Když značka nedodrží svůj slib, máte nutkání jít na internet a nechat jim to? Společenské žvásty nejsou nic nového, ale nedávno jeden cestovatel British Airways se sociální zákaznický servis do nové „nadmořské výšky“.
Zpětný příběh
Poté, co British Airways ztratily zavazadla, podnikatel, Hasan Syed, se pokusil kontaktovat oddělení služeb zákazníkům leteckého dopravce a přes jeho vytrvalost se mu nepodařilo získat řešení. Místo toho, aby dělali to, co dělá většina nešťastných zákazníků – tweetovali o tom svým následovníkům – Syed zakoupeno propagované tweety cílení British Airways 302,000 XNUMX sledujících na Twitteru:
Uběhlo osm hodin, než British Airways odpověděly na Syedovy tweety, a to i poté, co upoutal pozornost mezinárodních médií, včetně BBC, CNN a Mashable:
Děsivá pravda
Proč existuje tolik nástrojů pro monitorování sociálních médií, proč British Airways neodpověděly nespokojenému zákazníkovi na Twitteru během několika minut? Jejich případná odpověď na Syeda mě přivádí k děsivé pravdě:
Pokud jde o sociální média, značky mají stále mentalitu 9 – 5. Je pro ně těžké pochopit, že sociální média fungují 24/7, zejména pro mezinárodní společnosti. Pokud tento jeden příběh zákaznických služeb není dostatečným důkazem toho, že mnoho značek to stále nechápe, pokud jde o nová očekávání spotřebitelů, pak už nevím, co to je. Tento incident je zejména připomínkou skutečného světa – a možným novým trendem – jak se očekávání zákazníků změnila se zavedením sociálních a mobilních kanálů. Spotřebitelé požadují odpovědi. A požadují je nyní. Pokud značka neuzná stížnosti zákazníků, může skončit s velkou krizí, která skončí ztrátou věrných zákazníků, nových zákazníků a příjmů.
I když utrácení tisíců dolarů za sociální reklamu nemusí být pro většinu nespokojených zákazníků prvním instinktem, tento způsob jednání by mohli snadno napodobit ti, kteří na to mají prostředky a chuť. Boj proti tomu vyžaduje prvotřídní a rychlý servis od samého začátku, což znamená, že agenti zákaznických služeb musí být dobře vyškoleni a dobře vybavené k řešení mnoha typů stížností zákazníků. To je místo, kde má integrovaný vícekanálový desktop jako LiveOps Engage™ může pomoct. LiveOps Engage má sledování sociálních sítí a historii interakcí v reálném čase, což znamená, že agent mohl zachytit stížnost vyjádřenou prostřednictvím Twitteru a zjistit, že se zákazník pokusil kontaktovat firmu také prostřednictvím e-mailu nebo telefonu. Jednalo by se o varovné signály naznačující, že společnost potřebuje vyřešit problém co nejrychleji, což napomáhá úsilí o snížení negativních reakcí a zamezení nežádoucí publicity.
Celá situace jistě poskytuje dobrou příležitost poučit se a připomenout krutou realitu, které může společnost čelit, pokud společenské křivdy zůstanou bez odezvy. Socializace a mobilizace spotřebitele poskytly zákazníkům novou úroveň moci nad velkým počtem lidí a značky musí jednat podle toho. Koneckonců to poslední, co každý podnik chce, je negativní tweet „létající kolem“.
– Ann Ruckstuhl, SVP a CMO, LiveOps
Obrázek se svolením atibodyphoto na FreeDigitalPhotos.net.
