Omnikanál je na vzestupu.

Organizace přidávají nové kanály interakce pro své zákazníky. Přidání nových kanálů bez jejich integrace však může způsobit více frustrace než spokojenosti.

vstoupit omnichannel. Tato technologie umožňuje, aby se informace o kontextuální interakci se zákazníkem předávaly mezi kanály (agenty nebo roboty) v reálném čase a zároveň uchovávaly historické záznamy. Hodnota omnikanálu spočívá v tom, že umožňuje zákazníkům cestovat napříč kanály, aniž by byli frustrovaní opakováním stejných informací na každé zastávce.

Agenti si také mohou najít chvilku na přečtení všech předchozích souvisejících interakcí, aby se mohli pustit do řešení problému nebo využít příležitosti.

Využití omnikanálu vzrostlo z 8 % v roce 2016 na 31 % v roce 2019 (viz obrázek níže), podle výzkumné studie 2019–20 Intelligent Customer Engagement společnosti Nemertes provedené u 518 organizací. I když je nárůst působivý, příliš málo společností skutečně používá omnichannel – navzdory nárůstu počtu používaných kanálů.

Data nepochybně ilustrují, že společnosti, které používají omnichannel, jsou úspěšnější.

Za prvé, Nemertesova studie segmentovala „skupinu úspěšnosti“, která zahrnuje organizace s nejvyššími metrikami úspěchu ve zvýšení příjmů, snížení nákladů a/nebo zvýšení hodnocení při používání umělé inteligence (AI) pro své iniciativy v oblasti zapojení zákazníků. V rámci úspěšné skupiny 50 % používá omnichannel.

Za druhé, studie zjistila skutečný úspěch ve zlepšení hodnocení zákazníků. Když organizace používají AI bez omnikanálu, zaznamenaly 37% zlepšení v hodnocení zákazníků.

Není to špatné, že?

Také ne skvělé. Když používají AI s omnichannel, hodnocení zákazníků se zlepšilo o 104 %. Je zřejmé, že zákazníci (stejně jako agenti) odhalí obrovské výhody, jakmile omnichannel integruje komunikační kanály.

V budoucnu bude používání omnikanálu stále důležitější, protože organizace přidávají nové kanály, jako je mobilní obchodní chat, sociální aplikace, SMS, video a další. Mnoho z nich podporuje umělou inteligenci. Společnosti již mají v průměru pět interakčních kanálů. Úspěšná skupina má 6.7 kanálů. Všichni plánují růst.

Ti, kteří přidávají digitální kanály bez integrace omnichannel, musí zabrzdit, poté vyhodnotit možnosti omnichannel a přidat je do strategie zapojení zákazníků. Tímto způsobem maximalizují svůj úspěch.

Chcete-li se od Robin dozvědět více o tom, proč je omnichannel tak zásadní pro vývoj dnešních kontaktních center, podívejte se na její webinář na vyžádání, Omnikanál urychluje metriky úspěchu kontaktního centra.