Více než 55 % spotřebitelů v posledních letech využilo video ke spojení s podniky a poskytovateli služeb. S poklesem osobních operací napříč všemi odvětvími a nárůstem poptávky zákazníků po omnikanálová zákaznická podpora, využití videa ve vašem kontaktním centru je způsob, jak si udržet osobní spojení, empatii a pozornost k detailu prostřednictvím online zákaznické zkušenosti.
V tomto článku od Forbes, diskutujeme o výhodách omnikanálové služby kontaktního centra s podporou videa, mluvíme o významných zlepšeních v době řešení hovorů podpory, produktivitě agentů a udržení zákazníků mezi CxEngage od Serenové zákazníků.
Doporučený obsah:
- AI a video: CX Match Made in Heaven
- 34 procent amerických zákazníků uvedlo „Automatizovaný telefonní systém (IVR) / Neschopnost oslovit živou osobu pro zákaznickou podporu“ jako „nejfrustrující aspekt zákaznického servisu“ – více než jakýkoli jiný problém. Toto napětí poskytuje perfektní pozadí pro to, jak by umělá inteligence a video měly spolupracovat na diferencovaném zákaznickém zážitku. Chatboti a převod řeči na text mohou vašim agentům a zákazníkům usnadnit život, ale pouze pokud jsou používány uvážlivě a ve správných typech interakcí. Na druhé straně služba video kontaktního centra může poskytnout hloubkovou lidskou interakci, kterou nyní zákazníci od značek očekávají v reálném čase, ale pouze v případě, že se může objevit ve správných bodech kontaktního toku.
- Kontrolní seznam migrace do cloudu: Jak plynule přejít do cloudu
- Většina organizací se začala vyhýbat místním výpočetním řešením ve prospěch prostředí cloudového kontaktního centra. Organizace napříč odvětvími nyní běžně využívají cloudové služby, jako jsou služby videokontaktního centra, a téměř všechny nové obchodní aplikace jsou navrženy a vyvíjeny tak, aby fungovaly v cloudovém prostředí. Migrace do cloudu se stala ještě důležitější v době, kdy se práce na dálku stala normou. Cloudová migrace umožňuje bezpečný přístup k datům odkudkoli a zároveň umožňuje podnikům snížit náklady a zefektivnit procesy. Organizacím také poskytuje na výběr několik modelů, včetně veřejného cloudu, hybridního cloudu, multicloudu a privátního cloudu. Odborníci se domnívají, že v blízké budoucnosti přejde do cloudu ještě více společností.
- Kontaktní centrum společnosti Pearson Education Heroics
- Manažer pro systémy a technologie společnosti Pearson hovoří o tom, jak CxEngage pomohla společnosti Pearson ušetřit téměř 1.5 milionu dolarů na licenčních nákladech a jak jejich agenti přešli z osobní práce na práci na dálku za méně než tři týdny. Nejen, že návratnost investic byla okamžitá po implementaci, ale CxEngage umožnil společnosti Pearson využít podrobné hlášení agentů, zlepšit konzistenci jejich dat a začlenit nová a stávající rozhraní API k vytvoření komplexního cloudového řešení CCaaS typu „vše v jednom“ šitého na míru. jejich řízení kvality a potřeby omnichannel zákaznické podpory.
