V tomto měsíci Austin Contact Center Alliance obědě, měla jsem tu čest připojit se ke dvěma výjimečným kolegyním v panelové diskusi o roli vedoucích žen v kontaktních centrech. Odešel jsem z akce, která byla plná téměř 100 žen a mužů z oboru, s pocitem inspirace. Zde jsou některé z nejdůležitějších:
Účastníci panelu:
Terry Madison, viceprezident zákaznických operací, Allergan
Megan Kelley, regionální obchodní ředitel, SHI International Corp.
Jen Jackson, viceprezidentka zákaznického úspěchu, Serenova
Najděte a využijte plně výhod mentora (nebo mnoha)
Mám psáno dříve o hodnotě mentorů a já jsem byl jejich velkým zastáncem už léta. Takže jsem byl rád, že jsem slyšel mentorství silně a opakovaně podporované kolegy z panelu. Zatímco z pohledu mentora by měl prospěch kdokoli, pro ženy jsou zvláště důležití profesionální spojenci, učitelé a sponzoři.
Jako vedoucí ženy neustále čelíme omezujícím předpokladům – v kontaktním centru i mimo něj – o našich rolích a o tom, čeho jsme schopni dosáhnout. Megan Kelley hovořila o jedinečné ženské výzvě být označena jako „emocionální“, když se k nějakému problému silně cítíme, zatímco za stejných okolností by byl muž příznivěji označován jako „vášnivý“.
I kdyby to bylo jen proto, abychom si připomněli, potřebujeme šampiony, kteří tyto předpoklady projdou.
Mentorství nemusí zahrnovat formální proces. Oslovil jsem na LinkedIn lidi, které obdivuji, a navázal cenné kontakty. Lidé jsou častěji ochotni pomoci a zapojit se. Zjistil jsem, že jsme připraveni pomoci. A čím více pomoci máme, tím lépe.
Kulturní záležitosti
Inkluzivní, soucitné prostředí – pro muže i ženy – je nezbytné pro úspěch agentů, vedoucích a kontaktního centra. Megan hovořila o dominovém efektu tohoto druhu kultury. Připomněla nám, že když mají lídři odvahu vlastnit to, kým jsou, a dávají naše hodnoty na první místo, ostatní mají odvahu také promluvit.
Dobrým příkladem je stanovení hranic. Mám osobní pravidlo, že v sobotu nebudu posílat e-maily. I když pracuji, počkám s odesláním do pondělí. A pokud mám rodinný závazek, to znamená, že musím opustit schůzku v 5 hodin, i když ještě neskončila, odejdu a nebudu se bát, že nebudu pozván na další a ztratím hlas. téma.
Terry Madison to řekla dobře, když skupině řekla: „Musíme si dát svolení být sami sebou, být plně autentičtí a vždy v souladu s našimi hodnotami.
Životem je potřeba vesnice a my si také musíme vytvořit podpůrné komunity v našem profesním životě. Působením a řízením z podpůrného a soucitného prostoru nic neztratíte. Ve skutečnosti to sbírá respekt a oddanost. Zjistila jsem, že je to pravda, ze své vlastní zkušenosti a znovu a znovu jsem to slyšela od jiných vedoucích žen.
Pay It Forward
Efektivní vedoucí nikdy nezapomenou, že vedou „lidi“, nejen zaměstnance. Musíme činit rozhodnutí založená na datech se soucitem. Například metriky dávají největší smysl, když vyprávějí příběh a používají se v kontextu toho, jak mohou někomu pomoci růst.
Megan mluvila o své práci mentorování ostatních a vytváření příležitostí, aby se mohli učit, růst a přispívat. Často pozve na důležitá jednání méně zkušené členy týmu. Připraví je předem a umožní jim, aby se cítili pohodlně sdílet nápady a pomáhat řešit problémy.
Myslím, že k úspěchu všech se vždy vrací budování té vesnice velkých a malých komunit. Jdu příkladem, požádám o pomoc, když ji potřebuji, a pracuji na posílení druhých v pozitivním prostředí.
Další informace o tom, jak efektivněji vést a jak podpořit úspěch kontaktních center, najdete v e-knihách 5 kritických akcí pro úspěšné vedoucí kontaktních center a 7 návyků vysoce efektivních vedoucích kontaktních center.
