Bývaly doby, není to tak dávno, kdy samoobsluha neexistovala. Jistě, obvykle byste mohli načerpat svůj vlastní plyn, ale odhlášení? Ani náhodou. E-mail nebo často kladené otázky dostupné online pro zodpovězení otázek? Neexistovaly. Ušli jsme dlouhou cestu v krátkém čase, částečně díky poptávce zákazníků po službách na vyžádání. Nyní mohou zákazníci dělat spoustu věcí sami, když se jim to hodí.
Nyní jsou k dispozici všechny druhy samoobslužných metod zákaznických služeb: často kladené dotazy na webové stránky, sociální stránky, blogy, online zákaznická fóra, znalostní báze a všudypřítomné IVR. Ať se vám to líbí nebo nenávidí, interaktivní hlasová odezva byla jednou z průkopnických samoobslužných funkcí dostupných zákazníkům. Mluvte o dlouhé cestě!
Samoobsluha nabízí zákazníkům několik skvělých výhod – možnost najít to, co potřebují, když to potřebují, bez ohledu na „normální“ pracovní dobu. Značky mají také výhody nabízet samoobslužné služby, včetně snížení nákladů a vyšší spokojenosti zákazníků. Existují však některé otázky nebo problémy, na které samoobsluha prostě nemůže odpovědět. A zajímalo by mě: Mohou samoobslužné možnosti potenciálně poškodit vztahy mezi zákazníky a značkou?
Říkám „to by mě zajímalo“, ale myslím, že je to možné. Některé značky se například spoléhají pouze na samoobsluhu a nenabízejí žádné možnosti, jak kontaktovat skutečného živého člověka. Není dobrým zákaznickým servisem předpokládat, že vaše značka může odpovědět na všechny otázky nebo problémy prostřednictvím webových stránek s často kladenými dotazy, znalostní báze nebo sociálního kanálu. Zákazníci mohou být frustrovaní a nikdy se k vaší značce nevrátí.
Někdy opravdu potřebujete mluvit s osobou, abyste získali pomoc, kterou potřebujete.
Pokud vaši zákazníci vyčerpali všechny svépomocné prostředky, které jste jim poskytli, předtím, než kontaktují agenta, můžete se vsadit, že mají velmi konkrétní nebo komplexní požadavek. To znamená, že kontaktní centra řeší složitější nebo náročnější problémy. A to znamená, že kontaktní centra potřebují super agenty. Dovednosti superagenta musí být větší a rozmanitější, než tomu bylo u „skriptovaných agentů“. Super agenti musí být schopni:
– Rychlý přístup k informacím o historii zákazníků, objednávkách, preferencích a minulých kontaktech.
– Zapojte se se zákazníky na libovolném počtu kanálů, od telefonu přes živý chat až po sociální sítě a další.
– Vzbudit důvěru, že dokážou problém vyřešit – a řídit se tím, aby byla zajištěna spokojenost zákazníků.
– Buďte oprávněni činit rozhodnutí a dělat to, co je potřeba, aby byli zákazníci spokojeni.
– Mít okamžitý přístup k supervizorům, třeba prostřednictvím funkce chatu v jejich platformě kontaktního centra, abyste si podle potřeby zajistili podporu a schválení.
– Zobrazujte vyšší úroveň „EQ“ neboli emoční inteligence, abyste zvládli složité situace s potenciálně emocionálními zákazníky. Klíčová je empatie, zachování klidu pod tlakem a neustálá komunikace.
– Zachovejte si pozitivní přístup bez ohledu na situaci – lidé skutečně poznají, když je někdo pozitivní a usmívá se, i když ne tváří v tvář.
Tito super agenti pomáhají přeměnit kontaktní centrum na sofistikované „zákaznické centrum“. Samozřejmě nebudou povoláni ke každému problému. Samoobsluha, je-li dobře zpracována a podpořena kontaktním centrem připraveným zasáhnout v případě složitých problémů, může značkám i zákazníkům ušetřit čas a peníze. Trik spočívá v tom, aby to bylo co nejužitečnější a co nejjednodušší na používání, aby byli zákazníci spokojení a pomáhali si sami (a ušetřili peníze vaší značky).
Podívejte se na mé článek pro ICMI tipy, jak začít s kontaktním centrem Super Agents, pokud ještě nějaké ve svém týmu nemáte. A pamatujte na klíčové zásady zákaznického servisu: poznejte své zákazníky, servírujte svým zákazníkům a neztrácejte jejich čas.
