Pozitivně sociální

Lidé na celém světě jsou zapojeni do nějaké formy sociálních médií nebo jiné. Může to být tweetování nebo Facebooking nebo Instagramming nebo Yelping – na tom nezáleží. Důležité je, že lidé jsou online a komunikují se značkami a mezi sebou navzájem.

Mnoho značek se také zabývá sociálními médii. A existují další, která nejsou „sociální“ z mnoha důvodů. "Vyžaduje příliš mnoho zdrojů, aby to bylo správně." "Nemůžeme se rozhodnout, kde je nejlepší začít, takže prostě nezačneme." "Je tu příliš mnoho negativní zpětné vazby a mohlo by to poškodit naši značku."

Posledním důvodem je obecný názor. Vzhledem k tomu, že se tolik lidí obrací k online zdrojům, aby nalezli informace a doporučení, může být pro značku děsivé, když se tam objeví. Co když někdo napíše negativní recenzi nebo zveřejní negativní video, které se rozšíří po celém světě? Co když jedna osoba udělá komentář a spousta dalších se hromadí a vymkne se to kontrole? Pro značku je těžké se vzpamatovat, když se něco takového stane.

Naštěstí je toto běžné vnímání stále méně obvyklé – nebo v každém případě méně přesné. Podle nejnovějších výsledků Customer Service Benchmark z eDigitalResearch uživatelé sociálních sítí raději zveřejní pozitivní zpětnou vazbu než stížnost. Více uživatelů sociálních sítí poslalo v uplynulém roce pozitivní zpětnou vazbu než negativní a čísla budou pravděpodobně nadále růst.

Sociální média obecně roste v popularitě a přijímání pro účely zákaznických služeb. eDigitalResearch předpokládá, že je to proto, že sociální média umožňují rychle a snadno kontaktovat značku – mnohem rychleji a snadněji než vytáčení bezplatného čísla, práce prostřednictvím automatizovaného systému, opakování informací více agentům a čekání na čekání. Rychlost a snadnost sociálních médií znamenají, že značky mohou také rychle a snadno komunikovat se zákazníky – poděkovat jim, nabídnout osobní asistenci při řešení problému nebo jednoduše dát like na jejich příspěvek/tweet/recenzi/komentář.

Je to zajímavý obrat událostí, že pozitivita roste. Negativita vyžaduje více vysílacího času a sdílení, stejně tak nešťastný prvek lidské povahy. Možná je to známka toho, že my (lidé obecně) chceme být pozitivnější? A chcete sdílet pozitivní informace? A ocenit dobrý zákaznický servis, když to zažijeme? Lze jen doufat.

Obrázek s laskavým svolením Master Isolated Images na FreeDigitalPhotos.net.