prem technologií zvyšují, dávají nyní vedoucí pracovníci na úrovni C zelenou kontaktnímu centru k migraci do cloudu. Pro LiveOps je načasování opravdu vším.
- Od spuštění LiveOps Engage jsme výrazně zkrátili náš prodejní cyklus z průměrných šesti na devět měsíců na 60–90 dní. Jestli jsme se v jedné věci stali opravdu dobrými, pak je to čím dál tím větší. Bohatá historie LiveOps v poskytování služeb agentů v odvětví přímé odezvy nám umožnila vytvořit vysoce škálovatelnou cloudovou platformu, která prokázala, že může být velká a škálovatelná. Tato osvědčená škálovatelnost ve spojení s výkonem cloudu umožňující globalizaci operací nám umožňuje přidávat nové zákazníky bezprecedentním tempem. Ve skutečnosti jsme nedávno zaznamenali prudký nárůst aktivit s globálními značkami, které provozují globální kontaktní centra. Naše globální zkušenosti se zákazníky, jako jsou Salesforce.com a Symantec, kteří na platformě LiveOps nasadili několik kontaktních center v nejrůznějších zemích, nám umožňují využít sílu cloudu pro globalizaci.
Během akce Scott Irwin, generální partner společnosti Rembrandt Venture Partners, poznamenal, že při hodnocení převratné technologie, jako je to, co je zastoupeno v tomto Top 100, je důležité podívat se nejen na to, zda je katalyzátorem změny, ale také pokud je trh načasován na přijetí změny. LiveOps je ztělesněním jeho pozorování: řešení cloudového kontaktního centra s vícekanálovým a sociálním a mobilním agentem, které je připraveno stát se katalyzátorem změn – které jsou tak zoufale potřebné – v globálním odvětví služeb zákazníkům.
– Marty Beard, prezident a CEO, LiveOps
