Minulý týden jsem probíral tři výhody cloudového kontaktního centra. Je toho víc! Zde jsou tři další důvody, proč implementovat cloudové kontaktní centrum pro lepší řízení cesty zákazníka.
Snadná správa – On-premise kontaktní centra jsou často roztříštěná, s agenty přiřazenými ke konkrétním kanálům a pracovním stanicím provozujícím více aplikací, které je nutné neustále aktualizovat. Tato architektura vždy ponechává kontaktní centrum nesourodé a obtížně ovladatelné. Cloudová řešení na druhé straně umožňují IT manažerům nasazovat aktualizace softwaru automaticky všem uživatelům bez prostojů, ve srovnání s časově náročným úkolem aktualizace každé pracovní stanice jednotlivě. Aktualizace softwaru jsou nejen okamžité, ale pokud se společnost rozhodne přidat funkce – například sociální kanály – do svých nabídek služeb zákazníkům, IT manažeři nemají za úkol instalovat přidané funkce na každý počítač. Místo toho jsou tyto nové funkce aktivovány v cloudu a jsou okamžitě dostupné všem agentům bez nutnosti zapojení IT. To umožňuje společnostem soustředit se na zákazníka a jeho hlavní předmět podnikání, nikoli na údržbu a aktualizace technické infrastruktury. Cloud také umožňuje společnostem snadno zaměstnávat agenty, kteří pracují z domova, což otevírá dveře nové skupině potenciálních talentů.
Bezpečnost – Když se cloud computing poprvé objevil na scéně, bylo třeba řešit bezpečnostní problémy a vyvinout nové standardy. Dnes cloud computing dospěl, byla stanovena pravidla a otázka bezpečnosti byla zažehnána; renomovaní poskytovatelé cloudu dodržují a mohou uspokojit ty nejpřísnější požadavky na podnikové zabezpečení. Při výběru poskytovatele cloudu je však stále nutné prozkoumat nabídky zabezpečení každé společnosti ve třech konkrétních oblastech: Fyzická, Síť a Systém/Aplikace.
- Fyzická bezpečnost: Protože data jsou umístěna v síťovém operačním centru hostovaném dodavatelem, fyzické zabezpečení musí být ověřeno. Datová centra musí být chráněna několika vrstvami mechanizmů fyzického zabezpečení, včetně mantrapů, sledovacích kamer a prověřených a vázaných bezpečnostních pracovníků.
- Zabezpečení sítě: Narušení zabezpečení sítě je jednou z největších hrozeb pro firemní data. Aby byly sítě dodavatelů považovány za bezpečné, musí být chráněny vícevrstvými firewally a systémy detekce narušení a musí být monitorovány 24x7x365 Security Operations Center (SOC).
- Zabezpečení na úrovni systému/aplikace: Zabezpečení musí být nedílnou součástí toho, jak potenciální prodejce platformy navrhl a vybudoval technologii kontaktního centra v každé fázi životního cyklu vývoje softwaru – nikoli dodatečný nápad. Dále by měl být bezpečnostní systém důkladně otestován, aby se prokázalo, že jeho řešení splňuje nebo překračuje průmyslové standardní bezpečnostní požadavky.
Tato trojice zabezpečení, která se nachází v cloudu, umožňuje společnostem, aby se vždy zaměřily na zákazníka, spíše než aby je zpomalovaly nebo rozptylovaly obavy o bezpečnost.
Produktivita agenta – Agenti, kteří již nebyli uvízli v upgradech systému, selhání nebo administrativních úlohách, byli schopni maximalizovat svůj čas se zákazníky a často proměnit dotaz na zákaznický servis v příležitost k upsell nebo cross-sell. Cloud také umožňuje rychlé otočení kanálů, což agentům umožňuje přepínat z jednoho kanálu na druhý, aby zajistili nejlepší zákaznickou zkušenost a maximalizovali potenciální zpeněžení. V konečném důsledku může cloud eliminovat potřebu agentů přihlašovat se do samostatných systémů pro získávání informací o zákaznících přes sociální, mobilní a tradiční hlasové/datové kanály. S informacemi o zákaznících a historií na dosah ruky mohou agenti proměnit dotaz zákaznického servisu na dialog pro budování vztahů, spíše než jen na cvičení řešení problémů. Tyto zdánlivě malé změny pro agenty často vedou k častějším prodejním transakcím a vyšším hodnotám objednávek, ale co je důležitější, ke zlepšení celkové zákaznické zkušenosti.
Cloud computing ušel za posledních 15 let dlouhou cestu a jeho potenciál v kontaktním centru se stále zkoumá a objevuje. Jisté je, že společnosti by se již neměly bát „neznámého“ technologie cloud computingu a místo toho by měly využít výhod kontaktního centra, které je nákladově efektivní, odolné proti katastrofám, okamžitě škálovatelné, snadno spravovatelné a zabezpečené. Přechod do cloudu v konečném důsledku zvýší produktivitu agentů, posílí vztahy se značkou/zákazníkem a zvýší celoživotní hodnotu zákazníka.
Tento článek se poprvé objevil v Časopis CONNECTIONS.
