V návaznosti na pandemii, která učinila vztahy se zákazníky téměř univerzálně digitální, mi připadalo jako logický okamžik zhodnotit, kde se nacházíme s přijetím různých kanálů (zejména videa) a strategií v kontaktním centru. Společně s Enterprise Connect a přední analytickou firmou CX a kontaktními centry Metrigy představil Lifesize webinář, který měl tuto změnu a pokrok porovnat.
Robin Gareiss, generální ředitel a hlavní analytik společnosti Metrigy, přinesl data na podporu trendů v oblasti zákaznických zkušeností a kontaktních center, přičemž provedl průzkum u 700 společností (většinou velikosti podniku) z 12 zemí a 23 různých vertikálních odvětví. Výzkum Metrigy odhalil, jak organizace utrácejí za transformační technologii CX, zpracovávají agenty kontaktních center pracujících z domova, které kanály si oblíbili v zákaznických službách, zda a jak začleňují video do svého mixu kanálů a zda integrovali své Řešení UC a kontaktních center. Zde je jen několik klíčových poznatků z výzkumu a našeho webináře „Jak video vytváří kontaktní centrum zaměřené na člověka“:
Transformace CX pokračuje bez omezení
Je neuvěřitelné, že téměř 65 procent všech dotázaných společností má probíhající nebo plánovaný projekt transformace CX na tento rok, a to i přes pokračující obchodní výzvy, které pandemie přináší.
Významná část těchto transformačních projektů zahrnuje zavedení nebo vývoj směrem k pravdě omnichannel přístup nebo dokonce a bezkanálový zážitek. Zatímco hlas je i nadále zastřešujícím kanálem podporovaným téměř 80 procenty respondentů – s e-mailem těsně pozadu – používání mobilního chatu meziročně vzrostlo téměř o 43 procent a používání videa za stejné období vyskočilo o 16 procent, což ukazuje, že organizace ochotně diverzifikují svůj mix kanálů a způsoby, jak aktivně komunikují se zákazníky. Ve skutečnosti, zatímco společnosti v roce 2019 průměrně podporovaly pět kanálů, v roce 2020 se tento počet zvýšil téměř na sedm kanálů.
Činidla WFH slouží jako katalyzátory změn
Vzhledem k tomu, že 70 procent společností v současné době vychází vstříc agentům kontaktních center, kteří pracují z domova, a z téměř 57 procent upevnilo plány na udržení agentů doma alespoň na částečný úvazek po odeznění pandemie, herní pole se jasně posunulo. Podle Gareisse se toto druhé číslo pravděpodobně také zvýší, protože některé nerozhodnuté společnosti (zhruba 36 procent) se vyrovnávají se svými budoucími modely práce agentů.
S touto dlouhodobou směnou upřednostňující vzdálenou a hybridní práci se video stává interně kritičtějším jako nástroj pro správu 1:1 pro supervizory a agenty, způsob, jakým mohou vedoucí kontaktních center monitorovat interakce se zákazníky, a cesta pro týmovou spolupráci s jinými subjekty. agentní zaměstnanci nebo předmětoví odborníci na otázky klíčových zákazníků. Aby bylo možné znovu odkazovat na data, dvě třetiny respondentů považují video za „nezbytné“ pro správu vzdálených pracovníků.
Díky videu je zákaznický servis lidštější a efektivnější
Jako nastavení pro veledůležitý argument „proč video v zákaznických službách“ Gareiss uvedl tři hlavní zadní větry:
- Úroveň pohodlí zákazníků s videem se dramaticky zvýšila.
- Agenti se mohou dostat k rychlejšímu řešení zákaznických problémů pomocí živého zobrazení a interakce tváří v tvář.
- Video umožňuje agentům přirozenou analýzu sentimentu, nikoli založenou na umělé inteligenci.
A když je video implementováno do interakcí se zákazníky, aby se využilo těchto zadních větrů, zvýšení metrik obchodního úspěchu je nesporné. Když společnosti používají video jako kanál, tržby, zákaznická hodnocení a efektivita agentů se drasticky zvyšují ve srovnání se společnostmi, které se od používání videa odhlásí. Mezi těmito výhodami je nejvíce zdůrazněn růst příjmů, který uvedlo 59 procent respondentů využívajících video.
Ačkoli snížení provozních nákladů ještě nebylo zaznamenáno jako efekt videa, společnost Gareiss „očekává, že začneme pozorovat určité snížení provozních nákladů jednoduše proto, že [společnosti] budou moci rychleji odpovídat na více hovorů a začneme vidět to s počtem potřebných agentů. Právě teď vidíme, jak společnosti investují do technologie.“
Ať už se jedná o telemedicínské schůzky pro virtuální zdravotní péči, aplikační podporu ve finančních službách, poradenství při instalaci a opravách v maloobchodě nebo poradenské rozhovory pro profesionální služby, jako je účetnictví, tyto investice do videa činí interakce se zákaznickými službami v kontaktním centru lidštější, důvěryhodnější, přímější a poutavější, efektivní a efektivní.
Stahovat to všechno dohromady
Gareiss shrnul body týkající se integrace kontaktních center a aplikací UC a také umělé inteligence, bezpečnosti a kvality služeb v kontextu videa. Podělila se také o několik dobrých doporučení, než mi předala štafetu, abych prodiskutoval jak CxEngage v životní velikosti vede trh začlenění videa do cloudových kontaktních center. V průzkumu na začátku mé prezentace 84 procent účastníků našeho webináře uznalo, že jejich software kontaktního centra je ne video dnes povoleno.
I když to není vůbec překvapivé, Gareiss měl pro drtivou většinu následující slova na rozloučenou:
„Pokud video vůbec nepoužíváte, rozhodně je čas ho přidat. V tomto budu býčí...myslím, že pokud ne, budete v konkurenční nevýhodě. Když se podíváme na to, jak rychle roste, podíváme se na úspěch společností, které jej používají, a na to, co lidé v dnešní době chtějí...tato možnost by jim měla být dostupná, když je to vhodné. Myslím, že je to opravdu něco, na co byste se měli podívat."
Robin Gareiss, generální ředitel a hlavní analytik, Metrigy
