Trendspotting. V doméně zákaznické zkušenosti je to svižné slovo pro udržení přehledu o nových poznatcích a jejich následné propojení s iniciativami, které pohánějí inovace a úspěch. Trik je najít si čas na identifikaci a pochopení trendů, na kterých záleží, abyste mohli tato spojení vytvořit.
Abychom vám pomohli, shromáždili jsme a analyzovali data ze zdrojů, včetně stovek našich kontaktní centrum zákazníků a zveřejnili naše zjištění v Trendy kontaktního centra, které potřebujete znát 2019. Tato e-kniha vám pomůže dívat se do budoucnosti s pochopením trendů, které nejvíce ovlivní vaše kontaktní centrum, a nabídne tipy, jak je využít ve svůj prospěch.
V sérii pěti blogových příspěvků rozeberu pět trendů, na které jsme v e-booku upozornili, a podělím se o myšlenky na příležitosti, které představují pro kontaktní centra v roce 2019 a dále.
Začněme s: Usnadnění podnikání.
První pozoruhodný trend jsme identifikovali jako posun směrem k usnadnění a hladší interakci se zákazníky. Důvodem, proč se na to úspěšné značky tak ostře zaměřují, je podle Zpráva Index spokojenosti kontaktního centra za rok 201741 procent lidí sdílí své zákaznické zkušenosti – dobré i špatné. Dále přesvědčivá je skutečnost, že podle Zendesk výzkum66 procent B2B a 52 procent B2C zákazníků přestalo nakupovat po špatné interakci se zákaznickým servisem.
Může to být stejně trvalé varování jako trend, ale poselství je jasné: Organizace musí zákazníkům usnadnit obchod s nimi – při každé interakci – pokud si je chtějí udržet.
Vaši zákazníci se na vás obracejí s problémy, které chtějí vyřešit, a chtějí, aby řešení přišlo rychle a bezbolestně. Když zaostanete za očekáváním, bude to mít skutečné důsledky, protože v dnešním neustále zapnutém a vícekanálovém světě se zprávy o špatných zákaznických zkušenostech šíří rychle.
Dobrou zprávou – a příležitostí pro vaše kontaktní centrum – je, že když to uděláte správně a splníte očekávání prostřednictvím bezproblémových interakcí, výhody mají skutečné účinky, včetně vyšších příjmů generovaných věrnými a spokojenými zákazníky.
Zde je návod, jak začít správnou cestou ke snazším interakcím se zákazníky:
Nemůžete se zlepšit, aniž byste nejprve porozuměli bolesti
Zákazníci sice neočekávají, že agenti budou vědět, proč volají, nechtějí však poskytovat stejné informace opakovaně. Očekávají, že shromáždíte informace, které jste poskytli, a použijete je pro chytřejší interakce.
To může začít tím, že agent přivítá zákazníka zpět jménem nebo – se správnou technologií – ví, že zákazník volal několikrát během dvou dnů, upřednostní hovor a předá jej agentovi, který je nejzkušenější, aby problém vyřešil.
Zákazníci také stále více vyjadřují frustraci z interaktivní hlasové odezvy (IVR). Přestože je IVR kritickou součástí nákladové efektivity kontaktního centra, zákazníci nechtějí strávit 10 minut mluvením s ním a poté začít od nuly, jakmile budou převedeni na živého agenta.
Jedním z kreativních přístupů k tomuto problému je využití vizuálního IVR na chytrých telefonech zákazníků. Můžete mobilním uživatelům – což pravděpodobně zahrnuje většinu vašich zákazníků – umožnit rychle a snadno vizuálně procházet nabídkou vašeho kontaktního centra, než se spojí s živým agentem nebo dokonce implementují řešení video call centra. V tomto případě jste své zákazníky potkali na jejich trávníku, což je důležité.
Ve všech případech je nejrychlejší cestou ke snadnějšímu kontaktu se zákazníky úplné pochopení zákaznické zkušenosti, abyste ji mohli zlepšit. Začněte zmapováním všech kontaktních a vstupních bodů zákazníků. Pak ustupte a určete, jak zmírnit každý bod bolesti, dokud nepřekročíte očekávání.
V dalším příspěvku se budu věnovat trendu samoobsluhy a tomu, co může – a co nemůže – udělat pro zlepšení zákaznické zkušenosti, budování loajality a dlouhodobé spokojenosti.
Chcete-li stáhnout kompletní e-knihu, Trendy kontaktního centra, které potřebujete znát pro rok 2019, Klepněte na tlačítko zde. Jste připraveni zlepšit svou zákaznickou zkušenost? Žádost o demo.
Michelle Burrows je ředitelkou marketingu ve společnosti Serenova, kde vede globální marketingovou strategii společnosti, rozvoj značky, komunikaci a vytváření poptávky. Před nástupem do Serenové byla Michelle viceprezidentkou marketingu a analytiky ve společnosti Comcast Business a vedla kontaktní centrum pro věrnost zákazníků. Před Comcastem působila jako viceprezidentka pro marketing poptávky ve společnosti inContact (NICE inContact) a zastávala klíčové vedoucí pozice ve společnostech Rally Software (CA Technologies), Verint Systems a Genesys Conferencing (West Corporation).
