Omnikanálový zákaznický servis: Zákazníci o něm nikdy neslyšeli, ale zdá se, že stále požadují jeho výhody, a společnosti jsou všude na mapě, zda a jak jim je nabídnout. Pokud jde o omnikanál – zákaznický servis na každém kanálu s bezproblémovými přenosy napříč kanály – není nouze o humbuk. Tak to je všechno humbuk?
Kontrola reality: pokud jde o omnichannel zákaznický servis, jedna velikost nesedí všem. Absolutně nemusíte být na každém kanálu – stačí na kanálech, které váš zákazníci používají a očekávat – poskytování služeb stejného kalibru bez ohledu na kanál. Když se do toho pustíte, nabízení služeb a podpory na každém kanálu prostě nemusí být nutné.
Omnikanálová výzva
Omnikanál vám umožňuje setkávat se se zákazníky tam, kde již jsou, místo abyste po nich vyžadovali, aby vás hledali. Takže není všechno humbuk. Ačkoli to může přinést určité problémy, ti, kteří přijali závazek, hlásí, že výhody pro vztahy se zákazníky a organizační sladění převažují nad všemi nevýhodami.
Za prvé, absolutně potřebujete schopnost převádět interakce z jednoho kanálu do druhého. Kromě toho vy také potřebuje správný tým který dokáže adekvátně zvládnout navigaci mezi kanály. Potřebujete také zdroje a procesy ve všech kanálech. I když to může přesáhnout rozpočet, který jste na kontaktní centrum naplánovali, je to vše nezbytné pro úspěšné poskytování služeb zákazníkům v našem digitálním světě. Navíc rychle uvidíte návratnost investice v podobě věrnosti zákazníků a snížení nákladů spojených se zákaznickým servisem.
Přechod na zákaznicky orientovaný model služeb je navržen tak, abyste byli při poskytování služeb vaší společnosti a vašim zákazníkům uvážlivější, strategičtější a proaktivnější. Zde je několik tipů, jak začít:
- Do vašeho výzkumu. Analyzujte své zákazníky. Zeptejte se, jak by chtěli být kontaktováni – e-mailem nebo telefonicky. Chcete být tam, kde jsou vaši zákazníci, tak se zeptejte, jaké sociální komunity a online nástroje používají. Sledujte sociální kanály, abyste viděli, kde se o vaší značce nejvíce diskutuje. Chceš tam být taky.
- Zavádějte nové kanály jeden po druhém. Máte informace o kanálu, nyní je čas ujistit se, že vaše počáteční zkušenosti zákazníků jsou pozitivní. Vyškolte své agenty, aby věděli, jak zaujmout nový kanál nebo kanály. Případně zvažte přidání znalostní báze jako kanálu. Robustní znalostní báze může usnadnit samoobsluhu a ušetřit čas zákazníka i agenta.
- Implementujte správné nástroje a technologie, aby byly zákaznický servis a podpora na více kanálech jednoduché a ovladatelné. To může být těžké. Budete potřebovat škálovatelnou platformu, která podporuje každý kanál: telefon, e-mail, živý chat, SMS, sociální sítě a cokoli dalšího. V ideálním případě bude každý kanál viditelný a přístupný na jedné obrazovce pro plynulé otáčení. Platforma musí být také jednoduchá a dostatečně rychlá, aby vám mohl agent sloužit. To vytváří mnohem úspěšnější interakce mezi zákazníky a vaší společností.
Potenciální omnikanálová úskalí
Realita je taková, že omnichannel službu je těžké dělat dobře. Nedovolte, aby vás humbuk posunul rychle nebo způsobem, který vás a vaše zákazníky zklame. Dokonce i multimilionové společnosti mají potíže s podporou více kanálů.
Uvědomte své týmy, že existují různá očekávání s různými kontaktními kanály. Očekávání zákazníků jsou v dnešním digitálním světě nebetyčná a oni se nebudou bát tato očekávání vyjádřit. Přidržení může fungovat pro telefonní hovor, ale ne pro SMS. Čekání 24 hodin na odpověď e-mailem je přijatelné, ale na Twitteru to neuletí. Řekněte zákazníkům, kdy mohou očekávat odpověď, a ujistěte se, že časový rámec odpovídá kanálu. Dejte jim vědět, že jsou vyslyšeni, a dejte agentům vědět, že jejich včasnost je zásadní.
Důvěřujte procesu. Naslouchejte svým zákazníkům, proveďte průzkum a mějte kvalitní členy týmu a zdroje. Překontrolovat můj článek pro ICMI pro více informací o tom, jak se vyhnout omnichannel humbuku a proměnit ho ve svůj vlastní svatý grál.
Pak jděte dělat to, co umíte nejlépe: udělejte svět o něco jasnějším, jeden zážitek za druhým.
