Nikoho, kdo řídí agenty kontaktního centra – nebo kohokoli, kdo s nimi někdy komunikoval za účelem vyřešení problému – nebude žádným překvapením, že právě oni jsou základními pilíři pozitivní zákaznické zkušenosti. Samoobsluha a umělá inteligence jdou stranou, rostoucí vliv agentů na hospodářský výsledek kontaktního centra zůstává významným trendem v oboru v roce 2019. Z tohoto důvodu jsme v naší elektronické knize zdůraznili rostoucí vliv agentů, Trendy kontaktního centra, které potřebujete znát pro rok 2019.
Pojďme se ponořit do toho, proč a jak zajistit, aby byli vaši agenti šťastní, zapojení a přinášeli hodnotu v tomto roce i v dalších letech.
Opotřebení Eroduje
Když vaši agenti nejsou spokojeni, zákaznická zkušenost trpí. Když dobří agenti odejdou, ztratíte pozitivní, zkušené a vyškolené zástupce značky a musíte znovu investovat značný čas a peníze, abyste zaplnili mezeru. Kromě toho, dokud nenahradíte ztracené agenty, nejste vybaveni k tomu, abyste zvládli objem hovorů. To je důvod, proč vedoucí kontaktních center vedli rozhovory pro Výzvy a priority kontaktního centra pro rok 2017, publikovaný Contact Center Pipeline, uvádí obrat agentů jako svou hlavní výzvu.
Angažovaní agenti přinášejí obrovskou hodnotu
Naopak hodnota šťastných agentů je pozitivně kvantifikovatelná. Když jsou vysoce angažovaní, tito loajální zaměstnanci a velvyslanci značky mají velmi přímý vliv na spokojenost zákazníků a v konečném důsledku i na příjmy. Je to proto, že angažovaní zaměstnanci – podporovaní silnými procesy a workflow – se mohou soustředit na výjimečné a vítězné zákaznické zkušenosti a úspěšně je poskytovat.
Bohužel, 87 procent zaměstnanců po celém světě je podle Gallup neaktivní. Výzkumníci z Gallup říkají: „Tito zaměstnanci jsou lhostejní a svou práci nemají rádi ani nemají rádi. Představují riziko a toto riziko se může naklonit na obě strany – dobré nebo špatné.“ Aby se zajistilo, že se kyvadlo jasně vychýlí pozitivním směrem, musí se organizace zavázat k účinnějšímu zapojení svých agentů.
Zde jsou dva osvědčené způsoby, jak toho dosáhnout.
Vybavte agenty, aby dobře dělali svou práci
Agenti najdou způsob, jak svou práci splnit, bez ohledu na to, zda je správně vybavíte. A zatímco podnikavou kreativitu lze interpretovat jako známku angažovanosti, renegátské kroky k používání vlastních nástrojů nebo vymýšlení procesů riskují selhání kontaktního centra a zákaznické zkušenosti. To rozhodně není dobrá zpráva.
Chcete-li zajistit konzistentní, integrované a bezproblémové interakce napříč kanály, které přinášejí pozitivní zkušenosti zákazníků, poskytněte agentům intuitivní nástroje, které je zmocní a zároveň umožní supervizorům sledovat interakce a vést školení. Konkrétně nástroje řízení kvality pomáhají monitorovat a vyhodnocovat interakce agentů se zákazníky a identifikovat oblasti, které potřebují zlepšení a další školení. Jasné sdělování očekávání a poskytování pomoci, kterou potřebují k rozvoji tvrdých i měkkých dovedností, je osvědčeným způsobem, jak udržet zaměstnance v zapojení a výkonu na nejvyšší úrovni.
Sledujte správné metriky
Úrovně služeb jsou jedním z měřítek, ale nejsou jedinou metrikou, kterou stojí za to sledovat. Pečlivě zvažte všechny metriky, které ovlivní efektivitu vašeho kontaktního centra, zákaznickou zkušenost a produktivitu agentů.
Příliš mnoho metrik může agenty frustrovat a ztratí pozornost na to, co je nejdůležitější. Očekávání se rozplynou. A nesprávné metriky mohou podporovat nesprávné chování. Například měření agentů výhradně na počtu vyřízených hovorů nebo délce hovoru může vést ke špatné zkušenosti zákazníků.
Místo toho začněte s metrikami, jako je Čisté skóre promotéra (NPS) a Customer Satisfaction (CSAT), které odrážejí zákaznickou zkušenost a ovlivňují příjmy. Poté na základě svého podnikání vyberte pouze tři až pět metrik k měření pokroku a motivaci zaměstnanců.
Vzhledem k tomu, že agenti mají stále více přímý dopad na příjmy prostřednictvím zákaznické zkušenosti, je zásadní najít správné nástroje, které je udrží v pozitivním zapojení. Ve skutečnosti na tom závisí úspěch vašeho kontaktního centra – a organizace –.
Chcete-li stáhnout kompletní e-knihu, Trendy kontaktního centra, které potřebujete znát pro rok 2019, Klepněte na tlačítko zde. Jste připraveni nyní zlepšit svou zákaznickou zkušenost? Žádost o demo.
Michelle Burrows je ředitelkou marketingu ve společnosti Serenova, kde vede globální marketingovou strategii společnosti, rozvoj značky, komunikaci a vytváření poptávky. Před nástupem do Serenové byla Michelle viceprezidentkou marketingu a analytiky ve společnosti Comcast Business a vedla kontaktní centrum pro věrnost zákazníků. Před Comcastem působila jako viceprezidentka pro marketing poptávky ve společnosti inContact (NICE inContact) a zastávala klíčové vedoucí pozice ve společnostech Rally Software (CA Technologies), Verint Systems a Genesys Conferencing (West Corporation).
