Tým Serenova a já jsme se právě vrátili Enterprise Connect a byla to opět úžasná show. Naši přátelé v UBM odvedli fenomenální práci při zachycení a využití jak dynamiky, tak probíhající digitální transformace prostorů Komunikace, Spolupráce a Kontaktního centra.
Kromě fantastické viditelnosti, pokrytí a zpětné vazby, kterou jsme obdrželi kolem našeho nového Verze Skylight Desktop pro CxEngage, také jsme na vlastní kůži zažili energii a vzrušení kolem posunu technologií ve vesmíru.
TwilioNejlépe to možná shrnul Jeff Lawson, když obhajoval návrat k lidskosti v éře globálního měřítka, která může dehumanizovat zákazníky. (A když vtipně zvládl výpadek internetu během svého živého klíčového dema a potěšil dav, když ho úspěšně přinesl domů).
A pak přišel AWS...
Očividně máme velmi silné partnerství s AWS, takže jsme byli velmi naladěni na šuškandu před show, která začala v únoru, že v březnu možná udělají velké oznámení, a pak nás informovali o svém oznámení týden před show.
V případě, že jste to nestihli, AWS oznámilo, že se spouští Amazon Connect, pouze hlasové cloudové kontaktní centrum, které původně vytvořili pro podporu svých vlastních interních týmů a které – žádné překvapení – využívá jejich přední (a fenomenální) platformu Infrastructure as a Service (IaaS) pro globální rozsah a odolnost.
Amazon Connect také využívá mnoho stejných služeb AWS, které Serenova již používá nebo vyhodnocuje, k podpoře inovací v rámci našich vlastních Platforma CCaaS založená na AWS, CxEngage – jako Kinesis, S3, Lambda, Aurora a nyní Lex a Polly.
Tato kombinace pouze hlasové, samoobslužné automatizace a vlastní konfigurace bude velmi přesvědčivá pro malé a střední podniky, které chtějí nabízet podnikové služby s cenovým modelem založeným na utilitách – a bez složitosti personálního obsazení a správy dalších kanálů, jako je chat. , e-mail, SMS a zprávy. Ve skutečnosti očekáváme, že to bude rychle rušivé pro některé naše klíčové konkurenty, kteří jsou na tomto prostoru závislí z hlediska dlouhého konce svého podnikání.
Pro Serenovou je to na druhou stranu skutečně vítaný a velmi pozitivní vývoj trhu. Naším sladkým místem jsou velká, nadnárodní, vícekanálová kontaktní centra, která se obracejí na CxEngage, protože využíváme AWS, a to nejen pro globální dosah a nabízenou místní přítomnost, ale také pro jejich sadu služeb, které pomáhají urychlit naše tempo inovací a odlišení v prostoru kontaktních center.
Ve skutečnosti, na základě našeho výzkumu a rozhovorů s analytiky v Enterprise Connect, věříme, že nyní můžeme získat první místo v podílu na trhu cloudových kontaktních center založených na AWS v tomto odvětví.
AWS je toho velkou součástí – i když máme také několik dalších výhod, které posílily naše preference u globálních podniků. Konkrétně:
- Naše architektura prakticky eliminuje problémy s kvalitou hovorů a latencí, které toto odvětví sužují
- Naše použitelnost a možnosti toku a směrování jsou roky před kýmkoli jiným v tomto prostoru
- Jsme jediným dodavatelem, který nabízí jeden datový kanál pro reportování v reálném čase i pro historické reporty pro jediný zdroj pravdy v celém podniku.
Takže pro nás je připojení AWS do prostoru kontaktního centra mimořádně pozitivním vývojem. Nejen, že ověřuje prostor a poskytuje větší přehled o našem trhu, ale také posiluje nevyhnutelný přechod ke cloudu a pokračující digitální transformaci napříč všemi komunikačními platformami.
Poskytuje také více služeb a aplikací (jako Lex a Polly), které můžeme vyhodnotit pro naše vlastní nabídky, a poskytuje Serenové příležitost dále posílit náš vztah s neuvěřitelně silným partnerem v AWS.
Osobně se domnívám, že v našem vesmíru uvidíme tahanici prodejců, kteří se dožadují přechodu na AWS na základě oznámení, ale pravdou je, že to byla po celou dobu správná věc, takže jsme rádi, že máme 3- roční náskok na trhu.
Není pochyb o tom, že vstup AWS na tento trh zvyšuje laťku prostoru. V konečném důsledku to povede k lepším zákaznickým zkušenostem, a to je pro nás všechny dobře.
Zářit jasně!
