Pokud zákazníci volají, posílají e-maily nebo zprávy společnosti s problémem, poslední věc, kterou potřebují, je frustrující zkušenost. Chtějí vysvětlit problém, získat řešení a být ve svých dnech.
Problém je v tom, že se příliš často přenášejí mezi kanály, roboty nebo agenty a musí opakovat stejný příběh z toho dne nebo z předchozího hovoru znovu a znovu.
Takže jak IT a obchodní lídři rozvíjejí své strategie Digital Customer Experience (DCX), jednou z iniciativ, která přináší měřitelný úspěch, je přidání vícekanálových funkcí do digitálních komunikačních kanálů.
Omnikanál integruje zákaznická data (historii transakcí, poznámky k hovorům, sledování kanálů atd.) s každým digitálním kanálem v reálném čase a historicky. Výsledek? Mezi dalšími výhodami klesá frustrace zákazníků, zvyšuje se produktivita a zlepšuje se fluktuace agentů. Namísto toho, aby zákazníci opakovali stejný příběh (a agenti jednající s křičícími zákazníky), informace o nich a jejich historii následují je. Agent – nebo možná robot – může tuto historii zkontrolovat a rychle pracovat na vyřešení problému.
Ve výzkumné studii Digital Customer Experience společnosti Nemertes v letech 2018–19 zahrnující téměř 700 předních světových IT a obchodních lídrů jsme s omnichannel našli měřitelný úspěch v několika oblastech, včetně následujících:
- V rámci všech metrik úspěchu zaznamenaly společnosti průměrné zlepšení o 31 %, když ve svých kontaktních centrech zavedly omnichannel.
- Získaní noví zákazníci se zvýšili o 60 %
- Hodnocení zákazníků se zlepšilo o 52 %
- Zákazníci využili samoobsluhu o 49 % více transakcí nebo interakcí
- Obrat agentů klesl téměř o 15 %
V tuto chvíli má strategii DCX pouze asi 36 % společností (ačkoli mnohé zavádějí izolované projekty bez strategie). Dalších 49 % ale plánuje jeden do konce roku 2019. Takže v tomto prostoru je a bude velký ruch.
Vedoucí firmy vyhodnocují různé projekty a související metriky, aby vyřešili problémy nebo využili příležitosti. Skutečné metriky, jako jsou ty, které jsou uvedeny výše, demonstrují sílu implementace omnikanálu.
Důležité je, že organizace věnují svým DCX projektům zaměstnance a finance. V průměru společnosti utratí 1.7 milionu dolarů ročně na nové iniciativy DCX, ale to se velmi liší v závislosti na velikosti organizace.
Co pomáhá zabezpečit rozpočet, je prezentace dat, která ukazují, kde existují problémy nebo příležitosti. Rozpočtování času na zvážení toho, jak bude organizace využívat analytické nástroje, je důležitým krokem ve strategickém rozvoji. Informace získané z těchto nástrojů pomáhají demonstrovat potřebu omnikanálu. Po implementaci poskytuje analytika další hodnotu tím, že dokumentuje úspěch a poukazuje na oblasti zájmu.
Jak organizace pokračují na své omnichannel cestě, několik z nich osvědčené postupy pomoci zlepšit úspěch. Obsahují:
- Použití cloudových platforem k zajištění agilnosti
- Využití otevřených rozhraní API k přizpůsobení a vylepšení zajištěním integrace se nevztahuje pouze na kanály poskytovatele kontaktního centra, ale také na třetí strany
- Plánování umělé inteligence k získání konkurenční výhody
Chcete-li se dozvědět více o omnikanálu v kontaktním centru a souvisejících výzkumných datech, sledujte Nemertesův webinar pro CxEngage.
