Když společnosti otevírají nové komunikační linky pro zákazníky prostřednictvím digitálních kanálů, cílem je zvýšit pohodlí a zlepšit zákaznickou zkušenost (CX), ale pokud nejsou implementovány promyšleně, může to také způsobit nezamýšlenou frustraci. Frustrace nastává, když zákazníci používající více kanálů musí informace několikrát opakovat, než se problém vyřeší. Správné řešení vyžaduje plně integrovaný, omnichannel přístup, který agentům poskytuje kompletní historický pohled na transakce napříč kanály.
Bez integrovaného pohledu znamená více kanálů špatné CX, což poškozuje pověst značky a v konečném důsledku i celkový výsledek.
Opakované informace jsou již dlouho nejčastější stížností
Lidé nenávidí, že musí pracovat pro dobrý zákaznický servis. Když jsou nuceni opakovat základní detaily, tráví drahocenný čas, aniž by pokročili směrem k řešení. Problém je tak rozšířený, že to zjistil průzkum Consumer Reports 66 % respondentů označilo opakování informací za jednu ze svých největších frustrací při poskytování služeb.
Před digitálním věkem byl problém způsoben interaktivními systémy hlasové odezvy (IVR), které nepředávaly shromážděná data do počítačů agentů, a telefonními sítěmi, které nemohly sdílet informace prostřednictvím studeného přenosu. Ale dnes, kdy se komunikační kanály množí a trhy vyžadují stále pohodlnější služby, problém přesahuje telefonní frontu.
Podle výzkumu Vansona Bournea pro Serenovou, 68 % lidí používá k interakci s jednou společností více kanálů, což problém prohlubuje. Aby tomu zabránily, musí organizace využít omnichannel přístup, ve kterém se agenti i zákazníci mohou bez problémů přepínat z kanálu na kanál a mezi zařízeními, se všemi daty, kontextem – a zkušenostmi – nedotčenými.
Integrace Omnikanálu se vyplácí
Jako hlavní upgrade CX je omnichannel také přínosem pro značku. Studie digitální zákaznické zkušenosti společnosti Nemertes Research 2018–2019 zahrnující téměř 700 vedoucích pracovníků v oblasti IT a korporací zjistila, že podniky, které zavedly omnichannel, zaznamenaly měřitelná zlepšení v klíčových metrikách:
- 7% nárůst nových zákazníků vyhrál
- 5% zlepšení v hodnocení zákazníků, jako jsou CSAT a průzkumy po hovoru
- 4% nárůst využití samoobsluhy
- 2% nárůst digitálního prodeje
Omnikanál může dosáhnout takových výsledků, protože sleduje zákazníka od kanálu ke kanálu a sbírá data. Jak lidé přecházejí ze sociálních médií na chat k živému agentovi, jejich historie a podrobnosti o účtu jdou s nimi. Už nemusí začínat v každém bodě znovu. Výsledkem je, že interakce se službami jsou snadné, což má za následek lepší CX, vyšší hodnocení zákazníků a silnější pověst značky.
Omnikanálová kontaktní centra získat více zákazníků tím, že se s nimi spojíte tam, kde se nacházejí, jako je chat nebo SMS. Zákazníci mohou plynule přejít ze sociálních interakcí na prodejní stránky a aktualizovat stav objednávek, což může zvýšit online prodej a využití samoobsluhy, protože to nikdy nenechá lidi v pasti automatizace. Pokud se spotřebitelé zaseknou například při zadávání objednávky, mohou kliknout na tlačítko a požádat o pomoc, aniž by se vzdali pokroku, kterého dosáhli, protože agent bude mít historii daného zákazníka na dosah ruky.
Omnikanál zlepšuje služby napříč kanály
Proměňte chatboty v chatovací génie.
Chatboti jsou efektivní pro zpracování rychlých otázek a lidé je mají obecně rádi, dokud nenarazí na hranice svých znalostí a nepošlou zákazníky do fronty na telefon. Chatboti integrovaní s desktopy agentů umožňují spotřebitelům zůstat v chatovacím kanálu, když potřebují pomoc. Zaprotokolovaná konverzace se přenese na plochu agenta, jakmile si zákazník vyžádá živou osobu. Zástupce zvedne místo, kde se bot zastavil, aniž by udělal krok.
Roboty lze dokonce naprogramovat tak, aby navrhli živou osobu, když se konverzace vymyká jejím šablonám nebo si všimnou frustrace. Zákazník nikdy nemusí opakovat informace nebo přepínat na telefon, protože agenti budou mít přístup ke všem potřebným datům a kontextu na jednom místě.
Mapujte online cesty.
Kurz, který si zákazníci zmapují prostřednictvím webu nebo mobilní aplikace, odhaluje, co uvažují o nákupu, jak si spravují účty a jaké informace chtějí o produktech nebo nákupech. S těmito podrobnostmi mohou agenti posunout službu na další úroveň.
Pokud například agenti vědí, jakou webovou stránku si někdo prohlížel těsně před hovorem, mohou rychle získat relevantní informace o produktu. Nebo v případě, že volající vypadl z nákupu nebo webového formuláře, agent může dokončit transakci, aniž by začínal znovu – omezil frustraci zákazníků a případně obnovil prodej. Pomocí sdílení obrazovky a videochatu pomáhají agenti lidem naučit se používat samoobslužnou službu, procházet webovou stránkou nebo přizpůsobit mobilní preference.
Využijte CRM pro chytré směrování.
Omnikanálová schopnost propojuje zákaznická data ze všech zdrojů interakcí. A když jsou se systémy zákaznických služeb integrovány další aplikace, jako jsou nástroje pro řízení vztahů se zákazníky (CRM), může směrovač hovorů použít údaje o zákaznících k jejich prvnímu odeslání nejlepšímu agentovi nebo oddělení.
CRM například uvede, zda je někdo zákazníkem s vysokou hodnotou. Router je pak může poslat agentovi, který má zkušenosti s prací s VIP. Spolu s hovorem zobrazí relevantní data na pozadí, takže agent může zacházet s volajícím pomocí personalizované služby. Agenti nemusí žádat o základní informace, jako je telefon nebo adresa. Mohou snadno získat přístup k nedávným nákupům nebo nedávno uzavřeným lístkům na potíže, které by mohly být motivací k hovoru. Výsledkem je, že dodání přizpůsobeného zážitku zákazníkovi zabere méně času.
Úspěch Omnikanálu vyžaduje pečlivé plánování
Nemertes Research zjistil, že 21 % dotázaných společností již přidalo omnichannel podporu a dalších 49 % má v plánu ji přidat v budoucnu. Tyto iniciativy pohánějí jasné výhody Omnikanálu, ale mnoho skupin čelí zpoždění kvůli nedostatku rozpočtu nebo zdrojů.
I když se implementace omnichannel funkcí zdá jako skličující projekt, data dokazují, že to stojí za námahu. A společnosti, které jednají rychle, získají jasné a rychlé výhody.
Další informace o studii Nemertes Research 2018–2019 Digital Customer Experience Study zde.
