Zvažujete tedy přechod do cloudu – cloudového kontaktního centra. Vlastníte technologii již léta, a přestože fungovala dobře a sloužila svému účelu, jste připraveni na něco efektivnějšího, efektivnějšího a inovativnějšího. Začněme rychlou definicí „cloudového kontaktního centra“ (někdy zaměnitelně nazývaného „cloudové call centrum“ nebo „CCaaS“), abychom vám pomohli při rozhodování.

Co je cloudové kontaktní centrum?

cloudové kontaktní centrum je skutečně centrem podniku, kde se řeší téměř všechny příchozí a odchozí interakce se zákazníky. Platformy cloudových call center jsou postaveny a hostovány na poskytovateli cloudu, například Amazon Web Services, a propojují týmy zákaznických služeb a agenty se svými zákazníky prostřednictvím hlasu, e-mailu, sociálních médií, chatu a dalších kanálů. 

Cloud je praktickou, strategickou možností pro podniky, jak změnit svůj přístup k zákaznické zkušenosti tím, že jim poskytne přístup k nástrojům a službám potřebným k efektivní komunikaci v našem webovém světě.

8 důvodů, proč přejít z on-premise do cloudového kontaktního centra

Cloud nabízí řadu atraktivních funkcí a určitě nejste sami, kdo si to přeje přijmout cloudová řešení. Přesto se ve vaší organizaci mohou nacházet zainteresované strany, které o změně zatím nejsou zcela přesvědčeny. Pokud ano, zde je osm přesvědčivých důvodů, proč přejít od místního kontaktního centra ke cloudovému řešení.

Rychlé nasazení

Jedním z největších taháků cloudových call center je jejich rychlost nasazení. Prostě musíte vyberte správného poskytovatele služeb, pracovat s nimi na a migrační plána budete připraveni aktivovat agenty za několik dní, nikoli týdnů. Než začnete, nemusíte objednávat vybavení ani čekat na instalaci.

Předvídatelné, all-in ceny

Protože cloudové služby poskytují přístup k platformě na základě předplatného, ​​nenarazíte na žádné skryté náklady na hardware nebo údržbu – platíte pouze za paušální cloudové licence, nikoli za údržbu. Z tohoto důvodu bude vaše organizace mít značné úspory bez kompromisů v kvalitě služeb nebo obětí spokojenost zákazníků.

Škálovatelnost

Řešení cloudových kontaktních center umožňují organizacím rozšířit využití na více agentů nebo geografických oblastí podle potřeby, ale nevyžadují další výdaje ani únavné aktualizace. Tato škálovatelnost znamená, že můžete zvýšit kapacitu během rušných období a poté se stáhnout, když se situace opět zpomalí, a za všech okolností hladce reagovat na potřeby zákazníků a podniků.

Přizpůsobení pro splnění všech potřeb

Přizpůsobení a flexibilita jsou klíčové poskytování špičkových služeb zákazníkům call centraa s pomocí řešení cloudových kontaktních center existuje nekonečně mnoho způsobů, jak nabízet personalizované služby. Můžete si přizpůsobit jednu funkci, komunikační kanál nebo celý řídicí panel; máte kontrolu nad tím, jak vše vypadá, působí a funguje.

Pracujte odkudkoli

Cloudová řešení jsou ideální pro organizace, které upřednostňují práci na dálku a uznávají hodnota distribuovaných týmů. Díky cloudu mohou být agenti zákaznické podpory umístěni kdekoli, od centrály po a nastavení práce z domovanebo možná hybridní kombinace obou. Tato příležitost se promítá do bezkonkurenční autonomie, přístupu k talentům a vylepšených pracovních postupů pro váš tým.

Bezpečnostní? Šek.

Software call centra s cloudovými službami má vestavěné vrstvy zabezpečení pro ochranu firemních a zákaznických dat a také pro ochranu samotných platforem. A co víc, cloudové zabezpečení je pravděpodobně ještě silnější než tradiční on-prem bezpečnostní opatření, protože aktualizace probíhají na konzistentním základě.

Integrace s CRM, WFM a dalším softwarem

Naštěstí není potřeba upgradovat nebo vyměňovat veškerý váš stávající kritický software a systémy, když přejdete na cloudové kontaktní centrum. Můžete snadno integrovat software již dobře ovládáte navigaci, jako je Salesforce nebo Zendesk pro CRM, Key IVR pro bezpečné platby a různé řízení pracovních sil, UCaaS, PBX, IT help desk a řešení business intelligence, protože budou pravděpodobně kompatibilní s jakoukoli cloudovou platformou, kterou si vyberete.

Automatické aktualizace

Automatické aktualizace jsou dárkem, když pracujete s nabitým plánem a dlouhým seznamem úkolů. Další výhodou technologie cloudového kontaktního centra je, že nevyžaduje, abyste si nastavovali připomenutí nebo investovali čas do aktualizace softwaru – o vše se postaráte za vás, takže se můžete soustředit na důležitější věci po ruce.

5 znamení, že je čas přejít na řešení cloudového kontaktního centra                  

Nižší náklady, zvýšená flexibilita, neomezený rozsah a snadná integrace jsou jen některé z důvodů, proč organizace přecházejí na cloud. Ale znamená to všechno, že byste měli být další? Pokud se vaše firma potýká s tím, zda zůstat u svého současného řešení call centra, zde je pět známek, že by mohl být čas vyměnit je za něco nového.

Vaše řešení kontaktního centra je příliš drahé

Skvělou známkou toho, že byste se měli přesunout do cloudu, je situace, kdy jsou náklady příliš vysoké na aktualizaci vašeho místního řešení. Nejen, že vaši agenti péče o zákazníky a zákazníci budou frustrovaní, zatímco budete čekat, až si budete moci dovolit nejnovější inovace, ale budete se muset spokojit s podřadnými funkcemi, zatímco vaši konkurenti se budou nadále vyvíjet.

S cloudem získáte přístup k nejnovějším technologiím a pravidelným aktualizacím bez dalších nákladů. To je důvod, proč platformy cloudových kontaktních center fungují tak hladce na špičce s nepřerušovanou dobou provozuschopnosti a proč se zákazníci i agenti budou cítit s vaší implementací spokojenější.

Zákaznická zkušenost je utrpením

Pokud se dostanete do situace s vysokým úbytkem agentů a zákazníci zavěšují, určitě budete chtít zjistit proč. Když se podíváte na celoživotní hodnotu a příjmy svého zákazníka, protože jsou svázány se spokojeností zákazníků, vidíte pokles (nebo plató) ve vašem čistém skóre promotéra (NPS) nebo celkové spokojenosti zákazníků (CSAT)? 

Kdykoli tato čísla klesají nebo se zplošťují, existuje potenciál, že se technologie vašeho kontaktního centra stala překážkou v udržování kvalitních vztahů se zákazníky a poskytování vynikajících zákaznických služeb, což brání vaší schopnosti neustále zlepšovat vaše strategie zákaznické zkušenosti.           

Vaše kontaktní centrum se nemůže vyvíjet

Je samozřejmé, že ze svého řešení kontaktního centra získáte maximum, když je propojeno s dalšími hlavními obchodními programy. Když se ocitnete v škatulce, protože se vaše kontaktní centrum nemůže integrovat s vaším CRM, řízením pracovní síly nebo jinými systémy, je moudré místo toho zvážit alternativní cloudové řešení.             

Určitě hledejte cloudové kontaktní centrum, které funguje na otevřené platformě s bezproblémovou integrací se softwarem, na který se vaše organizace již spoléhá, ​​abyste mohli naplno využívat budoucí inovace na obou koncích.       

Chybí vám tolik potřebná flexibilita 

Místní kontaktní centra přirozeně omezují flexibilitu, protože očekávají, že agenti budou v kamenném místě, nikoli podpora týmu domácích pracovníků. To vás může bohužel učinit jako zaměstnavatele méně přitažlivým a může to způsobit problémy, když vaši agenti nebudou moci být fyzicky přítomni v kanceláři.          

Naproti tomu cloudové kontaktní centrum umožňuje virtuální pracovní sílu od prvního dne prostřednictvím jednoduchého připojení k internetu a rozhraní agenta založeného na prohlížeči. Cloud umožňuje vaší organizaci škálovat nahoru nebo dolů podle potřeby, a to vše při kontrole nákladů. Jinými slovy, budete těžit z flexibility, škálovatelnosti a předvídatelnosti.

Plýtváte prostředky kontaktního centra

Díky místnímu kontaktnímu centru vaše organizace staví na maximální kapacitu a nakupuje na základě nejhoršího scénáře. A přesto můžete pracovat na svou nejvyšší kapacitu pouze několik měsíců (nebo dokonce několik týdnů) z každého roku. Tato přehnaná připravenost a nadměrná zásoba mohou způsobit masivní zátěž pro vaše technické zdroje i váš rozpočet.

Začleněním cloudu do vaší strategie zapojení zákazníků můžete eliminovat toto plýtvání a stres a ušetřit tím, že se přizpůsobíte nahoru nebo dolů, abyste splnili sezónní provozní požadavky.                        

3 společnosti, které zaznamenaly úspěch při přechodu na cloud

Zahrnutí cloudových alternativ do téměř každého rozhodnutí kontaktního centra se v posledních několika letech stalo normou. Tisíce organizací všech velikostí nyní volí kontaktní centrum jako službu (CCaaS), zatímco on-premise řešení jsou na neustálém poklesu. Jedním z takových řešení CCaaS je CxEngage v životní velikosti, který poskytuje cloudovou nativní flexibilitu, škálovatelnost a spolehlivost, kterou moderní organizace poskytující služby zákazníkům tak zoufale potřebují.

Změna směru je jasná a tyto tři společnosti jsou ukázkovým příkladem pozitivních výsledků, ke kterým dochází, když se kontaktní centra přesunou do cloudu.                               

Gravie

Gravie je startup, který se sám nazývá, pracuje na tom, aby byly zdravotní benefity dostupnější a dostupnější pro všechny zaměstnavatele a zaměstnance. Cílem Gravie je mít pod kontrolou náklady a umožnit lidem, aby se sami rozhodovali, a to se jim podařilo díky tomu, že se spoléhali na platformu cloudového kontaktního centra Lifesize, CxEngage. Díky integraci Lifesize CxEngage s jejich stávajícím CRM systémem je Gravie proaktivnější vůči svým klientům a poskytuje výjimečnou zákaznickou podporu při každém hovoru.

Správa zařízení města

City FM Australia poskytuje inovativní řešení pro správu zařízení a zajišťuje úspěšné a dlouhodobé výsledky pro své maloobchodní a průmyslové partnery. Třicet pět let po svém vzniku nyní City FM zaměstnává více než 13,000 XNUMX lidí s divizemi na pěti kontinentech. A díky implementaci cloudových řešení Lifesize může City FM lépe podporovat své partnerské podnikání a může snadno řešit jakékoli problémy v obchodě, které se nutně objeví.                    

Globální výrobce potravin

Společnost zabývající se zpracováním potravin v hodnotě mnoha miliard dolarů distribuuje své produkty do více než 50 zemí světa. Společnost využívá cloudová kontaktní centra pro různé své každodenní operace, jako je zákaznický servis a komunikace s dealery. Podle partnerství s Lifesize, zaznamenali neuvěřitelný nárůst ve svých KPI souvisejících s přijímáním hovorů a také zlepšili administrativu v místních i mezinárodních call centrech. 

Přesuňte se do cloudu pomocí Lifesize CxEngage

Organizace po celém světě přecházejí na používání softwaru cloudových kontaktních center a zažívají v tomto procesu obrovský růst a zisky. S cloudovými řešeními, jako je Lifesize CxEngage, může vaše organizace nabídnout efektivnější zákaznickou zkušenost, ušetřit náklady a zdroje, provádět změny nebo škálovat bez nutnosti podpory IT, přizpůsobit tolik funkcí, kolik chcete, integrovat se s jinými informačními systémy a mnohem víc. Lifesize je tady, aby vám pomohla vaše organizace přejde na cloudové kontaktní centrum a nakonec vás připraví na větší obchodní úspěch.