Analýza a řízení výkonu
Poskytujte výjimečné zážitky
Poskytněte svým agentům dovednosti a zdroje, které potřebují k poskytování pozitivních zákaznických výsledků. Komplexní pokrytí životního cyklu řízení kvality CxEngage by Serenova je součástí naší platformy cloudového kontaktního centra, takže supervizoři mají konsolidovaný přehled o všech interakcích se zákazníky a agenty.
Zvyšte produktivitu
Umožněte agentům, aby byli nejlepší
Řízení kvality je klíčovým faktorem při zlepšování zákaznické zkušenosti, protože přesně určuje, kde se vašemu týmu daří a kde je třeba se zlepšit. CxEngage Quality Management monitoruje a vyhodnocuje interakce agentů se zákazníky tím, že zaznamenává hovory, zachycuje obrazovky plochy agentů a usnadňuje vyhodnocování výkonu agentů.
Díky těmto důležitým informacím můžete přesně určit, kde každý agent poskytuje skvělé služby, a zároveň odhalit příležitosti pro další školení a koučování. CxEngage Quality Management je sjednocen s větší platformou CxEngage by Serenova, která vytváří jedno výkonné řešení pro poskytování vynikajících zákaznických zkušeností.
Propagujte výkon
Sledujte a zobrazujte výkon agenta v reálném čase.
Zvýrazněte klíčové metriky výkonu, které řídí chování agentů, jako je průměrná doba zpracování, úrovně služeb a doba zpracování pomocí přizpůsobitelných řídicích panelů pro agenty i supervizory. Motivujte zaměstnance pomocí automatické prezentace hodnocení, ocenění a úspěchů.
Koučovat a zlepšovat se
Upravte výkon pomocí automatizovaných koučovacích nástrojů.
Využijte analýzy k identifikaci příležitostí ke zlepšení agentů. Automaticky generujte koučovací sezení na základě nastavených výkonnostních prahů a vytvořte kulturu neustálého rozvoje. Pomozte agentům rychleji během interakce se zákazníky díky komunikačním schopnostem v reálném čase CxEngage.
Kroky pro zajištění kvality
- Záznam agenta
Proces začíná záznamem zvukové složky hovorů agentů a zachycením obrazovek jejich plochy. - Výběr nahrávání
Supervizoři poté zkontrolují vzorky interakcí a vyberou, které nahrávky se mají vyhodnotit. - Vyhodnocení záznamu
Dozorci hodnotí výkon agentů podle hodnotících formulářů, aby například posoudili, zda se agent odchýlil od standardního scénáře nebo zda použil příjemný tón hlasu. - Koučovací doporučení
Na základě skóre agentů mohou manažeři identifikovat, kteří z jejich zaměstnanců potřebují další školení nebo školení. - Koučování agentů a řízení učení
Sdílejte zpětnou vazbu a akční/vzdělávací plány. Nahrávky vynikajících interakcí lze také přidat do eLearningové knihovny a použít je pro budoucí školicí účely, aby všichni agenti měli jasno v tom, co představuje ideální hovor.
CXEngage – Human-Centric Contact Center
Transformujte své kontaktní centrum přechodem na Lifesize.
Vytvářejte zákazníky na celý život pomocí nativního Omnikanálu a schopnosti videa dodáváno na nejpoužívanější platformě kontaktního centra.
Vyzkoušejte nás s naší speciální nabídkou:
Gartner Peer Insights
"Téměř nekonečně tvarovatelné, aby vyhovovaly potřebám vašeho kontaktního centra."
Gartner Peer Insights
"Zaujatý a tak skvělý tým, se kterým je možné spolupracovat."
Gartner Peer Insights
"Velmi spokojeni s implementací v našem kontaktním centru."
Připojte se k předním organizacím po celém světě, které poskytují zákazníkům řešení kontaktních center Lifesize.
Řešení v životní velikosti
Usnadněte si budoucnost práce.
Přinášíme více než deset let know-how k poskytování důvěryhodných cloudových kontaktních center a řešení pro videokonference, která pomohou vašemu podnikání hladce fungovat dnes – i zítra.
Modernizujte své kontaktní centrum
Poskytujte konzistentní zkušenosti agentů a zapojení zákazníků, které odliší vaši značku.
-
![Nuffield Logo]()
„Platforma kontaktního centra daleko předčila očekávání. Můžeme být dynamičtí a flexibilní...to nás staví do mnohem lepší pozice, pokud jde o pochopení potřeb pacientů a jejich řešení.“
Lucy Balmerová, Vedoucí kontaktních center a sdílených služeb, Nuffield Health
Zjistěte, jak Nuffield Health lépe komunikuje
Pracujte lépe s nejnovějšími trendy a tipy.
Doporučené postupy
Průvodce řízením pracovní síly pro vedoucí kontaktních center (a proč je to důležité)
V kontaktním centru jsou dvě konstanty. Očekávání zákazníků se vyvíjejí a vedoucí kontaktních center…
