Spravujte tyto tweety, abyste se vyhnuli tlačítku „Ztlumit“.

Díváte se na svůj oblíbený pořad v televizi, když jde do reklamní přestávky. Je patrné zvýšení hlasitosti a vy se rozhlížíte kolem sebe a přemýšlíte, jestli se dálkový ovladač nezasekl mezi polštáři gauče. Ne – inzerent (nebo televizní stanice) to udělal automaticky a úmyslně, aby upoutal vaši pozornost. Vyhledáte dálkový ovladač a stisknete tlačítko ztlumení.

Někdy si křik moderního života také žádá ztlumení. Ať už je to proto, že opravdu nepotřebujete vědět, kdy váš kolega zveřejnil další latte fotku na Instagram, nebo proto, že si dnes večer odpočinete od e-mailů, když se vrátíte domů – někdy by bylo opravdu hezké umět stisknout „ztlumit“. “ a vše vyladit.

V rámci redesignu Twitteru, který byl nedávno zakryté naším generálním ředitelem dne Kabelovédávají zákazníkům tuto možnost. Uživatelé mohou být „ztlumeni“, což znamená, že jejich tweety a retweety se neobjeví na vaší časové ose a nebudete od tohoto uživatele dostávat SMS ani oznámení push. To jim dává větší kontrolu nad jejich interakcemi, což je pro uživatele skvělé. Pro značky to však může být nebezpečné.

Značky budou muset být ještě opatrnější při správě svých účtů na Twitteru, včetně toho, co je na jejich účtu zveřejněno a jak často se příspěvky objevují, aby zákazníky neodháněly. Musí také zvážit zavedení správné technologie, aby zvládli interakce se zákazníky na tomto kanálu. Využitím a vícekanálové kontaktní centrum to zahrnuje aplikace, jako např LiveOps sociální sítě, značky jsou schopny lépe řídit zapojení zákazníků, ať už jde o pochvalu zákazníků, kterou vidí pouze značka, nebo stížnosti zákazníků, které vidí tisíce jejich sledujících. Například během olympijských her v Londýně, Royal Mail, musel řídit příchozí poptávku na Twitteru více než 7,000 XNUMX tweetů, všechny pocházely z jednoho jediného tweetu. Prostřednictvím LiveOps Social byli schopni filtrovat a identifikovat zprávy a rychle a automaticky je zavřít. Každý zákazník se cítil „vyslyšen“.

Na vztah značky a zákazníka budou mít dopad i další prvky redesignu Twitteru. Snad největší změnou – pro uživatele i značky – je správa tweetů, která je nyní důležitější než kdykoli předtím. „Nejlepší tweety“ se zobrazí větším písmem, takže uživatelsky určený nejlepší obsah se snáze najde. Tweety lze připnout k horní části profilu, abyste podpořili více zhlédnutí a zapojení. A tweety lze nyní filtrovat na základě obsahu, takže uživatelé uvidí pouze obsah, který je zajímá. Nyní mohou tweety, které se uživatelům líbí a chtějí je propagovat (možná takové, které vyvolaly záplavu pozitivního zapojení značky), zůstat v popředí zájmu. . Odvrácenou stranou je, že negativní tweety mohou také zůstat v popředí a uprostřed, pokud uživatel do svého profilu připne negativní interakci se značkou.

Pamatujete si, když si pasažér British Airways Hasan Syed koupil propagovaný tweet, aby si stěžoval na zákaznický servis letecké společnosti? Nejenže oslovil celosvětové publikum, ale také zahájil nový trend – „reklamaci na stížnosti“. Zákazníci již nemusí platit 1,000 XNUMX $ za negativní tweet, aby si jich všimli. Nyní mají moc připínat tweety a značky to musí mít na paměti, když vidí, že dochází k negativní interakci. Řešte to předem a vyřešte problém; v opačném případě může tento tweet žít v horní části profilu zákazníka na Twitteru dny, týdny, měsíce, dokonce roky v kuse a zdůrazňovat jeho negativní zkušenost se značkou.

Značky zjišťují, že sociální služby zákazníkům jsou skvělým způsobem, jak posílit vztah mezi značkou a zákazníkem. S tím však přichází závazek přizpůsobit se a využít změny designu; jinak budou pozadu, zejména s rychlostí, jakou se sociální kanály mění. Je stále důležitější zůstat na špičce Twitteru a sladit jeho vlastní rychlost inovací se stejně silnými nejmodernějšími technologiemi sociálních služeb zákazníkům.

Jak aktuálně spravujete Twitter účet své značky?

Obrázek s laskavým svolením Master izolovaných obrázků na FreeDigitalPhotos.net.