obsah

Co je to?

Odhadovaná doba čekání je odhadovaná doba, po kterou bude interakce čekat ve frontě, dokud ji agent nepřijme. Výpočet je založen na tom, jak dlouho interakce čekala ve frontě, a na průměrné době odpovědi za posledních 15 minut. Po vypočítání čekací doby se hodnota zaokrouhlí na minuty nahoru. Pokud například výpočet vrátí 25 sekund, je odhadovaná doba čekání jedna minuta. Odhadovanou dobu čekání interakce můžete získat pomocí zápisu toku statistik v reálném čase a přehrát hodnotu zpět zákazníkovi.

Hodnota vrácená odhadovanou dobou čekání je aktuální očekávaná doba čekání. Například váš tok požádá o odhadovanou dobu čekání krátce po zařazení interakce do fronty a získáte hodnotu 10 minut. Pokud se poté po 4 minutách znovu zeptáte na hodnotu, pravděpodobně dostanete odpověď, že aktualizovaná odhadovaná doba čekání je 6 minut. Je možné, že kvůli aktualizovaným informacím dostupným za poslední 4 minuty se nová odhadovaná doba čekání zvýšila nebo zkrátila. Mohlo by to například vrátit 5 minut nebo 8 minut.

Pomocí REST API můžete získat následující související statistiky:

  • Aktuální čas ve frontě
  • Odhadovaná doba čekání
  • Průměrná doba přesunu do odpovědi
  • Aktuální pozice ve frontě

Klíčové benefity)

Tato funkce pomáhá agentům a supervizorům sledovat objemy hovorů a zkracovat čekací doby.

Dobré vědět

Před zadáním dotazu na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě je nutné do fronty přidat interakci. Po zařazení interakce do fronty doporučujeme počkat několik sekund, než se budete dotazovat na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě, abyste zajistili dostupnost údajů v přehledech. Pokud obdržíte nulovou odpověď pro odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě, možná budete muset počkat další sekundu, než budou data dostupná. V současné době nemůžete dotazovat na dobu čekání pro frontu, aniž byste interakci umístili do fronty.