Zákaznická zkušenost je pro obchodní úspěch stále důležitější. Ve skutečnosti, 73% zákazníků poukazují na zkušenosti jako na primární faktor při jejich rozhodování o nákupu, hned za cenou a kvalitou produktu. Vzhledem k tomu, že vynikající zákaznická zkušenost je něco, za co jsou zákazníci ochotni zaplatit více, mohou strategie a technologie zákaznických služeb, které pomáhají takovéto zkušenosti vytvářet, přidat vnímanou hodnotu v rámci vašeho podnikání.
Povolení videohovorů napříč všemi kanály zákaznické podpory spravovanými vaším kontaktním centrem nebo call centrem je inovací, která v roce 2021 buduje silnou dynamiku. Relativně nová funkce v zákaznických službách, videochat může překlenout propast mezi organizací a jejími zákazníky tím, že poskytuje personalizovanou zákaznickou zkušenost. Video umožňuje agentům kontaktního centra spojit se s klienty tváří v tvář a řešit problémy rychle a efektivně.
Toto jsou hlavní výhody call centra s podporou videa a některá ze zákaznicky orientovaných průmyslových odvětví, která mají největší prospěch:
6 výhod video call center
Video call centra (někdy zkráceno na VCC) umožňují vašim agentům lépe komunikovat s vašimi zákazníky. Zde je šest nejvýznamnějších výhod:
Vylepšená podpora v reálném čase
Nedostatek vizuálního kontaktu byl vždy hlavní výzvou interakcí s call centrem. Odvětví, která zahrnují instalaci nebo údržbu hardwaru, jako jsou poskytovatelé internetových služeb nebo veřejných služeb, mohou považovat poskytování špičkové zákaznické podpory za obzvláště náročné. Diagnostika problému do značné míry závisí na schopnosti zákazníka přesně předávat stav zařízení a informace a samotné hlasové hovory nebo chaty mají mnoho omezení.
Povolení videohovorů jako možnosti podpory nejen dává vašim agentům call centra možnost přímo sledovat chování a problémy zařízení v reálném čase, ale také dramaticky zvyšuje efektivitu vaší zákaznické podpory, což přispívá ke zvýšenému využití agentů a ziskovosti v celém kontaktním centru.
Personalizovaná zákaznická zkušenost
Průkopníci jako Zappos a Amazon se díky zaměření na zákaznickou zkušenost ohromně rozrostli a personalizace se stala klíčovým aspektem CX. Jak je vidět v tomto studie od McKinseyTouha zákazníků po personalizaci při nakupování se v mnoha odvětvích stává bodem diferenciace.
Podpora videochatu ze své podstaty přináší personalizaci. Protože zákazníci mohou vidět vaše agenty call centra tváří v tvář na živém videu, mohou se spojit s vaší značkou na nové emocionální a neverbální úrovni. Ředitelé a manažeři kontaktních center mohou dokonce použít videohovory jako kritérium pro směrování zákazníků ke konkrétním agentům na základě osobních preferencí zákazníka v oblasti komunikace a osobních dovedností agenta.
Rychlejší doba rozlišení
Zákazníci jsou často frustrovaní, když se snaží vysvětlit problémy, kterým čelí, zatímco agenti ztrácejí drahocenný čas snahou porozumět problému. Díky videu mohou zákazníci používat svůj fotoaparát, sdílení obrazovky nebo společné procházení k tomu, aby ukázali svůj problém agentovi, čímž se zvyšuje pravděpodobnost rozlišení prvního hovoru (FCR) a kácení průměrná doba zpracování (AHT) a zároveň vede k vyšší spokojenosti zákazníků. Na druhé straně to také dramaticky uvolňuje agenty, aby se mohli soustředit na jiné zákazníky, snižuje frontu volajících a pomáhá předcházet opuštění nebo odchodu zákazníků.
Zvýšený příjem
Implementace videa ve vašem kontaktním centru může mít také přímý dopad na prodej tím, že agentům vašeho call centra umožní identifikovat nové příležitosti pro další a křížový prodej. Během typické příchozí telefonické interakce není snadné překonat počáteční problém zákazníka. Video však umožňuje vašim agentům vytvořit pevný rozměr vztahu, pozorovat kontextová vodítka a dokonce demonstrovat nové produkty jako přirozenou součást konverzace.
Snížené náklady
Provozní efektivity a snížení nákladů na kontaktní centrum se často dosahuje zavedením videohovorů do vašeho omnikanálového toku podpory. Vzhledem k tomu, že videohovory mohou být účinnou náhradou osobních schůzek nebo jízd kamionů, vaši agenti a technici nemusejí chodit tak často na návštěvy v terénu, což šetří náklady na zaměstnance a cestovní náklady. Tento přidaný kanál také poskytuje supervizorům a manažerům call center nové proměnné pro ladění cest eskalace a řízení objemu napříč úrovněmi podpory.
Propojený marketing značky
Použití videa v call centrech je skvělý způsob, jak propagovat svou značku. Během videohovoru zákazník nahlédne do atmosféry vaší organizace. Čisté, dobře osvětlené pozadí, profesionálně oblečení agenti a jasná komunikace vedou dlouhou cestu ke zlepšení image vaší značky. V kombinaci s rychlým řešením problémů to povzbudí zákazníky, aby vaši značku, produkty a služby doporučili svým přátelům a rodinám nebo aby sdíleli své zkušenosti se zákaznickou podporou na sociálních sítích. Prezentace je klíčová a videochat je skvělou příležitostí, jak zapůsobit na zákazníky.
Je to také fantastický způsob, jak rozšířit hlas vaší značky prostřednictvím interakcí zaměřených na člověka. Vaši zákazníci se s větší pravděpodobností spojí s vaší značkou během osobních rozhovorů s vašimi zaměstnanci. Video může pomoci ukázat vašim zákazníkům podobnosti mezi nimi a vašimi agenty, podporovat lidské spojení, známost a loajalitu.
6 odvětví, která těží z video call center
Software call centra že využití videa může být cenným přínosem pro organizace napříč vertikálami, ale některá odvětví by z funkce živého videa těžila více než jiná.
Telehealth
Podle Americká asociace nemocnic76 % nemocnic v USA již využívá technologii telehealth. Telehealth zvyšuje přístup k lékařům a pomáhá zajistit, aby pacienti měli nejlepší možnou zdravotní péči, aniž by způsobovali nepříjemnosti. Video je nezbytné pro poskytování správné péče na dálku, která často prochází prostředím podobným kontaktnímu centru. Zabezpečené video v HD kvalitě umožňuje poskytovatelům telehealth poskytovat včasnou a pohodlnou péči, včetně vzdálené technické pomoci, podpory lékařských zařízení a návštěv zdravotních sester a lékařů.
Například vysoce kvalitní video pomáhá lékařům kontrolovat rentgenové snímky, CT snímky a další diagnostické zprávy na dálku s jejich pacienty, aniž by pacienti museli opustit své domovy. Samozřejmě, že skutečné diagnostické postupy musí proběhnout na místě, ale následné schůzky lze provádět přes video.
Profesionální služby
Implementace videa do jejich call center by prospěla mnoha profesionálním nebo obchodním službám, od poradenství přes nemovitosti až po právní. Důvěra je důležitým prvkem vztahu mezi klienty a poskytovateli profesionálních služeb. Video může hrát roli při budování této důvěry tím, že umožňuje rychlou, personalizovanou a pohodlnou pozornost. Konzultační firma může například vést schůzky se svými klienty prostřednictvím videa, aby jim poskytla pokyny v reálném čase, přičemž konzultace zůstane součástí historie interakce klienta a záznamu o zákaznících.
Finanční služby
Segment finančních služeb musí poskytovat ultra bezpečnou podporu, aby si u svých zákazníků vybudoval důvěru. Osobní video interakce s klienty při transakcích nebo makléřském poradenství buduje větší důvěru než kontakt po telefonu. S videem mohou firmy poskytující finanční služby nabízet prémiovou zákaznickou podporu v bílých rukavicích vysoce hodnotným klientům, zajistit bezpečnou, šifrovanou komunikaci a společně prohlížet finanční dokumenty nebo data ve vysokém rozlišení.
Pojištění
Pojišťovny mohou ušetřit na nákladech a zlepšit proces nároků tím, že do svých pracovních postupů kontaktních center zavedou video. Rychlejší řešení reklamací zvyšuje efektivitu a spokojenost zákazníků. S videem nemusí likvidátoři ztrát cestovat na místo. Místo toho mohou zákazníci ukazovat poškození prostřednictvím svého chytrého telefonu nebo osobního zařízení a podávat reklamace efektivněji způsobem, který usnadňuje seřizovačům jejich zpracování v reálném čase.
Výroba
Výrobní společnosti mohou spolupracovat se zákazníky prostřednictvím videa, aby upřednostnili kritické problémy a efektivně je řešili. Pomocí video podpory mohou agenti lépe porozumět problémům, kterým zákazníci čelí, a buď poskytnout řešení na místě, nebo poskytnout technikům základní informace pomocí videomomentek. Video také umožňuje technikům provést hodnocení před návštěvou, takže jsou připraveni se správnými nástroji předem.
Maloobchod
S videem mohou prodejci poskytovat personalizované nastavení a pomoc s produktem nad rámec průvodců YouTube, živého chatu nebo telefonické podpory s živými ukázkami a podrobnými montážními pokyny. Video také umožňuje prodejcům rozšířit zákaznickou podporu po celou dobu životního cyklu produktu a minimalizovat nákladnou návratnost kvůli nastavení nebo technickým problémům.
Vytvořte video call centrum s Lifesize CxEngage
Lifesize je posláním pomáhat podnikům komunikovat, spolupracovat a podporovat osobní spojení se svými zákazníky. Video CxEngage v životní velikosti je naše špičkové nativní video řešení pro cloudová kontaktní centra.
Vylepšete svou zákaznickou zkušenost implementací vysoce kvalitního videa ve svém call centru pomocí CxEngage Video. Bez ohledu na to, v jakém odvětví se pohybujete, call centrum s podporou videa nabízí velké výhody, včetně zefektivnění interakcí s kontaktním centrem, snížení nákladů, zvýšení důvěry a personalizace a v konečném důsledku zlepšení udržení zákazníků a věrnosti značce. Zvažte investici do videa, abyste posunuli provoz zákaznických služeb a podnikání na další úroveň.
