Sanjay Mathur, viceprezident produktového managementu
V nedávný článek v časopise 1to1„Nastavení standardu služeb doma,“ autorka Mila D'Antonio uvádí vyšší celkovou kvalitu domácích agentů jako kritický důvod, proč dnes společnosti poskytují lepší zákaznickou zkušenost při přechodu zákaznických služeb na domácí pracovní sílu. Ale skutečná otázka zní: Povede k nejlepším výsledkům samotný lepší talent (aka lépe kvalifikovaní agenti)?
Přiznejme si to, talent je jen začátek. Má palivo bez motoru. Jistě, to je důvod, proč mnoho společností objevuje výhody domácí pracovní síly. Ve skutečnosti je motorem domácího úspěchu kombinace cloudové technologie s cloudovým talentem, který produkuje ještě lepší výkon – cloud je rozdílem k rychlejšímu a konzistentnějšímu dosahování lepších výsledků.
Přechod na cloudovou technologii znamená kromě identifikace a získávání talentů přehodnotit, jak pracujete s talenty. (Identifikace, získávání zdrojů a profilování si ušetřím na jiný blog.) Pouhá implementace stejných tradičních, on-premise přístupů a nástrojů nefunguje, když se snažíte dostat z cloudové pracovní síly to nejlepší. Talenty založené na cloudu vyžadují nové nástroje a nové způsoby správy vzdálených pracovníků, aby podnítily výkon, který je lepší než on-premise prostředí.
Vezměte si například spolupráci. Domácí agenti jsou již zběhlí v online chatu a fórech, aby zůstali ve spojení a měli přístup k informacím. Jsou však chvíle, kdy hlasové a osobní interakce v reálném čase mohou mít obrovský dopad na schopnost efektivněji komunikovat složité problémy nebo poskytovat kritickou zpětnou vazbu. Stačí se podívat na nedávné spuštění skupinového videochatu přes Skype na Facebooku nebo na novou funkci Google+ „Hangouts“ a uvidíte, jak by podobná technologie mohla být implementována a posouvat spolupráci na zcela novou úroveň v cloudovém pracovním prostředí. Jsme v popředí spotřebitelsky inspirovaného boomu technologií pro spolupráci, který změní způsob naší práce. Vývojáři chytrých cloudových aplikací se nyní chystají plně využít této příležitosti a umožnit pracovní síle pracovat lépe, rychleji a konzistentněji.
A nezapomeňme, jak cloudové aplikace mohou změnit způsob, jakým agenti hodnotí a zlepšují svůj vlastní individuální výkon. Pracovníci v domácnosti vyžadují větší propojení a lepší přehled o tom, jak si vedou proti svým kolegům, a tento koncept „reputace“ může vést k novým a účinným motivačním nástrojům a technikám. Použití gamifikace je součástí lidské přirozenosti soutěžit na základě výkonu a poté být odměněn za to, že se vám daří a dosahuje nových výšin. Ti agenti, kteří dobře soutěží ve „hrách“, které definují jejich práci, také poskytují vyšší standard služeb. Věř mi, viděl jsem důkaz.
Přechod na kvalitnější domácí agenty je v plném proudu. Tento posun představuje nový standard excelence pro zákaznický servis. Pokud jste ještě nepřešli do cloudu, co vám pomůže udržet krok s novým standardem excelence zákaznických služeb?
