Každá generace je něčím známá. Může to být označení, které na něj dala předchozí generace. Může to být trend nebo světová událost nebo něco jiného, ​​co definuje generaci. Baby boomers byli největší generací za několik generací a zažili vyšší životní úroveň než předchozí generace. Generace X je vnímána jako rebelská skupina a „výstřední“ po hudbě převládající během jejich formování. A generace Y, jinak známá jako Millennials, je první generací, která vyrostla s všudypřítomnou technologií, která formovala jejich pohled na svět.

Mileniálové dospívají – nejmladším je nyní 15, zatímco nejstarším 30 let – a jejich zkušenosti s technologiemi ovlivňují vše v jejich životech. Jak spolu komunikují (upřednostňují textové zprávy před mluvením)…jak pracují (větší touha po práci na dálku než příchod do kanceláře)…dokonce jak a kde vychovávají své rodiny (touha po více městském, méně příměstském). Je tedy přirozené, že technologie tvoří velkou část jejich interakcí se značkami – a mění způsob, jakým značky poskytují služby zákazníkům.

V Studie Accenture u nákupních vzorců tisíciletí byla jako hlavní priorita označena bezproblémová zákaznická zkušenost. Mileniálové očekávají, že v obchodě budou platit stejné slevy jako online. Očekávají stejnou zkušenost v obchodě i na internetu, a pokud budou frustrovaní, přesunou své podnikání jinam. Mileniálové chtějí, aby se s nimi zacházelo jako s váženými a důležitými zákazníky, a oceňují personalizované interakce. Mnoho mileniálů se účastní věrnostních programů a očekává, že se jim tyto programy vyplatí s větší personalizací a respektem.

Mileniálové využívají technologie ve svůj prospěch. Je jasné, že online interakce je důležitá, od „lajkování“ značek na sociálních sítích přes získávání slev až po nakupování online za nejlepší ceny, od spoléhání se na uživatelské recenze při rozhodování o nákupu až po očekávání bezproblémového zážitku bez ohledu na kanál. Výzkum LiveOps ukázal, že 71 procent mileniálů využilo ke komunikaci se značkou sociální a mobilní kanály a 89 procent spotřebitelů se domnívá, že je důležité umět komunikovat se značkou na jakémkoli kanálu a získat stejnou kvalitu a efektivitu odezvy. S tak velkou populací mileniálů (kolem 80 milionů v USA) a rostoucí kupní silou (odhaduje se, že do roku 1.4 utratí 2020 bilionu dolarů ročně), musí chytré značky přizpůsobit své služby zákazníkům tak, aby vyhovovaly potřebám mileniálů.

Co tedy mohou chytré značky udělat pro poskytování špičkových zákaznických služeb Millennials? Začněme nabídkou různých způsobů, jak značku kontaktovat.

Protože mileniálové jsou tak technologicky zdatní, oceňují používání sociálních nástrojů pro interakce mezi zákazníky a značkou. A očekávají možnosti nad rámec telefonních hovorů a e-mailů – vše od živého chatu, videokonferencí, SMS a interakce na Facebooku, Twitteru, Instagramu, YouTube a dalších sociálních platformách. Obzvláště živý chat je možnost, kterou mileniálové přijali. A přehled z oddělení výzkumu a analytiky Softwarové poradenství ukázal, že 56 procent respondentů ve věku 18 až 34 let dává přednost živému chatu před telefonem. Je to částečně proto, že live chat nabízí okamžitou odezvu a částečně proto, že to nezhoršuje jejich nákupní zážitek – okno se objeví a oni zůstanou na stejné stránce, aby mohli pokračovat, když je chat hotový.

Mileniálové mívají méně trpělivosti na čekání, protože vyrostli s chytrými telefony. Očekává se rychlá reakce. I když si stále cení telefonické interakce pro citlivé záležitosti nebo řešení složitého problému, okamžitá reakce – prostřednictvím živého chatu, SMS nebo zapojení na Twitteru – s minimálním úsilím z jejich strany je důležitá.

Důležitá je i další společenská angažovanost. Mileniálové vysoce oceňují názory ostatních uživatelů, takže sociální interakce je hlavním faktorem při rozhodování o nákupu. A protože vyhledávají informace na sociálních platformách a dalších online fórech, mají také pocit, že je důležité přispívat. Mileniálové s větší pravděpodobností zveřejní uživatelskou recenzi nebo zpětnou vazbu ke značce – pozitivní nebo negativní – než jiné generace. A tato zpětná vazba se pravděpodobně bude šířit dále, rychleji, díky velkým sociálním sítím a touze využít zpětnou vazbu z první osoby. Proto je pro značky stále důležitější, aby naplňovaly potřeby mileniálů nebo riskovaly, že se negativní zpětná vazba šíří online jako požár.

I když existují určité rozdíly mezi mileniály a jinými generacemi v jejich očekáváních zákaznických služeb, existují také podobnosti. Osobní názory a zkušenosti jsou důležité pro všechny skupiny zákazníků a mohou mít velký vliv na rozhodování o značce. Online a samoobslužné služby zákazníkům jsou důležité, protože lidé mají méně času na řešení problémů a chtějí rychlé řešení hned napoprvé. Online informace a možnosti interakce mezi zákazníky a značkou nabývají na důležitosti pro všechny skupiny zákazníků. To znamená, že chytré značky si musí být vědomy těchto trendů a rychle pracovat na implementaci dalších možností zapojení zákazníků.

Pokud vaše značka nyní nenabízí živý chat nebo SMS, zvažte, zda je brzy přidat. Existuje samozřejmě mnoho aspektů, od nákladů na technologii a podporu až po personální zajištění nového kontaktního kanálu. A značky musí být připraveny zavázat se k interakci se zákazníky na nových kanálech, pokud budou implementovány. Značce není dobré říkat, že nabízí živý chat, ale ve skutečnosti nemá lidi, kteří by mohli chatovat se zákazníky. Existuje mnoho možností, jak začít s novými kanály, od komplexních technologií a školicích programů až po personální řešení.

Sečteno a podtrženo: chytré značky zahrnují více způsobů kontaktu a poskytují vstřícný zákaznický servis na všech kanálech. Moje doporučení je začít ještě dnes – aby byli vaši zákazníci dnes i zítra spokojení.