Pokud jste vedoucí kontaktního centra, o mileniálech a generaci Z stojí za pochopení mnoho. Ve skutečnosti mohou být tyto mladší generace BFF vašeho kontaktního centra. Je to proto, že jako nejrychleji rostoucí demografická skupina spotřebitelů a agentů je jejich vliv na váš úspěch obrovský.

Využití těchto generačních přesunů je jedním z pěti trendů zdůrazněných v naší elektronické knize, Trendy kontaktního centra, které potřebujete znát pro rok 2019. Pojďme si promluvit o tom, jak to udělat, aby bylo prospěšné vašemu kontaktnímu centru v tomto roce i v dalších letech.

Uspokojení nové generace zákazníků

Nová generace zákazníků

I když se přehánění stereotypů může míjet účinkem, nelze ignorovat nesporný fakt, že Millennials a Generation Z jsou první generace digitálních domorodců. Jsou zvyklí na připojení k chytrým telefonům, multitasking na webu a napříč aplikacemi. Jsou technologicky soběstační a raději řídí svůj osud digitálně.

Výsledkem je, že pokud jde o zákaznický servis – na rozdíl od Gen X a Baby Boomers před nimi – jejich prvním sklonem je netelefonovat. Ve skutečnosti podle Překročení generační propasti: Poskytování zákaznických služeb pro dnešní spotřebitele32 procent mileniálů je tak averzních k volání do kontaktních center, že říkají, že by raději šli nakupovat na Štědrý den.

Nejlepší strategií zákaznické zkušenosti, zejména pokud je vaše zákaznická základna vícegenerační, je řada samoobslužných možností jako součást vícekanálové nabídky. To zahrnuje e-mail, textové zprávy, online chat, roboty a webové často kladené otázky a fóra. Rozpoznávání hlasu a samoobsluha s umělou inteligencí pro resetování hesla a transakce kreditními kartami jsou také chytrou volbou pro náročné mobilní uživatele, jako jsou Millennials a Generation Z.

Bylo by ale chybou zcela eliminovat lidský dotyk. Mileniálové a generace Z očekávají rychlou, personalizovanou a bezpečnou zákaznickou zkušenost, když cítí, že je nutné přejít k telefonu. To znamená, že žádná prodloužená doba zdržení nebo frustrující interakce se opakující se agentům, kteří se snaží vyřešit své problémy.

Ve skutečnosti Mark Matthews, viceprezident pro vývoj výzkumu a průmyslové analýzy v National Retail Federation, varuje podniky, že zejména generace Z očekává bezproblémové zážitky, které jsou v souladu s jejich očekáváními ohledně bezprostřednosti a pohodlí.

Zapojení nové generace agentů

Agenti Millennial Contact Center

Mnoho z těchto stejných generačních spotřebitelských preferencí a sklonů lze aplikovat na agenty Millennial a Generation Z. Zvážení jejich preferencí a jejich promyšlené uplatňování vytvoří pracovní prostředí zaměřené na to, aby jim pomohlo prosperovat. Chcete-li dosáhnout nejlepších výsledků s on-boardingem, možná budete chtít využít samoučení na vyžádání, které je vysoce interaktivní, reaguje na mobilní zařízení a řídí se vlastním tempem.

Je také důležité překlenout generační propast agentů v rámci pracovníků vašeho kontaktního centra. Mileniálové a generace Z chtějí mít pocit, že mají vliv, takže nástroje kontaktního centra, které zmocňují je a vykazování který jim pomáhá měřit a zlepšovat výkon, podpoří zapojení.

Pochopení potřeb a motivací mladších generací, které mají stále největší dopad na vaše kontaktní centrum, je důležitým prvním krokem k úspěchu. K plnému využití výhod dnešní generační obměny je však zapotřebí identifikace a implementace způsobů, jak vytvořit zákaznickou zkušenost, která pohání loajalitu a pracovní prostředí, které zvyšuje angažovanost zaměstnanců.

Chcete se dozvědět o dalších trendech? Získejte e-knihu Trendy 

Chcete-li stáhnout kompletní e-knihu, Trendy kontaktního centra, které potřebujete znát pro rok 2019, Klepněte na tlačítko zde. Můžete si také přečíst můj pohled na každý trend v sérii blogových příspěvků: