Co preferujete – samoobslužné nebo personalizované služby? I když je pro každý čas a místo, já osobně preferuji péči a pozornost, které přicházejí s personalizovanými službami a jednáním se skutečnou osobou. Proč? Protože i když se zákaznický servis zdá jako jednoduchý návrh (zákazník má otázku, kontaktuje značku, zástupce zákaznického servisu odpovídá na otázky, všichni jsou spokojeni), realita je plná komplikací.
Nedávno jsem kontaktoval známého prodejce ohledně vrácení zboží. Můj první kontakt byl s interaktivním systémem hlasové odezvy (IVR) – víte, automatizované menu, které vás požádá, abyste promluvili nebo zmáčkli tlačítko, abyste uvedli svou odpověď na otázku. Vzhledem k tomu, že raději mluvím s člověkem, tak jsem okamžitě vynuloval, abych se dostal k zástupci. Interakce byla celkově pozitivní a byl jsem šťastný… ale bylo to proto, že jsem jednal s živým člověkem, který se dokázal vcítit, pomohl mi s návratem a rychle mě vrátil do mého dne. Tato úroveň osobního spojení spolu s pozitivní zkušeností mě vedla k tomu, abych se o své zkušenosti podělil s řadou lidí. Pozitivní zákaznické slovo z úst je pro značky zlato a ty nejchytřejší značky vědí, jak se svými zákazníky zacházet správně.
V dnešní době je zákaznický servis často zajišťován, alespoň zpočátku, systémem IVR. Většinu času může zákazník snadno najít odpověď, kterou potřebuje. Jindy je zákazník frustrovaný, protože mu systém nerozumí nebo nemá požadovanou volbu nabídky. Systémy IVR mají své výhody – jsou méně nákladné než živí agenti, zvládnou velké objemy hovorů a jsou dostupné 24/7. Otázkou však zůstává: nahradí někdy samoobsluha živého agenta?
Pokud jsou moje osobní preference a nedávné zkušenosti podobné tomu, co očekávají a zažívají ostatní lidé – ne, osobní služby tu zůstanou. Trik je vymyslet optimální mix samoobslužné a živé obsluhy. Automatizovaný systém nemůže bez problémů přejít se zákazníkem od interakce na sociálních sítích přes telefon až po e-mail. Automatizovaný systém nedokáže odpovědět na otázku, která se nevejde do jeho nabídky výzev. Automatizovaný systém nemůže poskytnout okamžitou personalizovanou odpověď (alespoň takovou, která nezní roboticky).
Živá osoba, na straně, může. Může přecházet z jednoho komunikačního kanálu do druhého. Může nabídnout okamžitou personalizovanou odpověď. Může zvýšit čísla rozlišení prvního hovoru. I když agent nedisponuje těmi nejlepšími nástroji nebo technologiemi, pokusí se najít způsob – na rozdíl od automatizovaného systému, který může hovor odpojit, pokud nedokáže dotaz sladit s přednastavenými parametry. A když má agent k dispozici ty nejlepší nástroje, které mu umožňují komunikovat se zákazníky a reagovat na ně na různých kanálech, je limitem nebe. Všichni odcházejí z interakce šťastní a spokojení s výsledkem. A která značka to nechce?
My nedávný článek pro ICMI bylo právě o tomto tématu. Podívejte se na další podrobnosti o tom, proč věřím, že nic nemůže nahradit staromódní lidské spojení.
Obrázek se svolením Stuarta Milese na FreeDigitalPhotos.net.
