Serenova nedávno spuštěna CxEngage, naše nová platforma kontaktního centra jako služba postavená a provozovaná výhradně na webových službách Amazon (AWS). nedávno jsem mluvil s Jeffem Barrem na AWS o našem procesu navrhování a sestavování CxEngage a o tom, jak jsme vybrali nejlepší platformu pro jeho podporu.
— Jeff Thompson
Rádi říkáme, že Serenova je 16letý startup. Jsme nová společnost vyčleněná z LiveOps Inc. a naším posláním je přenést dlouhou historii původní společnosti v poskytování řešení kontaktních center do nové éry cloudového pohodlí, výkonu a nižších nákladů.
Obchod s kontaktními centry je obrovský, s odhady nejméně 15 milionů míst po celém světě, což představuje trh v řádu miliard dolarů. Toto odvětví je však v oblasti cloud computingu pozdním nástupcem, přičemž pouze asi 10 procent operací kontaktních center pracuje v určité kapacitě s cloudovou infrastrukturou a nástroji. Stále tedy existuje mnoho starších systémů místního call centra – zejména v tradičních odvětvích, jako je bankovnictví a maloobchod –, kterým rychle končí datum vypršení platnosti. Tyto systémy jsou nedostatečné pro splnění požadavků dnešního trhu, kdy společnosti musí držet nízké náklady, poskytovat stále lepší výkon a sofistikovanost a sloužit rozvíjejícím se trhům.
Cloud Bake-Off
Naším plánem bylo vytvořit čistě cloudové kontaktní centrum jako službu (CCaaS), které by dokázalo poskytovat vždy otevřenou, zabezpečenou, vícenájemcovskou a okamžitě škálovatelnou platformu, takže podniky mohou poskytovat výjimečné zákaznické zkušenosti kdekoli a kdykoli. Předpokládali jsme, že pokud se to udělá správně, naše CCaaS se rozběhne ve skutečném „hokejovém“ růstu. Abychom se tam dostali, museli jsme pečlivě zvážit, která platforma by dávala největší smysl.
Uspořádali jsme vernisáž, která se zabývala řadou alternativ. Azure, Rackspace, Google a AWS byly v mixu poskytovatelů cloudu a také jsme se podívali na použití společně umístěného zařízení. Ten poslední šel jako první. Ze zkušenosti jsme věděli, že spuštění platformy z co-lo by jednoduše neposkytlo redundanci a škálovatelnost, kterou jsme chtěli do nové platformy zapéct. Azure jsme vyloučili, protože nejsme obchod Microsoftu a k vytvoření platformy jsme hodně používali nástroje mimo Windows a Linux. Rackspace má dobré IaaS, ale jejich globální dosah nestačil pro naše obchodní cíle. Google jsme také vyloučili, protože neměl takovou šíři aplikací, o které jsme se domnívali, že je k vybudování naší platformy potřeba.
Jasný vítěz
Z našeho pohledu byl AWS jasným vítězem. Poskytuje všechny funkce a výhody, které jsme hledali. Má neuvěřitelně bohatý katalog služeb, přičemž nové jsou vydávány tempem, kterému se konkurenční cloudoví poskytovatelé prostě nevyrovnají. Možná je teď všechny nepotřebujeme, ale vědomí, že tyto služby existují a že AWS neustále inovuje a přidává je, vzbuzuje skutečnou důvěru. Víme, že pokud budeme mít v budoucnu nějakou potřebu nebo požadavek na funkci, je pravděpodobné, že AWS již má službu, která to dokáže vyřešit. Dobré příklady – a jen malá část služeb AWS, které používáme – jsou Amazon RedShift a Amazonská kineze, dvě výkonné datové služby, které jsou pro naši platformu nezbytné, a Služba Amazon Simple Queue, která přesouvá zasílání zpráv na panely nástrojů agentů.
AWS má také široký globální dosah, což je zásadní pro obchodní model CxEngage. Severoamerický a západoevropský trh jsou jistě důležitým zdrojem příjmů. Velkou příležitost vidíme také na vznikajících trzích call center v místech, jako je Čína, Indie a asijsko-pacifický region. AWS působí v 15 regionech po celém světě. To znamená, že můžeme poskytovat služby v těsné fyzické blízkosti novým zákazníkům, což zvyšuje výkon snížením latence. Když přijde hovor, firmy používající naši platformu nechtějí prodlevy v systému. A v některých případech pomáhá, když existují problémy se suverenitou související s udržováním dat v určitých mezích.
AWS také poskytuje velké výhody z hlediska flexibility a finanční výkonnosti. Můžeme například pečlivě plánovat konkrétní Amazon EC2 typy instancí, aby odpovídaly potřebám výkonu konkrétních služeb na platformě CxEngage. Některé mohou vyžadovat více I/O, některé více paměti. Můžeme si vybrat přesně to, co potřebujeme, a ne nadměrně poskytovat, což nám pomáhá nejen optimalizovat výkon, ale také plnit naše finanční cíle. Díky tomu a průběžnému modelu AWS je AWS velmi populární u našeho finančního oddělení.
Jednoduché, bez dramatu
AWS také usnadňuje budování podnikání. Například vestavěná podpora pro PCI a HIPAA a související shody a regulační normy AWS GovCloud, pomáhají nám rychle překonat potenciální překážky při podepisování nových a důležitých zákazníků. Můžeme zaškrtnout ta políčka a pokračovat v pohybu.
Cestu budování řešení nové generace pro call centra jsme zahájili v roce 2014. Vsadili jsme na AWS a o 18 měsíců později, když jsme spustili CxEngage, se všechny naše finanční a výkonnostní předpovědi pro platformu potvrdily. Vše, co jsme si mysleli, že se stane pomocí AWS, se stalo. Bylo to jednoduché, bez dramatu. Na AWS se díváme jako na partnera, který je zásadní pro naše podnikání a pro náš plán růstu.
