Minulý měsíc se svět změnil – zdánlivě přes noc – a organizace po celém světě se mění s ním. Pro kontaktní centra to znamená najít způsoby, jak udržet agenty v bezpečí a zároveň zachovat obchodní kontinuitu a efektivně zvládat nárůsty objemu.
Visící na vlásku je zákaznická zkušenost.
V konečném důsledku dlouhodobý úspěch vašeho kontaktního centra závisí na motivovaných, angažovaných a šťastných agentech, kteří poskytují pozitivní zkušenosti zákazníků. Chaos a nejistota COVID-19 si však mohou vybrat velmi přímou daň na vašich agentech. Opotřebení se může dokonce zvýšit pod tíhou osobního stresu, takže kontaktní centra budou mít méně agentů, aby zvládla více hovorů.
Naštěstí neměnné zákony šťastných, angažovaných a motivovaných agentů zůstávají konstantní – během krize i po ní.
- Agenti se musí cítit bezpečně a sebevědomě, než se budou cítit motivováni
Zvyšující se hrozba vypuknutí COVID-19 učinila osobní bezpečnost a zdraví pro kontaktní centra prvořadými. Požadavek, aby se agenti v takové chvíli fyzicky hlásili kontaktnímu centru, je vystavuje velmi reálnému nebezpečí.
Pokud nemohou bezpečně pracovat z domova, jsou roztěkaní, neklidní a bojí se – více se starají o své vlastní blaho než o potřeby zákazníků. Nalezení způsobu, jak zajistit, aby vaši agenti pracovali bezpečně z domova, je nezbytné pro jejich fyzické a emocionální zdraví a pro dlouhodobé zdraví vašeho kontaktního centra.
Serenové Program rychlé reakce CxEngage byl vytvořen, aby pomohl kontaktním centrům urychlit přechod na cloudovou platformu kontaktních center, která podporuje vzdálenou pracovní sílu. Díky němu budou agenti bezpečně pracovat ze svých domovů do 48 hodin.
V této době nejistoty rychlý obrat nejen odpovídá na potřebu fyzické bezpečnosti, ale agentům signalizuje, že pracují pro organizaci, která se o ně stará. To buduje loajalitu. A loajální agenti jsou motivováni k tomu, aby si vedli dobře.
Ale aby byl tým práce z domova (WFH) bezpečný a úspěšný, potřebujete technologii, která dokáže víc než jen směrovat zákazníky ke vzdáleným agentům; potřebujete řešení, která překlenou osobní propast mezi vzdálenými agenty a supervizory.
Komunikace je kritická. Změny jsou neustálé, jak se globální situace vyvíjí a vlády, podniky a lidé se přizpůsobují. Agenti si budou dělat starosti a budou se cítit zmatení a odpojení, pokud si budou myslet, že jsou mimo mísu.
S CxEngage Scoreboard mají supervizoři přístup k funkcím zasílání zpráv, které jim pomáhají efektivně komunikovat se vzdáleným týmem. Dashboardy lze snadno navrhnout tak, aby poskytovaly konkrétní měřítka, která kdysi žila na známých nástěnných deskách v kontaktním centru. Tyto vlastnosti vytvářejí důvěru tím, že udržují kontinuitu z minulosti a nového (vzdáleného) normálu.
- Angažovaní agenti potřebují účinné nástroje, aby svou práci vykonávali dobře
Objemy hovorů v této krizi exponenciálně rostou a agenti pociťují napětí. Mají velké pracovní vytížení, cítí časový tlak a pravidelně komunikují s úzkostnými, zklamanými a naštvanými zákazníky. Tento druh situace s vysokou poptávkou a nízkou kontrolou je vysoce demotivující, což vede k odpojení, zdravotním problémům a zvýšené fluktuaci.
Bohužel odpoutání není nic nového. Ještě před současnou globální krizí společnost Gallup uvedla, že 87 procent zaměstnanců na celém světě bylo uvolněno. Organizace, které se snažily motivovat zaměstnance, když byli na místě, mají ještě větší problém s pracovní silou z domova.
Aby agenti uspěli, potřebují účinné nástroje.
Bez ohledu na to, kde pracují, je pro úspěch agenta důležité snadno použitelné a intuitivní rozhraní. Problémy s používáním komplikovaného softwaru, zejména při zvládání špiček v objemu hovorů, zvýší frustraci jak pro agenta, tak pro zákazníka. Užitečná jsou rozhraní, která využívají internetový prohlížeč a umožňují agentům přístup ke známým systémům řízení vztahů se zákazníky (CRM) z domova.
Agenti také potřebují jednoduché způsoby získat podporu od svých nadřízených. CxEngage poskytuje agentům a supervizorům nástroje, které tuto podporu poskytují. Funkce zasílání zpráv v CxEngage Scoreboard pomáhají agentům spojit se s nadřízenými a dalšími agenty v reálném čase. Je poskytnuta zpětná vazba, otázky jsou zodpovězeny, agenti a zákazníci dostanou pomoc, kterou potřebují, a spokojenost se zvyšuje.
- Agenti jsou šťastnější, když se mohou soustředit na to, co je důležité
Práce z domova je pro mnoho lidí náročná. Jasný začátek a konec pracovního dne může být rozmazaný a nároky na práci v prostoru, který je jinak využíván pro volný čas, mohou mít na agenty demotivující účinek.
Kontaktní centra mohou zapojit agenty tím, že jim pomohou zaměřit se na chování, které je nejdůležitější pro úspěch organizace. Řízení kvality CxEngage a software pro nahrávání hovorů to může pomoci dosáhnout tím, že nadřízeným poskytne způsob, jak sdílet zpětnou vazbu o interakci se zákazníky. Agenti dostávají akceschopné, okamžité koučování, které jim umožňuje korigovat kurz v reálném čase. Tato úroveň poradenství má přímý a pozitivní dopad jak na spokojenost zákazníků, tak na příjmy bez ohledu na to, co se děje ve světě.
Dobré nástroje a návyky mají trvalé účinky
V tuto chvíli může být těžké si představit návrat k našim bývalým normálníale tato krize nakonec skončí. Přizpůsobení se změnám a důsledné dodržování toho, co se osvědčilo, vám pomůže zorientovat se v dnešní nejistotě a připravit se na dlouhodobý úspěch.
