Část 1: Šest výhod cloudového kontaktního centra

Pamatujete si, kdy jste poprvé slyšeli o cloudu? Co když jste naposledy mluvili o cloudu ve vašem podnikání? V posledním desetiletí se stal trvalou součástí technologické scény a ukázal neomezené výhody, navždy změnil obchodní procesy a spolupráci. Počáteční skeptici možná pochybovali o spolehlivosti, zabezpečení a flexibilitě cloudu, ale i obavy ohledně bezpečnostních standardů opadly se zavedením důvěryhodných poskytovatelů cloudu.

Lidé z odvětví kontaktních center na vlastní oči viděli posun, který může cloud na trhu přinést. Kontaktní centra byla tradičně umístěna na místě a společnosti musely čelit počátečním kapitálovým nákladům na vybudování infrastruktury kontaktních center a také nákladům na údržbu hardwaru a výměnu technologie, která byla často během jednoho roku zastaralá. Vzhledem k režijním výdajům na licencování, nasazení a aktualizaci softwaru pro každého nového uživatele a také k nákladům na správu, včetně směrování příchozích hovorů a dotazů na služby zákazníkům, byla infrastruktura tradičního modelu kontaktního centra jak neefektivní, tak nákladná.

Cloud velmi významným způsobem změnil tradiční model kontaktního centra, přičemž každý z nich by měl být vyhodnocen při hledání změny ve vašem vlastním prostředí kontaktního centra. První tři klíčové výhody popsané níže jsou: nákladová efektivita; redundance a dostupnost; a flexibilitu a škálovatelnost.

1. Efektivita nákladů - Cloud computing a model distribuce Software-as-a-Service (SaaS) eliminovaly potřebu kupovat a udržovat hardware, jako jsou telefonní přepínače, distributoři automatických hovorů a interaktivní systémy hlasové odezvy. Před cloudem představovala místní kontaktní centra kapitálové náklady s významnými počátečními náklady. S cloudem se však kapitálové náklady mění v provozní náklady, které společnostem umožňují platit pouze za potřebné služby; agenti potřebují pouze telefony a počítače. Cloud dále umožňuje malým a středním podnikům získat technologie a obchodní výhody, které byly dříve mimo jejich dosah kvůli rozpočtovým omezením.

2. Redundance a dostupnost – Cloud poskytuje společnostem redundantní úložiště dat bez nákladů na duplicitní datová centra. Umožňuje také společnostem, které se nacházejí v regionech ohrožených přírodními katastrofami, ukládat svá cenná data v jiných oblastech po celé zemi. Pokud dojde k přírodní katastrofě a datové centrum nebo agenti ztratí připojení, cloud umožňuje společnostem aktivovat jejich redundantní data a rychle přesměrovat požadavky na jiná místa. To umožňuje společnostem nadále poskytovat svým zákazníkům službu „vždy v provozu“. V tomto vysoce komoditizovaném světě je zákaznický servis často klíčovým prvkem, který společnost odlišuje, a je nezbytné, aby byla značka dostupná spotřebitelům, zejména v době potřeby.

3. Flexibilita a škálovatelnost – Obchodní potřeby a objem kontaktů nejsou vždy předvídatelné; s cloudem jsou však podniky schopny okamžitě škálovat nahoru nebo dolů, aby vyhověly sezónním a prudkým požadavkům zákazníků. Cloudová kontaktní centra umožňují společnostem platit průběžně, jak potřebujete. Zvládání špiček v příchozích a odchozích dotazech – hovory, chaty, e-maily, sociální média a dokonce i SMS – jsou nyní snadným a nákladově efektivním úkolem. S cloudem jsou společnosti jednoduše agilnější, štíhlejší a efektivnější. To umožňuje společnostem, aby se vždy zaměřily na zákazníka bez ohledu na to, co se děje ve světě, roční období nebo změny v objemu hovorů.

Zůstaňte naladěni příští týden na poslední tři výhody převodu na cloudové kontaktní centrum!

Tento článek se poprvé objevil v Časopis CONNECTIONS.