V mém posledním příspěvkuPodělil jsem se o to, proč je budování silných interních partnerství zásadní pro úspěch kontaktních center a jejich vedoucích, a nastínil jsem několik praktických způsobů, jak tato partnerství navazovat a udržovat pro trvalý přínos.
Dnes se pojďme ponořit hlouběji do toho, jak sledování a sdílení klíčových metrik podporuje lepší spolupráci a podporuje inovace, které mohou zákazníkům přinést mimořádné zážitky.
Jako vedoucí kontaktního centra jsem se spoléhal na klíčové metriky, abych porozuměl výkonu svého kontaktního centra a pracoval na jeho optimalizaci. Sdílení těchto metrik s mými interními partnery jim pomohlo dělat lepší obchodní rozhodnutí v rámci jejich vlastních funkcí. Pomohlo to také při rozhodování o organizaci jako celku, dále posilovalo tato partnerství a rozšiřovalo jejich přínos.
Pojďme se blíže podívat na to, jak tato spolupráce konkrétně funguje s těmi, kteří vedou vaši finanční skupinu.
Finance mají obrovský dopad
Protože finance řídí váš rozpočet, ovlivňují vše, co děláte ve svém kontaktním centru, od sestavování rozpočtu až po prognózování růstu. Řekl bych, že žádné jiné oddělení nemá větší vliv na to, co děláte.
Proto je důležité udržovat úzkou spolupráci. Stejně jako u všech důležitých vztahů však chvíli trvá, než pochopíte, co je pro vašeho finančního partnera důležité a jak můžete přinášet hodnotu.
Začněte budovat tento důležitý vztah hned teď a mějte ho na svém místě před narazíte na problémy a potřebujete pomoc. Jedním z nejlepších způsobů, jak začít, je pochopení a sdílení relevantních metrik kontaktních center, které mohou pomoci financím činit informovaná obchodní rozhodnutí, která ovlivňují kontaktní centrum i mimo něj. Pamatujte, že konečným cílem je zajistit, aby bylo pro zákazníky snadné obchodovat s vaší společností a neustále zlepšovat zákaznickou zkušenost.
Cena za interakci a cena za agenta
Pokud již sledujete objemy interakcí a cenu za interakci, pak jste v dobré kondici. To jsou důležité metriky, které je třeba poskytnout finančnímu týmu, aby měl základní přehled o objemu a výdajích vašeho kontaktního centra. Pro stanovení odhadů nákladů budou také chtít znát vaše náklady na agenta, včetně přímých i nepřímých nákladů.
Míra opuštění, úrovně služeb a míra odchodu
Mezi další klíčové metriky, které lze sdílet, patří míra opuštění, úroveň služeb a míra odchodu. Tato čísla pomáhají financím porozumět například tomu, zda úroveň služeb ovlivňuje odchod zákazníků. Mohou tato data použít k analýze, zda se úroveň služeb zvyšuje nebo snižuje, a zda se odchod zákazníků vyvíjí pozitivním nebo negativním směrem, a pak učinit rozhodnutí, která jej pozitivně ovlivní.
Tyto informace jsou důležité, protože jsou v souladu s prognózami jiných oddělení, například prodeje. Pokud například prodejní tým předpokládá uzavření velkého počtu nových obchodů, finance budou chtít vědět, zda má vaše kontaktní centrum dostatečné zdroje na podporu těchto potenciálních nových zákazníků. Je to kritická informace, která ovlivňuje rozpočty v celé organizaci.
Sdílení metrik přináší všechny výhody
Sdílení těchto klíčových metrik s finančními lídry jim pomůže lépe porozumět vašemu podnikání, aby mohli přijímat informovanější rozhodnutí o problémech, které ovlivňují vaše kontaktní centrum. Další zainteresované strany v klíčových odděleních. například IT, produktové týmy a marketing, by také těžilo, kdybychom viděli vaše relevantní metriky. Upravte to, co sdílíte s každou skupinou, abyste přinášeli co největší hodnotu a posílili vztahy dlouhodobě
Velké průlomy a pokroky se v silech dít nemohou. Spolupráce prostřednictvím obousměrného sdílení informací vytváří druh energie, která pohání růst, inovace a kreativitu. Rozvíjení hodnotově orientovaných partnerství, která se zaměřují na společné cíle a doplňující se silné stránky, je klíčem k zajištění úspěšných výsledků pro všechny.
Konečným cílem tohoto sdílení informací je pomoci obchodním jednotkám vaší společnosti lépe spolupracovat. Když tak učiní, pro zákazníky bude snazší s vámi obchodovat a budou mít lepší zkušenosti.
Stáhněte si e-knihu
Získejte podrobnější informace o tom, jak budovat interní partnerství v e-booku Serenova, 5 kritických akcí pro úspěšné vedoucí kontaktních center. Dozvíte se také o čtyřech dalších důležitých akcích, které by měli vedoucí kontaktních center podniknout, včetně toho, proč je důležité rozvíjet svou osobní filozofii vedení a zdroje pro profesní rozvoj.
Jen Jackson je viceprezidentkou pro úspěch zákazníků ve společnosti Serenova, kde vede globální tým, který se věnuje pomoci zákazníkům dosahovat kvantifikovatelných obchodních výsledků a výjimečných zákaznických zkušeností. Její kariéra zahrnuje hluboké zkušenosti s kontaktními centry a vedoucí role ve společnosti Dell a také v rozvíjejících se společnostech, jako je Kinnser Software (nyní WellSky) a Neverfail Group. Jen je známá filozofií vůdcovství na prvním místě, která je v souladu s dnešní pracovní silou a technologií.
