Většinu své kariéry jsem byl v oblasti softwaru, telekomunikací a kontaktních center. Jednou z nejpřekvapivějších věcí, které jsem postupem času zjistil, je, že cloud je pro mnohé, kdo řídí a provozují kontaktní centra, stále novým pojmem. Na rozdíl od oblastí, jako je marketing a prodej, kde jsou marketingová automatizace a CRM řešení častěji v cloudu než ne, mě stále překvapuje, že kontaktní centra ještě neudělala přechod z celého srdce.
Přirozená otázka zní: "proč?"
Jedním z důvodů je pořekadlo: "Pokud to není rozbité, neopravujte to." Toho často využívají týmy, které říkají, že jejich kontaktní centrum „prostě funguje“.
Mohou však pokrčit rameny, že změna směrování a doby provozuschopnosti vyžaduje nepřirozený čin (poté se zmenšit). Nebo uznali, že reporting vyžaduje mnoho neintegrovaných systémů, které mohou generovat nesourodá nebo dokonce konfliktní data. Nemohou získat ucelený pohled na své kontaktní centrum. Platí za kapacitu, kterou možná nikdy nevyužijí. Ale tvrdí, že „alespoň to funguje“.
Opravdu to funguje?
Zřejmá otázka tedy zní, co znamená „to funguje“? Pokud nemůžete přizpůsobit své kontaktní centrum změnám potřeb vašich zákazníků a pokud platíte za nevyužitou kapacitu, funguje to?
Co když také nerozumíte tomu, co mohl zákazník udělat, než mu zavolal telefonem, jako je SMS nebo chat, protože různé skupiny ovládají různé kanály? Co když se vaši agenti cítí nezainteresovaní, protože je neustále obtěžují zákazníci, kteří jsou naštvaní, že nemají obsah nebo kontext z jejich předchozích interakcí s vaší společností? Co když vaši zákazníci poté vysílají – online i mimo ně – své méně než hvězdné interakce s vaší značkou a odvádějí své dolary jinam?
Všechny oči na kontaktní centrum
Vzhledem k tomu, že zákaznická zkušenost je stále více konkurenčním odlišujícím prvkem, o kontaktní centrum se začalo zajímat více lidí v celé organizaci. Agenti, kteří vyřizují hovory, SMS, e-maily nebo chaty, mohou být jedinou interakcí zákazníka se značkou. V důsledku toho se organizace ptají, jak lépe zmocnit agenty a poskytnout jim nástroje a zdroje, které potřebují k poskytování lepších zákaznických zkušeností.
Ti, kdo řídí provozní náklady, se ptají, jak snížit náklady spojené s infrastrukturou a hardwarem kontaktních center. Vedoucí kontaktních center hledají způsoby, jak poskytnout agentům obsah a kontext všech interakcí se zákazníky. A přirozeně, každý, kdo se vážně dívá na zákaznickou zkušenost, se také dívá na to, jak zlepšit skóre Net Promoter Score, CSAT a sentiment sociálních médií.
Jak organizace získávají více informací o interakcích kontaktních center, „to funguje“ není zcela uspokojivá odpověď. Dokonce bych tvrdil, že „to nefunguje“, pokud to, co kontaktní centrum může a nemůže dělat, je omezeno jeho infrastrukturou a technologií.
Pokud ještě nemáte výhody cloudu, zvu vás, abyste se ke mně a Sheile McGee-Smith připojili na webinář Migrace do cloudového kontaktního centra: Příběhy z odvrácené strany.
V rámci přípravy na tento webinář Sheila hovořila se společnostmi z různých odvětví o tom, proč se rozhodly přejít na cloud. Zjistila, že „odvrácená strana“ není příliš daleko, když jsou kritické zkušenosti zákazníků, úspory nákladů a efektivita. Přidejte se k nám a zjistěte, proč společnosti, jako je ta vaše, přešly na cloud.
Michelle Burrows je ředitelkou marketingu ve společnosti Serenova, kde vede globální marketingovou strategii společnosti, rozvoj značky, komunikaci a vytváření poptávky. Před nástupem do Serenové byla Michelle viceprezidentkou marketingu a analytiky ve společnosti Comcast Business a vedla kontaktní centrum pro věrnost zákazníků. Před Comcastem působila jako viceprezidentka pro marketing poptávky ve společnosti inContact (NICE inContact) a zastávala klíčové vedoucí pozice ve společnostech Rally Software (CA Technologies), Verint Systems a Genesys Conferencing (West Corporation).
