Tolik představení, tak málo času! Dá se říci, že téměř v kteroukoli roční dobu, ale podzim se zdá být pro profesionály v kontaktních centrech obzvláště rušný. Nejen, že se rozvíjíme nebo jsme v režimu „všechny ruce na palubě“ na podporu prázdninových aktivit (zdá se, že k těmto prodejům dochází každý rok dříve), existuje tolik důležitých a zajímavých veletrhů a konferencí. Letos na podzim jsem nasbíral tolik mil, že bych si mohl vzít tropickou dovolenou...možná až se věci zpomalí.
Nedávno jsem se vrátil ze dvou na sebe navazujících show: ICMI Contact Center Demo and Conference v Chicagu a Forrester CX West Forum v Los Angeles. Obě svedly dohromady přední odborníky v oboru a přiměly lidi, aby hovořili o budoucnosti zákaznické zkušenosti. A oba přispěli k posílení toho, co je nejdůležitější pro posun odvětví vpřed.
Důležitost poskytování skvělých zákaznických zkušeností se ukázala jako kritická součást úspěchu značky. Během ukázky a konference kontaktního centra ICMI jsem měl to potěšení zúčastnit se sezení s Art Schoellerem společnosti Forrester a Ryanem Brideauem z LiveOps, kde jsme diskutovali o způsobech, jak proaktivně potěšit své zákazníky a generálního ředitele v reálném čase. Je zcela jasné, že značky musí poskytovat trvale skvělé zákaznické zkušenosti, jinak riskují zánik. Zde jsou tři klíčové poznatky z těchto pořadů, které můžete přijmout, abyste okamžitě zlepšili zákaznickou zkušenost.
Lidské spojení je klíčovou složkou zákaznických služeb
Lidské spojení je pro značky již dlouho nezbytné k poskytování výjimečných služeb zákazníkům. Co může být překvapivé, je, že zákazníci stále chtějí toto lidské spojení i nyní, kdy je rychlejší někomu napsat SMS, než zavolat. Spojení se zákazníkem a loajalita ke značce pravděpodobně začíná produktem nebo službou, kterou značka nabízí, a je posílena poskytovaným zákaznickým servisem. Šťastný, zmocnění agenti poskytovat lepší služby, což povede ke spokojenějším zákazníkům. Platí to i naopak, takže je důležité, aby značky udržely své zástupce – a potažmo i zákazníky – šťastné. Jedním ze způsobů, jak udržet lidi šťastné a propojené, je používat humor, jak to mají značky rády Jihozápad a Virgin Atlantic prokázali. Vždy je dobré zákazníkům připomínat, že značky tvoří lidé, stejně jako oni, a ne nezáživné stroje.
Společnosti musí vždy hledat nové způsoby, jak poskytovat výjimečné služby zákazníkům
Už jste se někdy podívali na cestu svého zákazníka a dostali jste otázku „Co kdyby?“ moment? Okamžik, kdy se ptáte sami sebe: „Co kdyby moji agenti měli více informací specifických pro zákazníka, které by mohli použít při interakci, a mohli vyřešit problém za polovinu času?“ Nebo „Co kdyby moje značka byla schopna nabídnout nečekaný personalizovaný dotek, jako je budoucí připomenutí prostřednictvím SMS?“ Změnily by tyto malé změny? Absolutně, bezpochyby. Tyto otázky a zjištění vás mohou nasměrovat ke kreativnějšímu zákaznickému servisu. Využijte těchto příležitostí a využijte je ke znovuobjevení způsobu, jakým poskytujete služby zákazníkům, což vám pomůže oslovit více zákazníků a navázat hlubší spojení. Nejlepší způsob, jak se zaměřit na oblasti, které potřebují zlepšení, je provádět pravidelnou analýzu CX. Analýza dat na týdenní bázi vám může pomoci rychle zjistit, kde lze provést změny, abyste překonali očekávání zákazníků a odlišili svou značku od konkurence.
Agenti kontaktního centra = Customer Advocate Warriors
Agenti kontaktních center jsou spojením mezi zákazníky a značkami. Jejich úkolem je vyřešit problémy a zachránit situaci. Manažeři kontaktních center jsou zodpovědní za vedení revoluce zákaznické zkušenosti tím, že motivují, rozpoznávají, učí a spojují členy svého týmu. Tak vznikají Customer Advocate Warriors – prostřednictvím investic do nejcennějšího aktiva kontaktního centra, do jeho lidského kapitálu. Proč by se značky měly starat o kultivaci Customer Advocate Warriors? Podle amerického indexu spokojenosti zákazníků University of Michigan značky, které jsou lídry v oblasti zákaznické zkušenosti, společně s velkým náskokem překonávají index S&P 500. Která značka by si nechtěla výrazně vylepšit své výsledky? Vybudování solidního týmu Customer Advocate Warriors je nejlepší způsob, jak se stát lídrem v oblasti zákaznické zkušenosti. Koncept Customer Advocate Warrior je dnes možná neznámý, ale brzy se stane průmyslovým standardem. Proč se nepředběhnout a nepřijmout tuto novou roli a pomoci vaší značce prosperovat.
Při mém letu domů z Forrester CX West Forum jsem přemýšlel...co kdyby se skupině Forrester CX West Forum podařilo spojit síly s ICMI a propojit „obchodní perspektivu“ Forrester s „provozním know-how kontaktního centra“ ICMI? Společně by tyto dvě skupiny zcela jistě vytvořily skutečně integrovaný přístup k poskytování výjimečných zákaznických zkušeností a celkově pozitivní zákaznické cesty.
Ale možná nejdůležitější věc, kterou jsem si z těch pořadů odnesl, je, že je čas přestat mluvit a začít dělat. Takže s tím se nyní vrátím k „dělání“.
