Gary Kremen, zakladatel Match.com žertoval že jeho online seznamka funguje tak dobře, že ho vlastní přítelkyně opustila kvůli jinému muži, kterého potkala na webu.
Match.com a další seznamovací platformy dokážou využívat zákaznická data a nejmodernější algoritmy pro vytváření shod, aby svým uživatelům poskytly výjimečné a někdy nečekané možnosti seznamování. Díky využití síly velkých dat a zaměřením se na smysluplné předpoklady o svých předplatitelích jsou seznamovací služby jako Match.com schopny poskytovat jedinečné zážitky, které předčí očekávání zákazníků.
Vidíme paralelu mezi online seznamováním a zákaznickým servisem. Match.com a další seznamky spojují uživatele s nejlepšími možnými přáteli, zatímco zákaznický servis spojuje dotazy uživatelů s nejlepším možným výsledkem. A podobně jako u online dohazovacích služeb platí, že čím více informací mají značky o svých zákaznících, tím více příležitostí mají nabídnout proaktivní zapojení zákazníků přesně ve správný čas. A McKinseyova zpráva, zveřejněný v červnu, tvrdil, že společnosti musí být schopny „aplikovat pokročilé analýzy na velké množství strukturovaných a nestrukturovaných dat, které mají k dispozici, aby získaly 360stupňový pohled na své zákazníky“, a že „jejich strategie zapojení by měly být založeny na empirická analýza nedávného chování zákazníků a minulých zkušeností se společností, stejně jako signály vložené do mobilních dat zákazníků nebo dat na sociálních sítích.“ Podobně jako způsob, jakým online seznamovací služby umožňují lidem spojit se dynamičtěji než kdy předtím, pokrok v technologii cloudových služeb zákazníkům boří tradiční překážky, které brání zákaznické zkušenosti.
Oblak vše přibližuje
Až donedávna se většina lidí poznala prostřednictvím společných přátel nebo rodiny, zamilovala se, oženila se a měla děti s lidmi, kteří buď pracovali, nebo žili ve stejném městě. Toto je ve skutečnosti klasifikovaný psychologický fenomén známý jako „efekt blízkosti.“ Online seznamování pomáhá lidem rozšířit si obzory tím, že spojuje jednotlivce, kteří spolu možná nepřišli do kontaktu, kdyby to nebyla služba dohazování. Podobně jako on-line seznamky pomáhají eliminovat geografická omezení, která lidem brání ve spojení, cloudové kontaktní centrum neobsahuje čtyři stěny „kostkové farmy“ a drahou infrastrukturu, která jej svazuje, což značkám umožňuje vytvářet smysluplná spojení. se svými zákazníky kdekoli a kdykoli.
Kontextové směrování je hodně podobné online seznamování
Tím podobnosti nekončí. Algoritmy používané těmito seznamovacími službami můžeme snadno porovnat s technologiemi kontextového směrování nové generace, které používá LiveOps, které značkám umožňují mít hluboký vhled do cesty zákazníka.
McKinsey Report uvádí: „Síly umožňující spotřebitelům očekávat zapojení v reálném čase jsou nezastavitelné. V rámci celé cesty zákazníka je každý kontaktní bod zážitkem značky a příležitostí k zapojení spotřebitele – a digitální kontaktní body se neustále množí.“ Kontextové směrování v reálném čase poskytuje možnost sledovat dříve roztříštěné interakce zákazníků napříč kanály, včetně webových stránek, online nákupních košíků, hlasu, e-mailu, chatu, mobilních a sociálních sítí. Agenti získávají v reálném čase přehled o „pozitivních“ nebo „negativních“ vzorcích zákaznické zkušenosti, aby mohli reagovat v reálném čase a spustit další možnou akci, kterou může být buď samoobslužná nebo živá služba. Jakmile je vzor detekován, mohou agenti prostřednictvím kontextového směrování v reálném čase komunikovat se zákazníkem přímo prostřednictvím několika kanálů, včetně vyskakovacího okna HTML 5, proaktivní pozvánky k chatu, zavolání kliknutím nebo plánovaného zpětného volání buď vyřešit problém, nebo uzavřít prodej. Podobně jako on-line seznamky personalizují interakce svých uživatelů, kontextové směrování dává agentům možnost přizpůsobit své interakce se zákazníky a poskytovat personalizované zážitky, které jdou nad rámec toho, co jejich zákazníci očekávají.
Zapomeňte na rande naslepo: Spojte se pro pozitivní výsledek
Inteligentní, kontextové a na dovednostech založené směrování poskytuje marketingovým, prodejním a zákaznickým organizacím bezprecedentní vhled do jejich zákaznické základny a schopnost vytvářet výjimečné zážitky s minimálním úsilím zákazníků. Jak? Směrováním požadavků zákazníků na správného agenta ve správný čas. Podobně jako párování dvou lidí na základě jejich preferencí a přístupů k seznamování – zákazník a agent musí být „kompatibilní“.
Stejně jako online seznamování je klíčem k úspěšnému vztahu s vašimi zákazníky vytvoření personalizovaného zážitku, ve kterém se osoba na druhém konci cítí pochopena a je s ní zacházeno jako s jednotlivcem. Je pravda, že někdy mohou schůzky naslepo fungovat, ale mnohem častěji se promění v nepříjemné situace, kdy žádáte o šek a snažíte se si na něj co nejdříve odpočinout. Kontextové směrování v reálném čase umožňuje agentům nepouštět se slepě do svých interakcí a místo toho jsou vybaveni správnými znalostmi, aby mohli poskytovat personalizovanější zážitky než kdykoli předtím.
Technologie způsobila revoluci ve způsobu, jakým se lidé spojují, a to jak ve světě seznamování, tak i v odvětví služeb zákazníkům. Rádi bychom slyšeli váš názor na to, jak pobyt ve více propojeném světě změnil způsob vaší interakce. Neváhejte a podělte se o své komentáře níže.
Obrázek se svolením Stuarta Milese na FreeDigitalPhotos.net.
