"Monitorujte svou mapu cesty zákazníka a dosáhnete úspěchu." Může to znít trochu jako přísloví o štěstí, ale zeptejte se kohokoli v odvětví služeb zákazníkům a toto prohlášení bude pravdivé. Lidé neustále mluví o zákaznické zkušenosti a spokojenosti zákazníků ao tom, jak je zlepšit. Povaha cesty zákazníka má na obojí obrovský dopad – identifikace potenciálních zlepšení na cestě přímo ovlivní vnímanou zkušenost.
Mnoho značek provádí mapování cesty zákazníka, kde vytváří mapu všech kroků, fází a kontaktních bodů, se kterými se zákazník setká. Mapování je již léta efektivní cestou ke zlepšování procesů. Některé značky používají analytickou technologii k rozboru historie a preferencí interakce se zákazníky. Používají tyto poznatky k podpoře zlepšování procesů nebo k identifikaci oblastí zralých pro samoobsluhu. Spoléhá se však na analýzu historických dat se změnami aplikovanými až poté, a neposkytuje vhled do zkušeností z cesty každého jednotlivého zákazníka v reálném čase. Abychom to vyřešili, objevilo se sledování cesty zákazníka, které značkám umožňuje aktivně monitorovat chování zákazníků během jeho průběhu a pomáhá proaktivně řídit související zkušenosti.
Za touto novou proaktivitou se skrývá prostý fakt, že nespokojení zákazníci si již svůj názor nenechávají pro sebe. Dnešní společensky propojení zákazníci jsou více než připraveni poskytnout průběžný komentář špatného zážitku, odehrávaného na veřejnosti, aby vyvolal reakci značky. A nenechte se mýlit, uživatelé sociálních sítí již nejsou okrajovou menšinou: například uživatelé Twitteru pošlou v průměru 500 milionů tweetů denně, díky čemuž je jejich hlas slyšet hlasitě a jasně po celém internetu.
Proto se stalo kritickým, abychom byli schopni odhalit potenciální problémy, když nastanou, specifické vzorce chování, které mohou poskytnout vodítko pro blížící se „selhání“ zákaznické zkušenosti. Pokud můžete také předem naprogramovat nějakou formu proaktivního zásahu, když je tento vzorec chování spatřen, jste na cestě k vylepšení cesty zákazníka v reálném čase. Například konzistentní sled činností před opuštěním nákupního košíku může být spouštěčem proaktivní interakce na webu s nabídkou pomoci. Při monitorování cesty zákazníka je důležité, že se značka může zapojit dříve, než je zákazník úplně frustrovaný, a vyřešit problém dříve, než se stane zásadním problémem.
Spoléhá se na schopnost předvídat a reagovat na potenciálně problematické cesty Kontextové směrování technika. Umožňuje vám agregovat, zpracovávat a zasahovat na základě aktivity zákazníků na jakémkoli sociálním, webovém, mobilním nebo hlasovém kanálu v reálném čase. Tradiční přístup k opuštěnému nákupnímu košíku je například odeslání povzbudivého e-mailu. Kontextové směrování v reálném čase umožňuje interakci předtím, než zákazník opustí web. Je mnohem efektivnější proměnit „okenní nákupy“ v dokončenou transakci a ovlivnit pozitivní zákaznickou zkušenost.
Monitorování cest zákazníka může znít rušivě, jako ve futuristických filmech, kdy se personalizované reklamy objevují, když člověk prochází kolem nápisu, ale ve skutečnosti tomu tak není. Představte si to jako značku, která předvídá potřebu předtím, než je sdílena, nebo odpovídá na otázku předtím, než je položena. Může to docela ušetřit čas a opravdu potěšit zákazníky vynikajícími službami. Značka šetří prodej, zákazníci jsou rádi, že jejich otázky byly zodpovězeny a nákup dokončen – oboustranně výhodný.
Zákazníci očekávají a zaslouží si nejlepší možný zážitek. Pokud vaše značka aktivně nesleduje události zákazníků v reálném čase a nezasahuje, když je to nutné, aby se ujistil, že je zákazník spokojený – měli byste být. Není snadné poskytnout každému zákazníkovi pokaždé vynikající zákaznickou zkušenost, ale pamatujte, že dobré věci v životě (a podnikání) nejsou obvykle snadné. Nicméně stojí za to.
Obrázek se svolením twobee na FreeDigitalPhotos.net.
